O programa de relacionamento do Aché Laboratórios, chamado Cuidados pela Vida, passou por mudanças em 2017, como resposta ao anseio da empresa em colocar o paciente no centro das decisões. Hoje, a iniciativa beneficia mais de seis milhões de pessoas em todo o País.
Até 2015, o programa oferecia somente descontos em medicamentos e rodava em um ambiente antigo, com obstáculos que impediam o suporte ao crescimento da base de clientes e medicamentos cadastrados. Um dos principais desafios foi o colapso no atendimento ao cliente, feito pelo call center.
Para melhorar o problema, os canais de autoatendimentos foram expandidos e o site completamente remodelado, em um projeto com custo aproximado de R$ 2,5 milhões. “Com isso, desafogamos o call center. Nosso site passou a ser um prestador de serviços, e não somente um provedor de descontos. Os novos benefícios incluíram a possibilidade de os pacientes receberem medicamentos em casa e acesso a uma Central de Enfermeiros 24 horas, na qual pudessem esclarecer dúvidas sobre saúde e ao tratamento prescrito pelo médico”, explica o CIO do Aché, Eduardo Kondo.
Fonte: IT Fórum
