Por mais que os idosos estejam ativos, as doenças crônicas ainda fazem parte do cotidiano desta faixa etária da população. Por isso, são clientes assíduos das farmácias e merecem atenção especial
Embora o envelhecimento normal não deva ser associado a doenças, o desgaste natural do organismo coloca o idoso como indivíduo mais predisposto a alguma patologia.
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), três em cada quatro idosos têm alguma doença crônica, ou seja, uma doença de curso arrastado, boa parte delas incurável. Logo, pessoas com mais de 60 anos de idade costumam ser clientes regulares de farmácias e drogarias e merecem receber atenção diferenciada.
Falar alto e pausadamente. Explicar todos os detalhes do tratamento – duas vezes se necessário. Essas poderiam ser as recomendações básicas para um bom atendimento a um cliente idoso até alguns anos atrás. Hoje em dia, já estão defasadas, porque nem todo indivíduo com mais 60 anos de idade tem a aparência frágil e depressiva.
“Os mais variados tipos de idosos frequentam a farmácia e cada um deles vai atrás de uma modalidade de produtos, que vão desde medicamentos de uso contínuo a medicamentos para ereção, até vitaminas e dermocosméticos”, destaca a consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso.
Para oferecer um atendimento adequado, mas livre de preconceitos e estereótipos, é preciso contar com uma equipe preparada a se relacionar com esse público, que, normalmente, demanda mais atenção, mais diálogo e solução de dúvidas. A fim de oferecer um atendimento condizente com cada perfil do cliente, o atendente deve estar disposto a ouvir e a dispender um tempo maior que a média de atendimento.
“Os que usam medicamentos de uso contínuo privilegiam a possibilidade de desconto e preço, até porque, numa época de crise econômica, isto faz diferença em seus bolsos. Também gostam de saber sobre eventos de saúde, como aferição de pressão e glicemia gratuita”, destaca.
Já aqueles idosos enxutos, praticantes de esportes, que desejam manter a vitalidade, têm mais interesse em novidades nas prateleiras voltadas para sua idade. “Os novidadeiros de boa saúde gostam de saber sobre cremes anti-idade, maquiagem, esmaltes e outros. Gostam de estar informados sobre eventos de lançamentos de produtos ou de cursos que realcem sua beleza”, complementa Silvia.
Outro cuidado primordial é não os subestimar pela possível aparência frágil, ou dificuldade de audição e locomoção. O idoso atual sabe o que quer e exige um bom atendimento.
“Há dez anos, ele aceitava tudo o que lhe impunham. Hoje, é resistente, não é dócil e é proativo. Quer ser visível, quer ser ouvido. Nosso atendimento, em geral, não dá conta desse perfil de idoso sadio”, ressalta a coordenadora da Universidade Aberta da Terceira Idade da Universidade Estadual de São Paulo (Unesp), Kathya Maria Ayres de Godoy.
Estrutura da farmácia
Como a onda do envelhecimento populacional é relativamente recente no Brasil, a maioria dos estabelecimentos não está preparada para atender os consumidores mais velhos. Ainda que o perfil do idoso esteja mudando, é essencial contar com alguns quesitos que criem um bom ambiente de compras, levando em conta a iluminação, acessibilidade, o atendimento diferenciado e sortimento.
Uma pesquisa realizada pela Nielsen globalmente demonstrou algumas oportunidades para prover uma experiência de compra melhor aos mais velhos. “As lojas devem oferecer estacionamento com muitas vagas aos idosos, instalações com rampas de acesso, iluminação farta, banheiros adequados, atendimento de pessoal especializado, bancos para descansar, filas prioritárias, opções de entrega em domicílio, e-commerce, serviços de transporte às lojas, sinalização com letras maiores, etc.”, enumera a professora do MBA em Trade Marketing da ESPM-SP, Tania Zahar Miné.
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Adesão ao tratamento Tanto balconistas como farmacêuticos podem orientar os clientes e colaborar com a adesão ao tratamento. Diante de um cliente idoso, o atendente deve ler bem a receita e, pelo menos na primeira vez que o paciente está adquirindo o medicamento, fazer com que o cliente leve toda a quantidade necessária de tratamento para essa primeira fase. Cabe também aos atendentes orientarem sobre a necessidade de tomar toda a quantidade certa, nas horas corretas para que o tratamento se efetive e estimularem que voltem ao médico para os exames de rotina. |
Diferenciais importantes
Outro nicho de atendimento ao idoso que ainda é pouco explorado pelas farmácias no Brasil são os serviços clínicos, que envolvem procedimentos simples, como aferição de pressão, teste de glicemia, aplicação de injeções, vacinas, entre outros. “Sou totalmente favorável que esses serviços sejam feitos de forma paga como o é em outros países em farmácias. Acho que é um facilitador para os clientes, já que, com 75 mil farmácias no Brasil, a democratização da saúde seria muito mais ampla”, opina Silvia.
A Lei 3.021/14, que trata dos serviços de Atenção Farmacêutica, já autoriza que as farmácias prestem este tipo de atendimento. No entanto, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) precisa emitir uma norma técnica que regulamente a atividade.
“A prática já é bem estabelecida em países, como Estados Unidos, mas pode demorar a se consolidar por aqui”, segundo Silvia. “Há muitos lobbys fortes envolvidos: o dos médicos e o dos laboratórios de análise clínicas, que lutam para que isso não se concretize e também porque o custo de sua implantação para a maioria das farmácias é muito alto.” Para a consultora, será necessária a implantação de uma política pública semelhante à da Farmácia Popular, para que os procedimentos clínicos sejam efetivamente realizados dentro das farmácias.
