Adequação de mix, conhecimento de produtos e aceitação de críticas fazem parte das orientações que podem acelerar suas vendas ainda no ínicio do ano
O gestor que sempre busca aprimoramento de seu negócio tem mais chances de satisfazer seus clientes, e, consequentemente, vender mais em farmácias. Além do bom atendimento, existem outros recursos que prometem e conseguem fazer toda a diferença nos seus negócios. Aproveite a chegada de um novo ano para colocar em prática as doze dicas a seguir.
1. Para vender mais em farmácias, possua um bom mix
O primeiro passo para vender mais em farmácias é possuir os produtos corretos. Sem um bom mix, que consiga atender às necessidades dos clientes é impossível alcançar bons níveis de vendas.
Para oferecer o mix adequado, o gestor deve entender as linhas mais procuradas na loja usualmente e em épocas sazonais. No verão, é preciso que as farmácias se abasteçam de protetores solares, pós-sol e cremes hidratantes (de cabelo e corporais). Eles são os produtos mais afetados pela sazonalidade típica da estação.
Para a gerente de consultoria, treinamento e ad hoc da ToolBox – Métricas de Ponto de Venda –, Caroline Nonato, um dos principais fundamentos de uma boa venda é o ajuste do estoque. “É essencial, ademais, que a empresa possua sortimento variado, de conformidade com o perfil dos shoppers que a frequentam”, ensina.
2. Tenha empatia: coloque-se no lugar do consumidor
Quem sai às compras sempre busca ser bem recebido. E, em um ponto de venda, o cliente visa ser compreendido e ter suas demandas atendidas. Segundo Marcelo Cristian, diretor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, a empatia, a sensibilidade de se colocar no lugar do cliente e compreender suas necessidades, é um dos principais pilares que definem um bom atendimento. “É preciso que os clientes tenham todas as suas expectativas atendidas”, define.
Para a consultora de varejo Silvia Osso, o bom atendimento é mais importante, aos consumidores, do que preço ou qualidade. Caroline Nonato concorda com a tese e completa. “Em um ambiente altamente competitivo, em que a qualidade dos produtos, os preços e a facilidade de pagamento deixam de ser diferenciais e cada vez se assemelham mais entre as empresas, a importância dada ao atendimento como diferencial cresce. Ao contrário dos demais fatores citados, dificilmente é copiado por ser diretamente dependente de pessoas e da cultura da empresa”.
3. Conte com profissionais capacitados tecnicamente
“No passado, não treinar era inteiramente compreendido, pois, certamente, o foco não estava no cliente, mas, por certo, no produto. Isso acontecia quando qualidade era o diferencial, não existindo commodities, ou quando o foco era financeiro, devido à inflação”, avalia Marcelo Cristian.
De acordo com Caroline, é preciso investir na qualidade do atendimento para vender mais em farmácias. “O bom atendimento aumenta a chance de retorno dos clientes, favorecendo sua fidelização e aumentando seu valor ao longo do tempo. Somado a isso, um cliente satisfeito costuma promover suas boas experiências via ‘boca a boca’ com seus conhecidos”, revela.
“Os clientes normalmente esperam que os profissionais das farmácias e drogarias os atendam mostrando comprometimento e vontade de ajudá-los a atingir seus objetivos. Eles esperam, por exemplo, obter sugestões e opções de marcas ou outros produtos, motivo pelo qual o profissional deve estar sempre atualizado”, completa a gerente.
4. Aposte em profissionais capacitados emocionalmente para vender mais em farmácias
Nem só cursos e especializações formam o bom funcionário. Existem pessoas que, naturalmente, possuem mais facilidade para formar laços – característica fundamental em um bom vendedor. Acontece que, na hora de fidelizar o cliente e, assim, vender mais em farmácias, o carisma faz toda a diferença. “Quanto ao atendimento, é importante salientar que ele não se restringe ao ato da compra: se a boa experiência se estende ao pós-compra, as chances de o cliente voltar a comprar na empresa aumentam consideravelmente”, completa Caroline Nonato.
Para Cristian, a falta de brilho no olho, morosidade e falta de alegria fazem parte de um “mau atendimento”. Já para Silvia, o bom atendimento começa pela recepção ao cliente, que deve agradável e demonstrar o desejo de acolhê-lo.
Para que o consumidor se sinta bem atendido, ele deve ser tratado de maneira cordial e, igualmente, não invasiva. “O atendimento tem de possuir um padrão de como lidar com as pessoas, porém, sem perder a alma, pois o grande problema da maioria dos atendimentos é a sua constante pasteurização: as pessoas não gostam de lidar com atendentes e se sentirem como se estivessem sendo atendidas por máquinas”, orienta Caroline.
5. Conheça a fundo seus clientes e suas necessidades
Para Silvia Osso, bom vendedor é aquele que percebe e atende às necessidades do cliente e ainda faz vendas adicionais. Ele pode lembrar de produtos que o consumidor pode precisar, mas que talvez tenha esquecido durante as compras. “Um exemplo é o cliente que adquire antitérmico: o vendedor pode lembrá-lo da necessidade de um termômetro”, opina.
Caroline defende que, com o devido conhecimento sobre o cliente, o vendedor torna-se um consultor, tornando possível vender mais em farmácias. Esse profissional estará apto a ouvi-lo com atenção para então sugerir quais produtos são perfeitos ideias e, igualmente, poderá fornecer informações relevantes não só sobre os preços, como também a opções de marcas e formas de pagamento.
“Apenas cordialidade não gera vendas. Além do contato direto, é fundamental traduzir as necessidades per- cebidas. E, justamente, o bom comerciante é aquele que consegue traduzir as demandas em ações, produtos e em serviços de qualidade, deixando o cliente satisfeito, o que resulta por sua vez em fidelidade, crescimento e aumento de vendas futuras”, conclui Caroline.
6. Aceite críticas
Na maioria das vezes, o cliente que critica um produto/serviço é aquele que mais aposta no negócio. “Desse modo, o vendedor não pode ter medo de receber um não, pois quem sabe recebê-lo certamente se tornará um grande profissional”, define Silvia Osso.
Para Caroline Nonato, o mau atendimento – que geralmente recebe críticas – pode ser definido como aquele no qual o cliente não é respeitado como pessoa e pode prejudicar o objetivo de vender mais em farmácias. “No caso do canal farma, o mau atendimento pode resultar em impactos negativos para a saúde do paciente, que pode por sua vez – mal informado – acabar comprando um produto inadequado para o seu problema. A profissional ainda passa outra dica: “é preciso que o gestor se atente quanto à sua precificação e saiba como é visto pelos seus shoppers e concorrentes. Muitas vezes, pode-se perder clientes justamente pela maneira inadequada de oferecer sortimento ou preço”.
7. Aposte na boa comunicação e valorize profissionais engajados
Um ponto de venda deve, sempre, apostar no bom relacionamento e na correta comunicação com clientes. “O bom vendedor deve ser, em primeiro lugar, bom ouvinte, em segundo lugar, possuir boa capacidade de comunicação e assimilação de informações, conhecimento sobre os produtos que vende e, além disso, ser ético, motivado e conseguir transmitir sua motivação para toda a equipe”, define Caroline Nonato.
Já segundo uma pesquisa do Instituto Gallup, do ano de 2006, a parcela de profissionais tidos como “engajados” é representada por aqueles que trabalham com paixão e têm sentimentos de conexão com a empresa. ”Estes (profissionais) ainda são considerados como mais produtivos, leais, além de impulsionar a inovação e mover a organização a altos níveis de desempenho”, revela Marcelo Cristian.
A consultora de varejo Silvia Osso aponta as características que devem aparecer neste profissional. “Boa vontade e conseguir interpretar suas necessidades ao mesmo tempo que os atende com gentileza e profissionalismo”. Não podem aparecer indiferença, falta de acolhimento, pressa, ignorância e mau humor.
8. Para vender mais em farmácias, possua metas claras e definidas
Não só crescer por crescer. “O bom profissional possui metas claras e definidas”, opina Marcelo Cristian. A tese do consultor se baseia no conhecimento de que o sucesso é mais facilmente atingido se o gestor sabe aonde quer chegar. A consultora de varejo Silvia Osso completa: “podem-se encarar as metas como um desafio, o que aumenta a energia do profissional. Além disso, deve-se pensar em uma venda de cada vez e fazer o melhor que puder pelo cliente, e, assim que possível, renovar sua energia, lendo algo de positivo ou de conteúdo”.
Na hora de estipular metas para vender mais em farmácias, é preciso também conhecer as necessidades do PDV, do seu público-alvo, suas falhas e necessidades de melhorias. Ou seja: não adianta estipular metas se estas não atendem à demanda dos clientes em potencial do varejo.
9. Conheça seus produtos
Após o correto recebimento do cliente no PDV, é fundamental que o atendimento continue com atenção e competência. “Neste momento, o profissional deve passar informações e orientações sobre os produtos ou posologias”, ensina Silvia.
Para Silvia, um dos principais pilares para vender mais em farmácias é acreditar em si e nos produtos. Porém, esta confiança está atrelada, necessariamente, ao conhecimento dos itens do ponto de venda. “O conhecimento é sempre fundamental, independentemente da área de atuação do profissional. Na farmacêutica, o atributo torna-se ainda mais imprescindível. Isso devido à forte regulamentação do setor e considerando as consequências negativas que o mau uso deles pode trazer”, diz Caroline.
Segundo a gerente de consultoria, o conhecimento também é essencial porque passa segurança aos consumidores: “e, se os clientes sabem que o ponto de venda possui produtos de qualidade, sua imagem de credibilidade é reforçada”. Em relação aos medicamentos,o profissional deve saber orientar sobre os rótulos e funções dos principais princípios ativos.
10. Possua uma boa atmosfera de vendas
“O PDV precisa ter uma energia positiva, com um bom clima entre as pessoas, cheiros, luzes e temperatura agradável. Além disso, conversas agradáveis e positivas são benéficas”, avalia Silvia Osso. A consultora de varejo acrescenta, ainda, que o melhor em um ponto de venda é conseguir uma mistura não só de descontração, bem como de intensidade e seriedade, ao mesmo tempo que se trabalha com informalidade e profissionalismo.
Para Caroline Nonato, o cliente deve se sentir confortável e à vontade para comprar. Segundo a profissional, o bom clima entre os colaboradores e aromas influenciam diretamente na aquisição dos itens.
O momento do fechamento da compra também é importante. “Ora desejo de melhoras, ora oferecimento do número de telefone da farmácia para dúvidas podem fazer diferença”, defende Silvia Osso.
11. Para vender mais em farmácias, valorize conhecimento
Um investimento estratégico se dá em treinamentos para fazer frente às mudanças do mercado, como a alta competitividade. A prática, para o profissional, aumentaria a chance de sobrevivência da empresa e atenderia aos clientes mais exigentes.
Para direcionar os cursos, Marcelo dá a dica. “Treinamentos excelentes são aqueles que não adestram o funcionário no ‘como fazer’, mas certamente estimulam o ‘porquê’ das coisas”. Cada investimento em capital humano valoriza o funcionário, que, por sua vez, responde com paixão ao que faz.
Segundo Silvia Osso, para o correto desenvolvimento profissional, são necessários cursos de conhecimento de produtos, envolvendo medicamentos e perfumaria. Também são necessários cursos de atendimento e técnicas de vendas.
12. Entenda a importância da farmácia como agente de saúde
Ações de boas práticas farmacêuticas, campanhas em prol da saúde da população, dicas sobre cuidados com medicações, explicações sobre dosagem e formas de ingestão de fórmulas, alertas sobre epidemias e comunicados sobre épocas de vacinação são exemplos de atividades que ressaltam para o público em geral a principal função da farmácia: a de agente de saúde.
“Como sabemos, as farmácias são cada vez mais atuantes nas comunidades nas quais estão inseridas. Como tal, dão a maioria das informações que os clientes precisavam receber e não receberam” opina.
Fonte: Guia da Farmácia
Foto: Shutterstock
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