Por Luciana Motta*
A forma como as empresas se relacionam com seus clientes e realizam vendas impactam diretamente no seu crescimento. Mais do que um ponto de contato, os canais de relacionamento e vendas representam a essência da experiência do consumidor e impactam diretamente nos resultados da empresa e na fidelização dos clientes.
A importância de multicanais

Oferecer uma estratégia multicanal não é mais uma novidade ou só para grandes varejos. Se tornou algo básico e que todos precisam fazer. Clientes não se limitam mais a um único meio de interação: pesquisam no site, tiram dúvidas via WhatsApp, redes sociais, compram pelo aplicativo e retiram na loja. Essa integração precisa ser fluida e consistente, reduzindo as barreiras entre os diferentes pontos de contato.
No entanto, a presença em múltiplos canais não é suficiente. O consumidor atual espera agilidade, e a demora ou a falta de informação unificada gera frustração. Ninguém gosta de repetir as mesmas informações diversas vezes, seja em uma ligação, no chat ou pessoalmente em uma loja. Cada canal deve ser desenhado para atender às necessidades específicas do público, oferecendo uma experiência personalizada e humanizada. A chave é entender a jornada do cliente e como cada canal pode agregar valor nesse percurso.
Tecnologia como aliada
Ferramentas tecnológicas são cruciais para gerenciar e integrar canais. Sistemas de CRM, plataformas de e-commerce e chatbots otimizam o atendimento e centralizam dados, permitindo respostas ágeis e assertivas. Além disso, o uso de dados proporciona insights valiosos sobre preferências e comportamentos dos clientes.
O papel da equipe
Embora a tecnologia seja indispensável, a capacitação da equipe é igualmente essencial. A integração não é apenas tecnológica, mas também humana. Colaboradores bem treinados não apenas dominam as ferramentas disponíveis, mas também representam a identidade da marca em cada interação.
Três ações simples que contribuirão para o bom relacionamento com o cliente:
- Tenha um histórico do cliente em mãos, para evitar as repetições;
- Responda o cliente com agilidade;
- Treine sua equipe para a empatia
No final, não basta apenas disponibilizar canais de comunicação e venda, o sucesso no varejo depende da capacidade de alinhar tecnologia, equipe e estratégia para criar relações duradouras e canais de vendas eficazes. Em um mercado competitivo, quem domina essa equação ganha a preferência do consumidor.
*Artigo escrito por Luciana Motta, consultora de Marketing e Trade Varejo Farma e sócia na Agos Consultoria.
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Serviço
Conexão Farma 2025 – de 18 a 20/03 no Expo Center Norte (SP)
Arena Gestão 360
Palestra: Canais de relacionamento e vendas: fatores críticos para o sucesso no varejo, com Luciana Motta
Data: 19/03
Horário: das 14h40 às 15h30
Inscrições: Site oficial do evento
Foto: Shutterstock
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1 comentário
Parabéns pelo artigo! Assunto relevante para o cenário atual! Empreendedores precisam se reinventar a cada dia e aliar-se com as tecnologias a favor do desenvolvimento da empresa e fidelização de clientes. Luciana citou também a preparação da equipe e ressaltou a empatia, o que promove um diferencial no atendimento ao cliente. Embora as redes sociais e outras formas de comunicação atraiam consumidores, se não houver um tratamento humanizado ficará mais difícil a conquista de bons resultados!