O público sênior está cada vez mais ativo, conectado e exigente com seus produtos e serviços, por isso farmácias e drogarias precisam se adaptar
O público sênior exerce sua capacidade de autonomia e independência, com ampla condição cognitiva e de saúde em geral. Está, inclusive, mais ativa e sabe diferenciar a oferta de produtos e serviços, o que faz com que seja seletiva e exigente.
O fundador da SeniorLab mercado & consumo 60+ e diretor do Aging2.0 Brasil, Martin Henkel, considera que o consumidor sênior é um cliente racional. público sênior fidelizá-lo farmácias
“Suas decisões estão baseadas em atributo, benefício, atendimento e preço, nesta ordem. A entrega precisa ser clara e objetiva. Problemas devem ser rapidamente sanados e justificados. Caso contrário, o cliente que tem muito respeito pelo seu dinheiro e alta expectativa de empatia vai procurar um concorrente ou experimentar outra marca.” público sênior fidelizá-lo farmácias
A consultora na Hype60+, da Hypera Pharma, Layla Vallias, comenta que de acordo com o estudo Tsunami60+, realizado pela consultoria Hype60+ e Pipe.Social, os brasileiros chegam na maturidade muito melhores do que imaginavam e, pela primeira vez na história, estão com mais saúde do que nunca.
“Ao mesmo tempo em que são consumidores exigentes, sabem o que querem e como querem. Também se sentem muito invisíveis: quatro em cada dez brasileiros acima de 50 anos de idade dizem que sentem falta de produtos ou serviços focados em sua faixa etária”, explica.
Sendo assim, farmácias e drogarias precisam ficar atentas e montar uma estrutura e uma estratégia de atendimento que vá de encontro ao novo perfil do idoso brasileiro. Para isso, o Especial Longevidade destaca cinco dicas para encantar a terceira idade no ponto de venda (PDV). Acompanhe.
1.Proximidade e acessibilidade
Esses são os principais atributos do público sênior para a escolha do local em que realizarão suas compras. Os idosos dão preferência a locais de fácil acesso e com estacionamento facilitado (para os que dirigem, muitos procuram fazer seus deslocamentos a pé).
Segundo o gerente de projetos da Mind Shopper, Cristiano Samara, isso acontece porque trata-se de um público que procura por mais conforto e menos atritos em seus momentos de compra.
“Outro critério que eles levam muito em conta é a segurança do local, já que acabam tomando um pouco mais de tempo no processo de guardar as compras e entrar no carro ou no percurso à sua casa”, pontua.
2. Mix e espaços customizados
Produtos de cuidados adultos, como as categorias de incontinência; diabetes; suplementos alimentares; higiene pessoal; cuidados orais; itens de nutrição e alimentação sem açúcar, glúten ou lactose e opções integrais; suplementos; vitaminas; produtos específicos de dermocosméticos, como as linha anti-idade; são itens essenciais do mix que deve ser ofertado ao público da terceira idade, em farmácias e drogarias.
O diretor e cofundador da NEXTT 49+, Luiz Fernando Garcia, ressalta que é preciso que haja um equilíbrio entre os produtos antigos, os novos e a visibilidade.
“Quando se pensa em um mix de produtos, é fundamental compreender que os produtos básicos que sempre funcionavam, muito provavelmente, continuarão funcionando e estes devem ter o seu espaço mantido. E para que esse público também tenha as várias chances de escolha que observamos para outras faixas etárias, se faz necessário que o novo tenha seu espaço de experimentação que, se for qualificado o suficiente, pode gerar fidelização e até substituir, para parte desse público, o que a proposta convencional também oferece.”
Samara, da Mind Shopper, reforça que, sempre que possível, é importante ter um espaço específico na loja para os produtos destinados a esse público. “Assim como existe o mundo infantil, seria algo como ‘Mundo Adulto’, com todos os produtos que podem gerar interesse para esses consumidores, mas também com a dupla exposição de outros itens que originalmente ficam expostos em outras categorias, como as vitaminas específicas para idosos, por exemplo. A comunicação na gôndola é extremamente importante. Colocar fontes maiores na comunicação e nos precificadores é um bom caminho para facilitar a jornada”, reforça.
Para a gerente médica da EMS, Monalisa Fernanda Bocchi de Oliveira, além dos produtos medicamentosos, cosméticos, de higiene e outros que já estão disponíveis na maioria das farmácias e drogarias, o grande diferencial é a acessibilidade na loja, com ambientes agradáveis e planejados para favorecer o trânsito do idoso com segurança, o acesso às prateleiras de produtos, além de sinalizações, letreiros e marcações.
“Mais um grande diferencial é a oferta de serviços que facilitem o acesso aos produtos das farmácias e drogarias para idosos, como os de entrega delivery, os de pós-venda, as orientações e os lembretes de uso de medicações, bem como os avisos de quando o medicamento está acabando e deve ser realizada nova compra, por exemplo”, sugere.
3. Atendimento
público sênior farmácias O público sênior gosta de conversar e pode precisar de mais ajuda durante a compra. Em alguns casos, a ida à farmácia é um evento social e o atendente é uma das poucas pessoas que ele tem para conversar. Ele também costuma ter um consumo regular de alguns produtos.
“Em muitos casos, precisa de medicamentos de uso contínuo e consome itens como fraldas e para controle do diabetes, dependendo de suas comorbidades”, diz Samara.
Para a CEO da Connect Shopper e idealizadora do grupo Mulheres do Varejo, Fátima Merlin, o atendimento é um dos atributos mais relevantes e que, inclusive, diferencia o canal farma de alguns outros canais.
“Entre os idosos, há uma parcela significativa que quer atenção, quer ser ouvida, gosta e tem a necessidade de conversar, de se relacionar com os atendentes. Cabe aos varejistas entender os diferentes perfis e necessidades para não criar barreiras aos que não desejam tal interação. Ser cordial é palavra de ordem”, enfatiza.
A consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso, acredita que atender bem o público da terceira idade é muito mais do que simplesmente ter paciência, trata-se de ter informação correta e ágil.
“Eles estão, em sua maioria, conectados e com acesso às redes sociais, tendo, portanto, muitas informações. Quem os atende deve surpreender e dispor de informações melhores e mais atuais a que eles já trazem consigo para o PDV. Possuir facilidades como e-commerce, entrega ágil e presencialmente, não ter filas em caixa, possuir agilidade e qualidade no atendimento, também são expectativas desse público.”
Monalisa, da EMS, acrescenta que nenhum idoso é agradado ao ser infantilizado, ou chamado de ‘vovô(ó)/vovozinho(a)’. “Isso é, geralmente, entendido como desrespeito. O atendimento cordial significa ter empatia e prontidão para trazer solução às necessidades do cliente.”
4. Pós-venda
Este é um grande diferencial para o público sênior, que busca otimizar sua autonomia e seu tempo.
“Se o cliente comprou um medicamento de uso contínuo, com 30 unidades, e precisa tomar um comprimido por dia, sabemos que daqui a aproximadamente 25 dias, ele precisará fazer esta compra novamente para repor o produto. Podemos ser proativos e lembrá-lo de que seu medicamento pode estar chegando ao fim e já ofertar o produto. Ao fazer isso, além de poder gerar uma nova venda, estamos oferecendo um ótimo serviço de pós-venda e atendimento”, exemplifica Samara, da Mind Shopper.
Além disso, a prestação de serviços, como aferição de glicemia e pressão arterial e aplicação de vacinas e testes clínicos, pressupõe que os contatos sejam mais técnicos e de caráter profissional. Nesses casos, Silvia sugere que o pós-venda é imprescindível e pode ser feito por meio de Aplicativos (apps) de acompanhamento individualizado dos clientes.
“Com o Covid-19, por exemplo, muitas pessoas aprenderam a usar a telemedicina. Os clientes usaram e gostaram da novidade e facilidade. Portanto, as farmácias têm de estar prontas para oferecer suporte. Seja ele on-line, presencial ou domiciliar.”
5. Canais de atendimento
Por muitos anos, a loja física sempre foi a preferência do público acima de 60 anos de idade. Mas, hoje, eles estão mais abertos a outros canais, como e-commerce e delivery, ou adeptos a se comunicar via WhatsApp ou mídias sociais, embora a grande maioria ainda dependa muito da loja física para as compras. Contudo, hoje, é possível fazer uma “assinatura” para a compra de artigos de uso regular.
“Se o shopper precisa de um produto de uso contínuo todos os meses, por que não oferecer um serviço de entrega em casa? Com isso, o varejo facilitará a ida constante à loja, prestará um serviço de saúde ao garantir que ele não pare o tratamento no meio e gerará novas receitas para a loja”, sugere Samara, da Mind Shopper.
Fátima, da Connect Shopper, salienta que a terceira idade é o grupo que mais cresce nas mídias sociais, em especial no Facebook, tendo como principal motivação o relacionamento com parentes e amigos. Ele tem a função de “conector”, estreitar laços, compartilhar memórias e superar medos de uso da internet. Segundo ela, cresce também o uso das novas formas de varejo para comprar. “Temos algumas estatísticas de que quase 49% dos idosos têm o hábito de pesquisar produtos na internet e, por consequência, fazer compras.”
Conheça os hábitos de compra na terceira idade
Fonte: Guia da Farmácia
Foto: Shutterstock
