De todas as transformações que a pandemia trouxe à sociedade, uma das mais impactantes foi o avanço do mundo digital e este, gerou uma expectativas nos consumidores que, por sua vez, descobriram um novo universo, principalmente no Brasil.
De acordo com os dados do Relatório Varejo 2022 feito pela Adyen, plataforma de tecnologia financeira, em parceria com a KPMG, 11% das vendas do varejo no país aconteceram no e-commerce.
De acordo com a pesquisa, 67% das empresas nos setores de varejo, alimentos e bebidas e hospitalidade do mundo cresceram suas receitas em 20% ou mais em 2021.
Outro dado que vale destacar é que 49% dos comerciantes dizem que seus negócios estão em uma posição melhor devido aos investimentos em operações online durante a pandemia e 94% das empresas planejam investir mais em 2022.
Confira cinco expectativas que o consumidor tem em relação ao varejo em 2022.
1. Compras em vários canais
Para 61% dos consumidores os varejistas devem continuar a oferecer a mesma flexibilidade de compras entre multicanais que forneceram durante a pandemia.
Ficar para trás pode resultar em perda de venda e cliente.
As empresas devem considerar explorar soluções de comércio unificado e consolidar pagamentos para proporcionar uma experiência mais fluida e ágil para o cliente.
A exigência por jornadas de compra flexíveis são tão fortes que podem ajudar na fidelização. Contudo, nem poucos varejistas já estão prontos para o mundo omnicanal.
Ainda de acordo com a pesquisa, 61% dos consumidores seriam mais leais a um varejista que os permitisse comprar produtos online e devolver na loja – acima dos 54% em 2020 –, mas apenas 28% das empresas se dizem prontas para prover esses serviços.
2. Programas de fidelidade mais eficazes e guiados por tecnologia
Em tempos em que muita gente nem sai mais com a carteira de casa, não faz sentido pedir para que o seu cliente carregue o cartão fidelidade da sua loja pra lá e pra cá – muito menos pedir para que eles carimbem 10 vezes o carnê para ganhar uma refeição de graça.
No mundo phygital, o programa fidelidade precisa contemplar online e offline e ser tão prático quanto a experiência de compra. Dados do Relatório de Varejo mostram que 70% dos consumidores em todo o mundo querem que varejistas usem a tecnologia para tornar seus programas de fidelidade ou recompensas mais fáceis e eficazes.
O estudo também destaca uma oportunidade particularmente forte em programas e aplicativos de fidelidade vinculados a pagamentos: 61% dos consumidores fariam o download do aplicativo de um varejista para receber melhores recompensas e 57% teriam maior probabilidade de comprar com uma marca se o programa de fidelidade funcionasse automaticamente através de seu cartão de crédito.
3. Maior consciência ambiental e social
Os chamados critérios ESG (Meio Ambiente, Social e Governança) são um fator de decisão cada vez mais importante para os consumidores escolherem com quais marcas querem se relacionar. A pesquisa descobriu que apoiar boas causas e permitir que os clientes façam suas próprias contribuições ajuda a aumentar a lealdade à marca.
Dois terços (66%) acreditam que as empresas têm a responsabilidade de garantir que seu estoque seja de origem e produção ética, e 53% preferem marcas que defendem as causas em que acreditam.
No entanto, os varejistas ainda têm um caminho a percorrer para atender efetivamente a essas demandas. Enquanto 38% dos consumidores topam pagar mais por um item se as emissões de carbono associadas à produção forem compensadas, apenas 24% das empresas oferecem essa opção.
4. Experiências de compra aprimoradas pela tecnologia
Apesar do aumento significativo das compras online durante a pandemia, ainda há bastante interesse pela experiência na loja física – e os consumidores têm grandes expectativas de que a tecnologia possa ser usada para melhorá-la.
Globalmente, 64% dos consumidores dizem que os estabelecimentos físicos são um ponto de contato importante, mesmo que comprem online com o mesmo varejista.
No Brasil, 39% dos consumidores afirmaram que ainda preferem a loja física, e 66% dizem que as marcas devem usar a tecnologia nos pontos físicos para promover experiências melhores.
Além disso, 73% dos brasileiros dizem que seriam mais fiéis a uma empresa que lhes permitisse comprar online e devolver em uma loja.
Em um mundo em que a compra online é tão fácil, a loja cada vez mais se consolida como um espaço de experiência de marca. Dessa maneira, portanto, é preciso encontrar maneiras de cativar os clientes, diminuir filas e criar momentos memoráveis.
5. Mais métodos de pagamento e mais flexibilidade
Assim como os consumidores querem decidir como e quando comprar, existe também uma exigência de flexibilidade quando o assunto é pagamento.
Nos últimos tempos, vimos a chegada das carteiras digitais ao Brasil, a popularização de cartões sem contato, o boom do débito online e a chegada do PIX.
Dessa maneira, então, cada consumidor tem o seu jeito preferido de pagar, e os varejistas precisam estar prontos para atendê-los.
Globalmente, 78% dos consumidores esperam poder pagar com os principais cartões e 54% querem ter a possibilidade de utilizar carteiras digitais. No Brasil, 52% dizem que desistiram de fazer alguma compra porque não podiam pagar do jeito que queriam.
À medida que os comportamentos dos consumidores direcionam a necessidade de inovação e flexibilidade em um mercado global competitivo.
As empresas que conectam seus canais de vendas e aproveitam os dados para entender melhor seus clientes, antecipar suas necessidades e superar suas expectativas serão as que garantirão sucesso e lealdade a longo prazo.
Fonte: Adyen
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