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Diálogo, atenção e solução de dúvidas

É exatamente essa a expectativa do público que precisa de um atendimento na farmácia. Entenda as necessidades específicas da melhor idade

Mix direcionado e completo, lojas limpas e bem iluminadas, produtos devidamente precificados, facilidades no pagamento. Características como essas são, por si só, alicerces importantes para consolidar uma boa assistência ao público idoso. Junto com todas essas ações, o atendimento pessoal do farmacêutico é igualmente relevante.

É por esses profissionais que essas pessoas se sentem acolhidas e seguras para tirar suas dúvidas em relação ao tratamento médico, ou pedem indicações para melhorar a qualidade de vida. Portanto, a capacitação torna-se essencial.

“Estar tecnicamente capacitado em relação ao perfil das doenças que mais frequentemente acometem pessoas dessa faixa etária e às formas mais adequadas para o seu tratamento é um dos fatores que reconhecidamente melhoram o sucesso terapêutico”, analisa o coordenador do curso de farmácia e coordenador da pós-graduação em Prescrição Farmacêutica e Farmacologia Clínica da Universidade São Camilo, Prof. Valter Luiz da Costa Júnior.

Além do preparo técnico, a empatia também é a palavra de ordem nesses casos. O especialista da São Camilo sugere evitar a adoção de atitudes inadequadas, como a impaciência e displicência, que comprometerão a qualidade do cuidado a ser prestado.

 

 Prestação de serviços e infraestrutura dirigidos

Iluminação

Lojas bem iluminadas impactam, positivamente, na experiência dos consumidores, principalmente entre idosos, que podem apresentar problemas na visão. Aconselha-se, assim, que todo o estabelecimento (área externa e interna), tenha iluminação agradável e inteligente.

Formas de pagamento

Como muitos idosos utilizam múltiplos medicamentos ao mesmo tempo, é natural que suas contas, na farmácia, sejam altas em relação ao orçamento. Portanto, oferecer parcelamentos no cartão de crédito pode ser uma ação que atrai esse público.

Acessibilidade

Todo projeto para abertura de lojas e/ou reformas deve ser pensado nesse público idoso, contemplando, por exemplo, instalações de rampas, corrimão, vagas no estacionamento, banheiros adaptados e, dependendo do porte e estratégia da loja, instalação de elevadores.

Vale, ainda, oferecer espaços para que o idoso possa descansar enquanto é atendido, com bancos e alguma gentileza, como um café.

Precificação

A precificação com etiquetas bastante legíveis e à frente de cada produto é indispensável para as escolhas, tanto de idosos como dos demais consumidores. Vale, ainda, ter cuidado para que os valores praticados sejam sempre atualizados nas gôndolas, a fim de não causar divergências entre o que é exposto e o preço cobrado no checkout.

Exposição

Deve ser estratégica. Uma arrumação organizada, com layout inteligente e com gerenciamento de categorias, facilita a vida do consumidor e/ou shopper, também impactando numa melhor experiência de compra.

Pensando na layoutização e exposição de produtos, são necessárias algumas adaptações não específicas aos idosos, mas às exigências do mercado, como: produtos limpos, bem expostos e agrupados por categorias e subgrupos. Vale ponderar, entretanto, que o idoso prefere atendimento personalizado e não gosta muito de procurar produtos em gôndolas, mesmo que estas estejam adaptadas para as suas necessidades.

Tecnologia

É preciso considerar a acessibilidade ao uso de meios eletrônicos, comunicação via celular e outros. Há um grande número de idosos antenados nas mídias sociais e que crescerá no decorrer dos anos.

Fontes: farmacêutico, consultor de empresas e palestrante, Pedro Dias; e consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso

“Deve-se evitar apressar o atendimento ou dar a entender que, de alguma forma, as dificuldades mais comuns dos idosos, como a memória, audição ou locomoção, possam ser consideradas como algo que atrapalhe o atendimento”, alerta, acrescentando que é importante demostrar atenção e respeito ao idoso. “Muitas vezes, o idoso procura mais do que apenas um produto farmacêutico (o medicamento). Ele busca atenção”, mostra.

A consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso, considera que as farmácias, de fato, desempenharão um papel fundamental para o público idoso, embora ainda informal, no processo de atenção à saúde, fazendo com que farmacêuticos aptos a esta prática tornem-se indispensáveis.

“A presença do profissional farmacêutico é fundamental para que a farmácia se transforme num estabelecimento de saúde, criando laços baseados na relação paciente-farmacêutico, e visando à busca da otimização de resultados na farmacoterapia em benefício da saúde do paciente”, resume. 

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