A pandemia do novo coronavírus trouxe mudanças ao varejo e mudou a jornada de compra e também o perfil do shopper, que passou a priorizar visitas rápidas ao ponto de venda (PDV) por medo do contágio. Confira as dicas da conselheira do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (Ibevar), Teresa Cristina Zanon, para o cenário atual do varejo.
Qual o novo comportamento do consumidor na loja física?
O consumidor está indo a loja física quando não consegue efetuar a compra pelo meio online. Ele procura sair menos, e quando necessita sair, tenta fazer o máximo de atividades possíveis, desse modo, evitando a circulação com frequência e reincidência. Com isso percebemos as lojas de shopping com baixa frequência de consumidores (dentro da loja) e / ou utilizando o local do shopping como passeio. As lojas de rua também ainda sentem que o consumidor não voltou como antes da pandemia. Como o recurso financeiro ficou mais curto, as pessoas estão mais planejadas e ficam mais reservadas para gastar. A prioridade é a alimentação e os medicamentos.
O que muda no atendimento? Como atender com segurança?
Esse é outro ponto muito importante. Todas as lojas tiveram que implementar protocolos de segurança que vão desde a limpeza redobrada da loja, álcool em gel, máscaras, evitar aglomeração e a adaptação no horário de funcionamento.
Aquelas promoções de impacto para movimentar a loja estão suspensas, assim, inibindo o cliente. O comportamento do indivíduo dentro da loja é ser rapidamente atendido e ficar no menor tempo possível. As atividades com demonstradoras de beleza estão suspensas, assim, dificultando apoiar o cliente na compra de algum produto mais especifico e de valor agregado.
Jornada de compra na pandemia: o que precisa mudar no layout da loja?
É fundamental as lojas se adaptarem, com avisos fora na vitrine, ou seja, o cliente tem que ter conhecimento do protocolo antes de entrar na PDV. Se o cliente não estiver de máscara, ele não pode entrar, por exemplo. Precisa haver sinalização de chão, espaço entre os consumidores e no check out, bem como balcão de medicamentos com distância do consumidor. Além de álcool gel disposto sobre o balcão e em vários locais, para que o cliente higienize suas mãos. Na hora de usar a maquininha de pagamento o local deve ser sempre higienizado.
Como deixar o pagamento mais ágil e prático?
O ideal é ter menos fila, espaço adequado, higienização das maquininhas e os caixas bem protegidos com máscaras.
Como escolher o melhor mix para a farmácia neste momento? A cesta do consumidor mudou muito?
Nesse momento, os produtos de alta procura e itens básicos são os mais procurados. Talvez o consumidor não venha procurar um produto diferenciado e opte por marcas que já conhece e que estão dentro do seu orçamento. Atualmente, se ouve muito que menos é mais. ‘Será que vou precisar desse produto? Por quanto tempo? Eu já tenho um similar em casa, será que me atende?’, questiona-se o consumidor. Por isso, vejo que os fabricantes precisarão ter resiliência e avaliar com bastante critério o que pode agregar de valor ao seu produto para trazer mais segurança ao consumidor. Algumas categorias poderão ganhar novos consumidores e outros produtos serão substituídos. Um exemplo disso são os produtos produtos veganos de higiene e beleza, que seguem em crescimento.
Qual a jornada de compras no e-commerce?
Fonte: Guia da Farmácia
Foto: Shutterstock
