Dados do Índice Nacional de Satisfação do Varejo diz que parte dos consumidores acredita que muitas lojas virtuais ainda estão despreparadas para atender o cliente
Ter cuidado no que se vende no online ligado a loja física é uma preocupação que o varejo de uma forma geral deve ter, inclusive o farmacêutico.
Dados do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (Insv) desenvolvido pela Inroots e referente ao mês de março, apontam uma modesta elevação de 0,51% no índice de satisfação do consumidor, fechando o mês com 80,03% contra 79,52% em fevereiro.
O estudo mapeou a percepção sobre as 300 maiores varejistas do país.
E levou em conta mais de 50 mil menções espontâneas na internet, incluindo redes sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca.
De acordo com a pesquisa, houve também uma importante diminuição em 28,67% no volume de menções às marcas, provável reflexo do fechamento de algumas lojas em função das medidas restritivas para o comércio.
Mas o que chamou a atenção foi a quantidade expressiva de menções sobre a operações das vendas online e a integração com as lojas físicas, somando 11,34% do número de comentários.
Deste total, 44,9% das citações estão relacionadas à experiência vivenciada em toda a jornada de compra.
Ou seja, desde o momento em que o cliente é impactado na internet até o pós-venda.
Para 21,8% o atendimento na loja online tem sido um ponto crítico na experiência de consumo.
E muitas lojas não estão preparadas para atender o cliente nesse formato.
“Antes de implementar um e-commerce, o varejista deve desenhar todo o processo e ajustar quaisquer gaps existentes na jornada de compra. Além disso, é preciso treinar colaboradores para atender a alta demanda e compreender esse novo consumidor digital”, ressalta o sócio-diretor da Inroots, Ricardo Pomeranz.
O cuidado com o online integrado à loja física é importante
Já 25,2% desses consumidores valorizam a conveniência dos canais online, especialmente em um momento de pandemia.
Por fim, a percepção de que os preços na internet são mais vantajosos na comparação com a loja física foi, então, citada em 8,1% dessas menções.
Com a crise econômica deflagrada pela pandemia e a queda na renda média, o consumidor tende, então, a priorizar produtos e serviços mais econômicos.
Sem a necessariamente, portanto, de se atrelar a uma marca ou mesmo a um ponto de venda específico.
Acompanhe o ranking das farmácias preferidas e hábitos de consumo do brasileiro
Fonte: Inroots
Foto: Divulgação
