Para ter sucesso no processo de digitalização e na atratividade do público, a rede percebeu que era fundamental conhecer melhor o perfil dos clientes
Farmácias Independente fidelização O ano de 2020 promoveu uma série de mudanças de hábitos na sociedade devido a pandemia do coronavírus.
Embora as farmácias estejam na categoria de serviços essenciais e se mantenham abertas, mesmo em períodos mais críticos da pandemia, boa parte do público prefere utilizar o sistema de entrega para evitar os riscos de exposição ao vírus.
Percebendo essa alteração no comportamento dos clientes, a rede Farmácias Independente, que teve um boom na compra por delivery, sentiu, então, a necessidade de implementar um programa de fidelidade para incentivar a aquisição de mais itens.
Uma vez que o público não estava visitando as lojas com a mesma frequência, o que poderia afetar a quantidade de vendas e o faturamento da rede.
“Nosso intuito era motivar a compra e atrair os clientes neste novo cenário. Chegamos à conclusão de que era preciso acelerar alguns projetos que tínhamos para o futuro, como a implementação de um programa de fidelidade. Assim, o consumidor teria uma série de vantagens e descontos à medida que adquirisse mais itens da rede, seja no modelo on-line ou presencial“, conta o coordenador de Planejamento Estratégico da Farmácias Independente, Rodolfo Santos.
Para ter sucesso nesse processo de digitalização e na atratividade do público, a rede percebeu que era fundamental conhecer melhor o perfil dos clientes.
Além de buscar no mercado um parceiro que reunisse tecnologia de ponta e visão de negócios para a execução do programa.
Programa de fidelização das Farmácias Independente
Foi assim que a Farmácias Independente realizou, no ano passado, uma pesquisa com os clientes e constatou que as motivações para a compra em uma farmácia eram o preço, a localização e a existência de um programa de fidelidade com descontos vantajosos.
Após o levantamento, a rede partiu para a segunda etapa, que era encontrar um parceiro estratégico para executar o projeto.
A Farmácias Independente contratou a Inspiring, empresa do Grupo Stefanini que atua na criação de canais digitais de relacionamento e engajamento entre marcas e consumidores.
O desenvolvimento do projeto durou três meses, de agosto a outubro.
Ajudar a conquistar clientes
“Além de fornecer os descontos, com a implementação do programa, a rede tinha como objetivo engajar os clientes, e assim buscar os resultados em aumento do ticket médio e da qualidade de itens por cesta de compras. Para implantar o projeto e atingir as metas, realizamos reuniões semanais envolvendo o cliente e a nossa equipe. Na segunda semana de novembro, o projeto final foi instalado em todas as lojas da rede, com a possibilidade de cadastro imediato dos clientes no programa de fidelidade para usufruir das vantagens“, explica o gerente de Produto da Inspiring, Joseane Janner.
Ao todo, já são mais de 200 mil clientes cadastrados na base.
Desde o lançamento do programa até o final de fevereiro, com uma média de 2.200 cadastros por dia.
“Hoje, 24% das vendas da rede passam pelo programa. Além disso, o ticket médio dos clientes fidelizados é 58,8% maior do que dos não cadastrados, e a quantidade de itens por cesta é 61,7% superior se comparada à cesta dos não participantes”, aponta Rodolfo Santos.
Otimista, o CEO da Rede, Eduardo Laranja, defende a digitalização como uma das alavancas de valor que deve acelerar o crescimento da empresa.
“A pandemia reforçou o que já discutíamos há muito tempo: digitalização e foco no cliente. Mais do que uma tendência, abrir novos canais passa a ser uma necessidade. É preciso pensar fora da caixa, criar diferenciais e unir esforços para que as ações sejam efetivas e não apenas teoria”, diz Laranja.
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Fonte: Grupo Stefanini
Foto: Shutterstock
