Dicas de atendimento digital para sua farmácia lucrar mais

 Antes do surgimento da internet, as vendas físicas dominavam completamente o cenário nacional  e nem se pensava em um atendimento digital em uma farmácia, por exemplo.

 As poucas vendas não presenciais utilizavam o telefone para cursos por correspondência e produtos de catálogo, mas eram limitadas a segmentos específicos. 

A transformação digital mudou completamente isso.

Hoje é possível comprar qualquer produto sem falar com ninguém.

Bastam cliques em dispositivos eletrônicos para adquirir medicamentos, livros, eletrodomésticos, veículos, imóveis – o que for necessário.

As vendas físicas continuam dominantes, tendo sido fortemente impactadas, e a pandemia de coronavírus impôs uma mudança de comportamento do consumidor que fez o comércio eletrônico crescer exponencialmente. 

Atendimento digital na farmácia

Para se ter ideia, o e-commerce brasileiro expandiu 75% em 2020 na comparação com 2019. No primeiro semestre de 2021, ele seguiu em ascensão e agregou novos consumidores. D

o total de compradores registrados este ano, 17% usaram o meio virtual pela primeira vez na vida. No ramo farmacêutico não foi diferente. 

Um levantamento feito pelo Convert Group em 96 países, destaca o Brasil como o país com o maior número de farmácias on-line de nível 1 (farmácias com média de mais de 5 milhões de visitas por mês no primeiro trimestre de 2021).

Seguido, então, pela Rússia e pelos EUA, Reino Unido e Índia, os três últimos empatados na terceira colocação.

É necessário compreender que o nível de exigência do consumidor aumentou muito com a transformação digital.

E os consumidores tem diferentes preferências para sua experiência de compra, seja ela presencial, digital ou híbrida (reserva digital e retirada na loja).

Neste novo cenário, é preciso compreender que atendimento digital passou, portanto, a ser uma realidade para toda a jornada, independentemente do meio pelo qual ela ocorre. 

Por essa razão, é preciso não só investir nele, mas também saber usar as diferentes ferramentas que esse canal oferece e que muitos contribuem para aumentar o faturamento, a rentabilidade.

E o mais importante; a satisfação do cliente, que garante o sucesso do negócio.

Descontos em medicamentos

É fato que os consumidores buscam as melhores condições para compra de seus produtos, principalmente os de uso contínuo.

Mas é razoável obrigá-los a permanecerem tanto tempo no balcão para consultar todas as possibilidades de descontos?

Isto ocorre porque o levantamento dos descontos é feito pelo balconista, a cada compra, consumindo enorme esforço, aumentando os custos da loja e as filas de espera. 

Mas já existem modelos automáticos que facilitam em muito esta tarefa.

 Por exemplo, a InterPlayers lançou o Varejo 4.0, que consolida diversos desses canais de consulta para a obtenção do melhor desconto, trazendo agilidade no atendimento ao consumidor.

Compra remota

Esse atendimento pode ser feito tanto por meio de site quanto de aplicativo para celular, o e-commerce. Ambos cumprem as mesmas finalidades mas têm diferenças importantes.

O e-commerce pelo site não obriga o consumidor a fazer nenhuma instalação e pode ser acessado via computador ou celular (desde que seja responsivo), mas tem a desvantagem de não permitir uma conversa contínua com o comprador. Por outro lado, o custo para desenvolver um aplicativo de celular é maior e ainda requer duas versões, uma Android outra iOS.

Vale lembrar que parte significativa dos consumidores tem o hábito de desinstalar os aplicativos pouco usados, então fica a dica: 

Se sua loja não tem um e-commerce, comece pelo site e depois invista no aplicativo, usando o próprio site como meio de comunicação para que o aplicativo seja baixado por eles.

Outra dica é integrar os melhores descontos ao consumidor, considerando inclusive o programa de fidelidade da indústria.

Além de também ofertar as melhores condições de compra, podendo ser, por exemplo, ao adquirir três ou mais unidades, obter desconto mais vantajoso em relação a uma única unidade. 

Parceria com laboratórios

Outra dica para turbinar seu e-commerce é integrá-lo nos programas de acesso ao tratamento do laboratório.

Lá o paciente se cadastra no medicamento e, dessa maneira, tem a possibilidade de comprá-lo no seu e-commerce com opção de recorrência mensal por meio do sistema de assinatura: 

O consumidor informa o dia do mês em que deseja receber os medicamentos em casa e paga com cartão de crédito para o próprio e-commerce da rede.

Outra vantagem é que a conversão neste modelo é muito maior se comparada com o mercado e ainda pode trazer novos consumidores.

 Trata-se de uma modalidade alinhada a três princípios básicos da saúde na atualidade:

A da continuidade do tratamento medicamentoso, o distanciamento social e o conhecimento da doença através de materiais informativos da indústria. 

Um exemplo deste tipo de integração é o Compra Programada da InterPlayers.

Híbrido

Também é possível associar a venda on-line com o atendimento presencial, num formato interessante que abrange quem prefere retirar pessoalmente o produto em algum ponto de venda. 

As principais razões para isso são flexibilidade, economia com o frete, segurança em pegar o produto pessoalmente e urgência. 

No entanto, esse modelo exige cuidados e um sistema muito bem ajustado. Imagine que a loja mais próxima só tenha uma unidade do remédio solicitado.

O paciente não ficará nada satisfeito se chegar à loja para retirar a compra e descobrir que o produto foi vendido por engano a outro.

É preciso controle e, portanto, equipes bem treinadas.

WhatsApp pode ser um forte aliado no atendimento digital de uma farmácia

Por fim, caso sua farmácia não possua um e-commerce ou deseje oferecer outra forma de atendimento virtual e conquistar o cliente, poderá utilizar o WhatsApp como ferramenta de proximidade e venda.

Entre as vantagens estão a facilidade e disseminação de uso, pagamentos on-line e alto engajamento, já que se trata de um contato direto. 

Dessa forma então, ele poderá tirar dúvidas ou realizar uma compra, escolhendo os produtos que deseja receber e pagando on-line ou no momento da entrega. 

LGPD

Em todos os cenários, a farmácia deve estar atenta à nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e às legislações estaduais para a implantação correta destes canais de atendimento e fidelização.

Todavia, é sempre recomendável contar com um especialista no tema.

Todas as ferramentas citadas ajudarão, com certeza, a melhorar o atendimento e a aumentar o faturamento, além de fidelizar o cliente.

É possível escolher uma ou implantar todas, desde que haja o treinamento adequado para aproveitar ao máximo o que elas podem oferecer em vantagens. O que não pode é ficar fora desse novo mundo. 

Como digitalizar a sua farmácia 

Fonte: Elisabete Percegil é gerente de Redes Credenciadas na Interplayers

Foto: Shutterstock