Ele pode oferecer algumas orientações sobre o uso do medicamento e também contribuir para a venda de produtos correlatos
Ele é o primeiro a recepcionar o cliente no ponto de venda (PDV); é aquele que tira todas as dúvidas do shopper e faz as devidas orientações. É a primeira imagem que o estabelecimento passa.
Atualmente, o mercado farmacêutico brasileiro tem em torno de 73 mil farmácias com 360 mil balconistas e 150 mil farmacêuticos. A maioria dos estabelecimentos possui, pelo menos, dois farmacêuticos e dois balconistas, segundo dados fornecidos pela consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso.
Esses são alguns dos motivos que fazem com que o balconista seja de suma importância para o varejo farmacêutico. “É esse profissional que efetua a venda do medicamento e está em contato com o cliente. Sua importância é enorme, tanto para a farmácia quanto ao consumidor”, avalia a farmacêutica especializada em marketing de varejo da Ferrara Soluzioni, Tatiana Ferrara Barros.
Ele é, de acordo com o farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo Cristian Ribeiro, o profissional que atua, com supervisão do farmacêutico, nos setores de dispensação e logística de produtos farmacêuticos e cosméticos nas farmácias. Atua também em diversos processos administrativos. “Esse profissional recepciona o cliente no estabelecimento e faz a interação entre ele e a empresa.”
Geralmente, o balconista é considerado um agente de saúde para a comunidade pela maioria dos brasileiros. “Hoje, eles ‘traduzem as receitas’ e informam até que doença o cliente tem; fornecem esclarecimentos sobre o uso dos produtos, posologia; reações adversas; produtos correlatos; etc.”, acrescenta Silvia.
Atividades diárias e semanais
Diárias
• Manter-se atualizado sobre todas as normas, instruções e os procedimentos definidos pela empresa e sobre a sua área de responsabilidade.
• Apresentar-se devidamente uniformizado cuidando de sua postura e aparência pessoal.
• Manter bom relacionamento com superiores e colegas de trabalho, colaborando para que haja união, harmonia e trabalho em equipe.
• Oferecer ajuda aos clientes que estejam junto à área de autosserviço procurando algum produto.
• Esclarecer dúvidas dos clientes com relação a produtos existentes em sua loja, como localização, posologia, entre outros.
• Informar os clientes sobre formas de pagamento, descontos, etc.
• Fornecer informações aos clientes, encaminhando-os a um colega capacitado, caso não saiba fornecer a informação desejada.
• Encaminhar o cliente à gerência, caso o procedimento não seja de seu conhecimento ou competência.
• Manter a gerência informada sobre a procura de produtos que a loja ainda não comercializa e aqueles que estão em falta.
• Procurar conhecer os medicamentos, mantendo-se atualizado sobre novos lançamentos. Estar atualizado sobre os produtos que estão em oferta para melhor informar aos clientes.
• Orientar o cliente sobre medicamentos de referência; genéricos, similares, Medicamentos Isentos de Prescrição (MIPs) e outros.
• Manter cuidado na leitura de receitas médicas, olhando sempre a frente e o verso da receita e consultar a gerência ou o farmacêutico sempre que tiver dúvida na leitura da mesma.
• Efetuar a venda de produtos controlados, observando todos os cuidados necessários, inclusive mantendo o armário permanentemente fechado à chave e sempre em local reservado.
• Efetuar a conferência, limpeza, guarda e arrumação dos produtos nas armações, gôndolas e demais locais da loja de acordo com a ordem estabelecida.
• Guardar os medicamentos, respeitando a ordem de vencimento, ou seja, colocar na frente os produtos com data de validade próxima, para que sejam vendidos primeiro (sistema PEPs – Primeiro que entra, Primeiro que sai – é um método que produz ou arruma conforme a demanda de vendas. Assim pode-se dizer que: à medida que as mercadorias são vendidas, se dá baixa e se expedem as primeiras compras, ou seja, vendem-se primeiro as primeiras unidades fabricadas/produzidas, ou com validade mais antiga).
• Verificar os prazos de vencimento/validade dos produtos comunicando à gerência, em caso de irregularidades.
• Recolher da área de vendas os produtos invendáveis, amassados, vazados e outros. Conhecer normas e procedimentos sobre como proceder em caso de quebras de produtos, falta de etiquetas de código de barras e outras de interesse para sua função.
• Colaborar na inspeção das diversas áreas da loja para que sejam evitados furtos, sinistros, manter a organização e a arrumação de seu local de trabalho, evitando deixar materiais fora do lugar a eles destinados.
• Oferecer cestas aos clientes para que eles possam carregar os produtos até o caixa.
• Ao final do expediente, após deixar tudo em ordem e perguntando à gerência se precisa de mais alguma coisa, informar que está se retirando do local de trabalho.
• Executar outros serviços, quando solicitado pela gerência.
Semanais
• Manter atualizadas e em ordem todas as etiquetas de gôndola de medicamentos e produtos da seção de sua responsabilidade.
• Providenciar para que todos os demais produtos expostos estejam sinalizados com as etiquetas
de gôndola.
Requisitos para um profissional competenteConhecimento • Sistema operacional e informática. • Procedimentos da farmácia, nas diversas atividades que ele deve desempenhar. • Técnicas de vendas. • Básico em farmacologia. • Básico em doenças, saúde e sazonalidade. • Procedimentos de beleza (tintura, maquiagem, perfumaria, etc.). Habilidades • Ser comunicativo e ter fluência verbal. • Ter habilidade de se relacionar com o público. • Habilidade de negociação. • Saber trabalhar em equipe. • Ser organizado e planejar as atividades diárias. Atitudes • Iniciativa. • Dinâmica. • Agilidade. • Responsabilidade. • Disciplina. • Flexibilidade. • Simpatia. • Paciência. • Tolerância à frustração e à pressão das funções exercidas no cargo. Fonte: farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo Cristian Ribeiro |
Principais funções
Além de efetuar a dispensação de medicamentos, o balconista pode oferecer algumas orientações sobre o uso deles e também pode contribuir para a venda de produtos correlatos ao medicamento.
Além disso, segundo Tatiana, ele é responsável por atividades de “bastidores”, como verificar a validade de produtos e efetuar a limpeza das prateleiras do balcão, repor o estoque de medicamentos, organizar os produtos, acompanhar as vendas, entre outras atividades.
“Seu propósito é claro e muito bem definido e as farmácias com excelentes balconistas possuem um grande diferencial competitivo. Em outros aspectos mais abrangentes, balconistas são a futura gerência da farmácia, futuros farmacêuticos e proprietários”, destaca Ribeiro.
Bem treinados, são amados e queridos pelos clientes da farmácia, gerando a fidelização. A farmácia hoje é extremamente processual, com diversas atividades que requerem um balconista muito bem treinado para operar os diversos controles regidos pelas regulamentações.
Ética e um bom atendimento
Um dos pré-requisitos do bom profissional, em qualquer área de trabalho, é ter ética e comprometimento com aquilo que realiza. E com o balconista não é diferente.
Segundo Tatiana, toda venda deve ser boa para a empresa e o cliente. Assim, empurrar produtos que o shopper não precisa não é bom a ele e nem à farmácia, pois se pode perder o consumidor.
“Acredito que agir com ética em uma farmácia é vender produtos que atendam às necessidades dos clientes e que respeitem as legislações existentes. Além disso, o balconista deve sempre perguntar ao farmacêutico quando o paciente tem dúvidas sobre o medicamento, pois este é o profissional mais adequado para respondê-las”, salienta a farmacêutica.
Ele não pode ser apenas um entregador de caixas. Deve estar disposto a conhecer sobre os produtos da farmácia (não somente os medicamentos), atender o cliente com entusiasmo, oferecer a troca pelo genérico ou similar quando possível, complementar a venda com outros produtos, especialmente os itens de perfumaria e oferecer pequenas orientação sobre o uso dos medicamentos. Além disso, sempre deve verificar, com o farmacêutico, as dúvidas e outras orientações necessárias.
“Receber o shopper com cordialidade, cumprimentando-o. Ter vontade de ‘cuidar’ do cliente, ouvindo suas necessidades, praticando técnicas de vendas e solucionando os problemas dos clientes”, acrescenta Silvia.
Autor: Vivian Lourenço
