Dicas para vender mais em 2015

Especialistas do varejo indicam as expectativas para o ano que se inicia e os caminhos para se obter sucesso

Do ponto de vista econômico, o ano de 2015 está marcado por incertezas. Mas quando falamos do dia a dia de um varejo, especialistas se arriscam em prever tendências que começaram a surgir no ano anterior e devem se consolidar agora.

O fio condutor do varejista que deseja superar as turbulências previstas está na inovação. A tendência natural é que, em tempos de crise, se puxe o freio dos investimentos até que a maré ruim passe, mas este deve ser o comportamento de um empresário vencedor. “Nos tempos ruins é que se cresce ou se tem uma desculpa para fechar. É na penúria que ficamos mais criativos e menos cegos na nossa rotina”, destaca a presidente do Instituto de Estudos em Varejo (IEV), Regina Blessa.

Teste, repense e inove. Como se fosse uma espécie de mantra, essas três palavras precisam estar mais do que vivas no cotidiano do varejista devido às mudanças constantes dentro do setor, segundo a visão do CEO da DOM Stratety Partners, Daniel Domeneghetti. O consumidor 2.0 dita as regras neste novo cenário. Com isso, vivemos dentro de uma realidade em que a mudança como, também, a adaptação, são constantes.

Esse movimento agressivo pode ser observado na estratégia de expansão das grandes redes, que devem seguir aumentando a cobertura nacional, principalmente com a abertura de pequenas lojas de bairro. “Temos muito que aprender com as grandes redes nacionais como, por exemplo, a controlar seus números e os números do mercado e a treinar muito bem seus colaboradores antes de abrir uma nova loja, seja onde for”, acredita Regina.

Apesar da maioria das lojas brasileiras estar distante da realidade de uma grande rede, o pequeno varejista deve ter em mente que há sempre espaço para ser o melhor da cidade, do bairro ou da rua, ou seja, o melhor para o seu cliente. “É importante querer aprender sempre, sem se acomodar. Não tenha medo de aprender com as grandes redes nacionais, assim como elas não têm medo de aprender com o varejo internacional. Temos de tirar o umbigo do balcão e começar a observar mais a fundo as atitudes dos shoppers dentro da loja e dos nossos funcionários”, complementa.

Um dos exemplos de atuação que pode ser extraído das grandes redes de farmácia é o alto investimento no sortimento de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (HPC). Em pequenas farmácias, muito devido à falta de espaço na loja, nota-se uma resistência a ampliar e diversificar o mix de produtos. Mas os números são taxativos em mostrar que esse é o melhor caminho a seguir. No primeiro semestre de 2014, as redes filiadas à Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma) registraram um faturamento 13,69% superior ao apresentado no mesmo período de 2013. Em valores absolutos, esse índice corresponde a quase R$ 15,37 bilhões. Somente os não medicamentos acumularam R$ 5,02 bilhões nos primeiros seis meses do ano passado, representando 32,69% da comercialização total do período. Esse resultado corresponde a um aumento de 16,58% no primeiro semestre de 2014, quando comparado ao mesmo período de 2013. Já a venda de medicamentos cresceu pouco mais de 12%.

Mas antes de seguir desenfreado atrás das últimas tendências em gestão de varejo, é preciso ter ciência de que cada negócio tem suas particularidades, com fraquezas e qualidades específicas. “Cada varejista precisa ser capaz de identificar e apropriar, em proporções adequadas, quais os desafios presentes que colocam em risco hoje o seu negócio versus as reais possibilidades e viabilidades de aderirem às tendências aqui apresentadas, e em que momento do tempo”, lembra Domeneghetti.

Como melhorar os números

Em meio às características singulares de cada farmácia, há um ponto em comum: o desejo de vender mais. Já que a previsão é de que em 2015 empresas pessimistas fechem as portas e as otimistas prosperem, é hora de investir em estratégias para se tornar mais rentável e produtivo. Como o mundo dos negócios gira em torno de números e resultados, aqueles que desejam vencer em meio a um setor tão competitivo, como o varejo farmacêutico, precisam ter habilidades comerciais bem desenvolvidas. Em outras palavras, é preciso saber vender.

Mas, segundo o especialista em gestão, estratégias e tecnologias para otimizar a performance nas vendas, Enio Klein, muitos estão indo pelo caminho errado. “Atualmente, as empresas gastam muito dinheiro com treinamentos de vendas, mas, além de não conseguirem melhorias significativas no desempenho de suas equipes, acabam esquecendo tudo o que aprenderam para recorrer ao mecanismo mais básico e ineficaz de todos: pressão sobre o vendedor.”

O problema é a maioria dos cursos de vendas que abordam táticas como: que perguntas fazer ao cliente ou como se portar na frente dele. No entanto, costumam focar uma única direção e não ensinam como transformar uma oportunidade em outras diversas. “É como perceber somente uma árvore no meio da floresta. O ideal em um treinamento de vendas é conseguir enxergar a floresta toda, levando em consideração a posição das árvores. Isto é, entender a perspectiva e o posicionamento de cada oportunidade em relação às outras de sua carteira”, detalha Klein.

Um bom treinamento de vendas deve ensinar como gerenciar dezenas ou centenas de oportunidades em vários estágios diferentes no ciclo de vendas, de forma que se possa obter a maior rentabilidade dos esforços e do tempo.

Para a consultora em varejo, Silvia Osso, com os ensinamentos corretos, é possível aprimorar as habilidades comerciais de qualquer gestor, mesmo aquele que não se apresenta como um vendedor nato. “O primeiro passo é formar uma boa equipe. Depois, é preciso investir em muito treinamento de vendas e dos produtos. Quando os vendedores conhecem bem o estoque e os tipos de produtos oferecidos, fica mais fácil atender com sucesso à expectativa dos clientes”, aposta.

É preciso ressaltar que, independente dos métodos de venda aplicados nos programas de treinamento, eles precisam explorar a sinergia existente com a tecnologia. Treinamentos de vendas não irão trazer os resultados e efeitos esperados se os métodos em que os profissionais de venda forem treinados não estiverem facilmente adaptados para uso em computador. “Nem que seja em uma planilha eletrônica. Se a automação do método não for possível, mesmo de forma simples, o que se aprendeu não será utilizado no dia a dia e o investimento no treinamento irá se evanescer rapidamente no meio de resultados frustrantes”, avisa Klein.

1- Tenha um ambiente agradável
Os clientes se sentem confortáveis quando entram em sua farmácia? É essencial ambientar o espaço de maneira agradável, limpa e bem iluminada. Algumas coisas podem ajudar, como um aromatizador. No caso de empresas virtuais, um site bonito, funcional e que permita uma boa experiência de compra para o usuário é indispensável.

2- Escute os clientes
Por meio das reclamações ou elogios de clientes, é possível entender como é o seu atendimento, o seu produto e a emoção que sua farmácia produz. Escolha um grupo de clientes mais fiéis e convide-os para um encontro. Pergunte por que eles compram na sua loja há tanto tempo. Dessa forma, pode conseguir fatos positivos e negativos sobre sua empresa que eram desconhecidos.

3- Treine sua equipe
Se um cliente tem uma experiência ruim com o atendimento, dificilmente ele recomendará a farmácia para familiares e amigos. Funcionários sempre representam a empresa, por isso investir na qualificação é fundamental.

4- Use datas comemorativas a seu favor
Uma estratégia que não demanda muito investimento é enviar cartões ou e-mails para os clientes em datas comemorativas ou aniversários. Para que esse método seja eficiente e não um incômodo ao consumidor, é importante ter disciplina e contar com o auxílio de um cronograma. Faça também um planejamento simples das datas comemorativas do ano de forma a decorar a loja e usar o tema em tabloides, folhetos e aproveitar o contato para avisar o consumidor de promoções, etc. Uma embalagem bonita pode fazer com que o consumidor não se esqueça da marca, mesmo que ela seja uma embalagem caseira.

5- Crie vínculos
Para vender mais e melhor, é preciso gostar de lidar com o cliente e entender as necessidades dele. A venda deve ser uma parceria com o cliente e está muito além do bom atendimento, educação e cordialidade. É preciso criar um vínculo e isto parte da comunicação certa. Entender o cliente e como ele se comunica para criar esse vínculo; isto cria identificação e credibilidade. A ideia não é copiar a forma como o cliente fala, mas acompanhar seu ritmo. Se a pessoa chega falando baixo, por exemplo, o vendedor muito expansivo pode fazê-la se sentir desconfortável. Um dos pilares do atendimento eficiente é acompanhar o ritmo do cliente e evitar discordar dele. Quando o cliente entra na loja dizendo que não gosta de uma marca específica, por exemplo, o vendedor não precisa concordar. Basta dizer que outras pessoas também não gostam, mas que existem outras opções que podem agradá-lo.

6- Personalize o atendimento
Quem trabalha com um fluxo grande de clientes tem mais dificuldade em personalizar o atendimento, mas o mínimo é tentar lembrar o nome do cliente. Se ele vai ao seu estabelecimento com frequência, é possível fazer um esforço para se lembrar do nome dele. Isso é importante porque mostra a atenção que é dada ao cliente.

7- Não minta
Este também já é um mandamento das vendas. Mentir para o cliente pode ser fatal não só para aquela venda, mas ao negócio. O vendedor ideal não é aquele que falsamente elogia o cliente ou faz promessas que não pode cumprir. Há profissionais que acham que mentir ajuda a vender mais. Isso é um erro que em farmácia é imperdoável!

8-  Fidelize o consumidor
Vender melhor inclui fidelizar o consumidor e convencê-lo a voltar. Uma das formas de fazer isso é ter o estoque pronto para atender à demanda. O cliente volta quando encontra o que procurava. O próximo passo para conquistar o seu público é investir em um atendimento impecável. Tão importante quanto a própria venda é o acompanhamento no pós-venda. Programa de pontos, recompensa por indicação e bônus em lojas parceiras são formas de manter a marca presente na rotina do seu público consumidor. Essas são maneiras simples de se obter uma propaganda boca a boca. Possuir um “banco de dados” sobre os clientes permite uma maior interação com eles de forma eficiente.

9- Seja Humano
Venda são emocionais. Os clientes querem humanos atendendo e não máquinas. Atenda o cliente de forma personalizada, encantando o cliente.

10- Deixe sua loja atraente aos olhos de uma mulher
Mulheres são as consumidoras, mas também compram para todos da família. Chamadas de shopper, representam a maioria dos clientes das farmácias e drogarias.

Especial farmacêutico

Edição 266 - 2015-01-01 Especial farmacêutico

Essa matéria faz parte da Edição 266 da Revista Guia da Farmácia.

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