Eles podem não ser os responsáveis técnicos, mas os balconistas são muito importantes para a imagem da farmácia. Conheça as atribuições desses colaboradores e histórias de quem cresceu nessa carreira
Os balconistas são os colaboradores que abordam o cliente a cada compra de medicamento, ajudando o farmacêutico na hora da dispensação e que o acompanham na assistência farmacêutica; que cuidam da conservação da loja e de seus produtos; e são responsáveis pelo controle de estoque e das datas de validade, entre outras atribuições. Esse é um perfil resumido das responsabilidades dos balconistas.
Tendo em vista tantas tarefas, esses profissionais devem ser considerados peças-chave para o sucesso das farmácias. Eles são os principais responsáveis pela imagem que os clientes criam do estabelecimento.
O diretor-farmacêutico da Farmácia Nacional, Marcelo Honorato Borges, compartilha de opinião semelhante, reforçando que os balconistas são cartão-postal da empresa. “Eles formam a primeira impressão do consumidor, já que são o primeiro contato da nossa armácia com o cliente. Assim, nosso sucesso passa, em grande parte, pelos balconistas. Quando bem treinados, remunerados decentemente de acordo com os padrões do mercado e motivados, é sucesso garantido”, avalia.
Mesmo com toda essa relevância, pelo Brasil, ainda é preciso que se invista mais na qualificação desses colaboradores. “O que observamos no mercado brasileiro é que, em alguns estabelecimentos, o farmacêutico tem espaço tanto para capacitar a equipe quanto para atender, passando informações sobre medicamentos, cosméticos e outros produtos; os principais problemas de saúde; postura profissional; alterações e cumprimento da legislação vigente; e sobre os Procedimentos Operacionais Padrão (POPs). No entanto, na maior parte dos pontos de venda, essa realidade ainda não existe, apesar de ser uma exigência legal, tanto sanitária quanto farmacêutica”, alerta uma das autoras do livro Balconista de farmácia, da Editora Senac, Ana Claudia Naldinho.
Farmácias apostam na capacitação dos balconistas
Felizmente, algumas farmácias fogem a esse perfil. Alguns estabelecimentos investem em capacitação, por meio de programas de reciclagem. “De forma geral, ao ser contrato, é repassado a ele todo o Regimento Interno da Empresa (direitos e deveres) e depois os treinamentos específicos para cada área, seguindo os Manuais e POPs. Alguns temas bastante debatidos e enfatizados são noções básicas de atendimento e dispensação; intercambialidade de medicamentos de referência e genéricos; como evitar erros de prescrição; dispensação de medicamentos, Portaria nº 344/98 e antimicrobianos; aplicação de injetáveis; e documentação necessária para o bom funcionamento da empresa”, descreve Borges, da Farmácia Nacional.
Para as farmácias que têm essa visão, a postura dos balconistas passa a ser bastante diferenciada. “Quando a farmácia/drogaria tem apenas ‘atendentes’ no balcão, ou seja, profissionais de venda e não de dispensação, os medicamentos, cosméticos e outros produtos para a saúde passam a ser tratados como uma simples mercadoria, e os pacientes/clientes não recebem a orientação necessária sobre como utilizar, conservar e descartar esses produtos”, lembra a também autora do livro Baconistas de farmácia, Claudia Tereza Caresatto.
Outro desafio desses funcionários, além da qualificação, é a falta de reconhecimento como agentes de saúde. “Em muitos casos, esses colaboradores são valorizados pelo cumprimento das metas de venda apenas. Nesse cenário, seu trabalho não é valorizado e a formação na área não é estimulada”, lamenta.
Plano de carreira varia entre lojas
Atualmente, grande parte das farmácias e drogarias não tem um plano de carreira para o balconista. “Muitas vezes, são contratados profissionais para exercer outras funções nos estabelecimentos, tais como caixas ou repositores, e que pela participação em cursos internos, atividades avaliativas (por exemplo: provas, exercícios, testes, etc.), somado ao desenvolvimento pessoal e postura profissional, conseguem subir hierarquicamente de posição até chegar ao balcão”, explica Ana Claudia Naldinho.
Segundo ela, outras farmácias adotam categorização dos balconistas, como júnior, pleno e sênior. Há, ainda, a numeração, 1, 2, 3, de acordo com o tempo de experiência e desenvolvimento da função. Em outros modelos, o balconista, após estar preparado e capacitado, pode desenvolver uma carreira administrativa e participar do quadro de gerência da drogaria ou, ainda, tornar-se o farmacêutico responsável técnico ou substituto do estabelecimento, após ter concluído o curso superior de Farmácia.
Ainda não existe um sindicato específico para os balconistas. No Estado de São Paulo, por exemplo, o que esses profissionais têm como entidade representativa é o Sindicato dos Práticos de Farmácia e Empregados no Comércio de Drogas, Medicamentos e Produtos Farmacêuticos de São Paulo (Sinprafarma-SP). “Essa entidade tem uma convenção coletiva de trabalho onde estão presentes os salários dos diversos tipos de profissionais que atuam em farmácias e drogarias e os balconistas aparecem como ‘balconistas (vendedores) comissionistas ou não’ e ‘técnicos em farmácia com salário definido’”, comenta Claudia Caresatto.
Balconistas na vida real
Felizmente, encontramos pelo Brasil diversos balconistas que trabalham nesse ramo por opção e, nele, veem uma oportunidade de crescimento profissional, bem como uma forma de se tornarem agentes de saúde. Confira algumas histórias de sucesso.
Natalia Piatto, 31 anos, hoje farmacêutica da Farma&Cia, numa unidade localizada em São Bernardo do Campo (SP), começou suas atividades como balconista em outros estabelecimentos, e tomou gosto pela área. “Eu já admirava a profissão mesmo antes de começar a trabalhar nesse ramo. Contudo, tive certeza de que era isso que eu queria quando, de fato, comecei a atuar numa farmácia. O contato com as pessoas, clientes e com a farmacêutica me fizeram gostar ainda mais dessa carreira”, conta.
Assim, resolveu solveu se tornar farmacêutica e ingressou na universidade, formando se na área em 2007. No ano seguinte, seu sonho começava a se tornar realidade. “Quando fui contratada pela Farma&Cia, auxiliava a farmacêutica responsável no atendimento do balcão. Acompanhava seus atendimentos para poder assimilar todas as informações que me ajudassem e, dessa forma, sempre aprendi mais”, conta Natalia, acrescentando que também efetuava o controle de estoque e a entrada de mercadorias no sistema de gerenciamento.
“Como farmacêutica, passei a me preocupar mais com o bem-estar do próximo e procuro atender os clientes como gostaria de ser atendida em uma farmácia. Costumo utilizar todo o conhecimento que obtive no curso, repassando aos pacientes informações adicionais a respeito da medicação receitada pelos médicos”, diz. E, de fato, essa colaboradora, que começou como balconista e se tornou farmacêutica, se mostra atuante como uma verdadeira agente de saúde. “Acredito que nosso conhecimento auxilia os clientes a se sentirem mais seguros quanto ao uso dos medicamentos indicados”, comprova.
Crescimento profissional
O balconista Djaime dos Santos Sousa, 47 anos, também é colaborador da unidade de São Bernardo do Campo (SP) da Farma&Cia, e atua nesta loja desde 2003. Sousa começou como office boy, no entanto, ao observar a rotina da loja, sua meta passou a ser a de estar atrás do balcão, ajudando a equipe no dia a dia e no atendimento ao consumidor. “Desde o início percebi que essa era a profissão que queria. Então me dediquei e pude crescer até chegar a balconista”, conta.
E ele conseguiu. Com a sua promoção, as principais atribuições passaram a ser o atendimento ao cliente, providenciando a medicação solicitada ou receitada. “Sempre estou atento à utilização dos produtos, dosagem e horários, com muita dedicação e cuidado”, conta o colaborador. Ele também é responsável pela reposição dos medicamentos na prateleira, limpeza e conservação, controle de validade, entre outras atividades. No entanto, de fato, sua grande paixão está no atendimento ao consumidor, seguindo concretamente a filosofia da empresa em que atua.
“Quando o cliente chega na Farma&Cia, consigo suprir as necessidades ou dúvidas dele, muitas vezes, além do que eles esperam. Isso me dá muito orgulho. Aqui, somos orientados e treinados a resolver os problemas do consumidor”, conta.
Djaime Souza comenta que, na Farma&Cia, os colaboradores são bastante valorizados e que a farmácias ou campanhas da empresa. Com esse incentivo e valorização, Djaime não descarta a possibilidade de se graduar na sua área de atuação. “Amo o que faço e, se conseguir estudar para o curso de farmacêutico, tenho certeza de que poderei adquirir muito conhecimento. Principalmente na farmacologia. Isso me permitirá fornecer ainda mais informações e conhecimento aos meus clientes”, justifica.
Amor pela profissão
Outra história de sucesso na profissão é a de Tatiana Cristina Gonçalves Petena, 30 anos. Ela começou a sua atuação em farmácias em 2003, em uma loja pequena, mas essa experiência foi suficiente para ter certeza do que queria para sua carreira. Com a paixão pelo que faz veio o reconhecimento profissional, afinal, em 2005, ela conseguiu uma vaga para atuar numa das maiores redes farmacêuticas brasileiras, onde está até hoje.
“Entrei como auxiliar de farmácia e minhas principais funções eram auxiliar o cliente no meio da loja, atendimento de caixa, limpeza e organização de seção. Na época, não podia entrar no balcão de medicamentos para dispensá-los. Só podia vender perfumaria devido ao cargo ocupado”, relembra.
Passados seis meses da contratação, Tatiana conseguiu sua primeira promoção (como atendente de farmácia 1). Após mais seis meses, veio a segunda promoção, passando a ocupar o cargo de atendente de farmácia 2. E as promoções não pararam por aí. Com o bom trabalho desempenhado nessa função, surgiu mais uma oportunidade e se tornou assistente administrativa de loja, o braço direito da gerente.
“Com essa promoção veio, além da imensa vontade de estudar para me tornar uma futura farmacêutica, a condição financeira que não tive quando era mais nova para arcar com os custos da faculdade. Comecei a cursar farmácia e logo recebi a proposta de promoção para gerente”, recorda. Hoje, ela permanece no cargo e, neste ano, finaliza a graduação. Tatiana já pensa em novos desafios. “Pretendo me formar como farmacêutica e dar continuidade ao meu novo cargo, como gerente”, garante.
Atenção no atendimento
Alyne Ribeiro Severo, 21 anos, começou sua relação com o universo farmacêutico por meio de um curso que realizou para conhecer e se especializar no setor. “Quando comecei a trabalhar, fazia o Curso Técnico de Farmácia, que me possibilitou entrar na Farmácia Nacional Canaan, localizada no centro de Patos de Minas (MG). Comecei na função de atendente de manipulação, sendo transferida depois de algum tempo para o balcão, que era um grande sonho que tinha”, relata, acrescentando que já está nesta loja há quatro anos.
Como balconista na Farmácia Nacional, as principais atribuições de Alyne são, em primeiro lugar, atender bem os clientes. Em segundo lugar, esclarecer dúvidas, explicar como devem fazer uso dos medicamentos e como guardá-los. Também são de sua responsabilidade ficar atenta à validade, mantendo a organização e limpeza das seções. “Me sinto realizada quando consigo atender bem um cliente. Só fico insegura na hora da dispensação de medicamentos. Isso exige controle especial, onde o receituário deve ser retido na farmácia. Nesses casos, tenho sempre atenção redobrada, pois são medicamentos que podem causar riscos maiores”, conta.
Com todo o reconhecimento que tem na empresa, hoje, a colaboradora realiza graduação em farmácia. “Além de me fazer sentir mais realizada com a profissão, acredito que com essa formação terei mais segurança em esclarecer dúvidas relacionadas aos medicamentos”, avalia.
Sob a supervisão do farmacêutico, os balconistas estão aptos a…
• Dispensar medicamentos e produtos para a saúde;
• Participar da assistência farmacêutica, orientando os clientes sobre atitudes para a manutenção da sua saúde;
• Participar das ações relacionadas ao uso racional de medicamentos e automedicação;
• Interpretar prescrições e receitas, identificando as necessidades do cliente;
• Orientar os clientes sobre cosméticos e outros produtos para a saúde, auxiliando na sua escolha;
• Mediar a relação entre o cliente e o farmacêutico de acordo com as necessidades individuais do cliente;
• Garantir as boas práticas de recebimento, conferência, armazenamento, estocagem, exposição, entrega e descarte de medicamentos e outros produtos;
• Manter as condições de limpeza e armazenamento de cada produto;
• Organizar os medicamentos e outros produtos de acordo com os procedimentos da empresa, exigências da legislação e ações de marketing;
• Observar o prazo de validade dos produtos e seguir os procedimentos corretos para sua retirada;
• Participar do controle de estoque observando a saída dos produtos e aumento da demanda;
• Participar da fidelização de clientes por meio da comunicação adequada, identificando suas necessidades;
Fonte: Ana Claudia Naldinho e Claudia Tereza Caresatto, autoras do livro Balconista de farmácia (Editora Senac)
Foto: Shutterstock
Dez contribuições indispensáveis dos balconistas nas farmácias
2 Comentários
Ótimo artigo … parabéns ?
Bem esclarecedor
Daiane Pereira, a equipe Guia da Farmácia agradece!