No varejo online, o que realmente pesa na hora da compra para o consumidor brasileiro? A pesquisa “Frete e Entregas no E-commerce – Março de 2025”, realizada pelo Opinion Box, revela que o frete e as condições de entrega deixaram de ser apenas detalhes logísticos e passaram a ocupar papel central na decisão de compra. Mais do que conveniência, esses fatores se consolidaram como um diferencial competitivo para as empresas em suas estratégias no digital.
O levantamento ouviu 1.051 pessoas que compram online no país, entre janeiro e fevereiro de 2025. A margem de erro é de 3 pontos percentuais.
De acordo com o estudo, são vários os motivos que levam uma pessoa a escolher uma loja online:
- preço (65%);
- valor do frete ou frete grátis (64%);
- loja confiável (58%);
- promoções (57%);
- prazo de entrega (48%);
- avaliações e comentários de outros clientes (40%);
- reputação da loja/marca (39%);
- variedade de produtos (35%).
O valor do frete (64%) e o preço alto (60%) também são os principais fatores que influenciam a desistência de uma compra, apontando que, para a maioria dos consumidores, o custo total da compra é uma prioridade. Portanto, oferecer frete grátis ou um valor competitivo pode ser uma estratégia crucial para atrair e reter clientes, segundo estudo.
A pesquisa revela que, para que não haja dúvidas ou surpresas em relação ao valor final da compra, 79% dos entrevistados afirmam que frequentemente simulam o valor da entrega ainda no carrinho de compras. E 52% colocam mais itens no carrinho só para ter direito ao frete grátis.
Entregas
Na compra online, o que pesa na hora de decidir entre as várias modalidades de entrega? Novamente, o valor do frete é o que conta para quase metade dos consumidores online; veja:
O que te leva a escolher o modo de entrega ao realizar compras online?
- 49% valor do frete
- 22% tempo de entrega
- 9% possibilidade de retirar na loja ou ponto de coleta
- 8% a empresa responsável pelo envio
- 7% entrega expressa
- 4% a possibilidade de agendar a entrega
- 1% outro motivo
Embora as pessoas relatem que os prazos estão sendo cumpridos no e-commerce brasileiro, 7 em cada 10 consumidores online já enfrentaram problemas com a entrega de produtos.
Entre os mais mencionados estão: produto chegou depois do prazo (46%), produto entregue com defeito ou sem funcionar (39%), produto não foi entregue e a empresa sinalizou que foi (31%), produto entregue com a embalagem danificada (28%), fui taxado em uma compra internacional (26%), entrega de produto errado (25%).
Das pessoas que já enfrentaram problemas com entregas, 93% entraram em contato com a empresa responsável pela entrega para buscar ajuda. Esse contato é feito majoritamente via SAC da empresa (68%), seguido de telefone (35%), Sites de reclamação (32%); redes sociais (20%) e outros (4%).
Entre aqueles que entraram em contato com a empresa responsável, 43% afirmam que na maria das vezes conseguiu encontrar uma solução para o problema.
Impacto do frete grátis
O levantamento revela que o frete grátis já motivou consumidores a trocar de loja e até mesmo a realizar compras não planejadas. Outro dado relevante é que mais da metade dos entrevistados afirmou ter pago mais caro apenas para garantir essa condição.
Fonte: pesquisa “Frete e Entregas no E-commerce – Março de 2025”/Opinion Box
Quando o frete gratuito não é viável para a empresa, ainda assim existem alternativas capazes de atrair e reter o cliente, como o agendamento de entrega, que já levou 30% a pagar mais caro por uma compra.
