Os programas de fidelidade surgiram no início da década de 1980, quando companhias aéreas dos Estados Unidos criaram esta estratégia para estreitar o relacionamento com seus clientes. No Brasil, segundo dados de 2017 da Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), cerca de 90 milhões de pessoas participam de algum programa de fidelidade, 15% a mais que no ano anterior.
O modelo tradicional dos programas de fidelidade não segmenta a base de clientes e prospects, com foco principal na geração de descontos para retenção e aquisição de novos participantes, tornando-se “me too” no mercado. Geralmente, mantêm seu foco na bonificação do cliente – que se relaciona com a marca ou seus parceiros em busca de desconto ou vantagem competitiva.
Evoluir o modelo de fidelização para uma solução em lealdade é fator crítico de sucesso para o engajamento do público-alvo e demais stakeholders, além de trazer dados relevantes dos seus consumidores, baseados em seus gostos e preferências reais.
Quando as motivações humanas são consideradas – que vão muito além de benefícios monetários – estratégias de lealdade são construídas em bases sólidas, sustentáveis em longo prazo e orientadas à experiência e engajamento. Ainda assim, pontos e recompensas são utilizados com seu devido peso e a estratégia de engajamento é predominante e baseada em ações de comunicação e gamificação, com o objetivo de gerar um diálogo e elo emocional entre marcas e clientes.
Isso ocorre, pois possuir um programa de lealdade traz uma série de benefícios:
- Aumento do tíquete médio;
- Melhora a reputação da empresa ao incentivar a adesão de novos clientes;
- Garante a permanência dos seus clientes mais fiéis;
- Permite a coleta de dados relevantes;.
- Cria identificação e laço emocional do consumidor com a marca.
Geolocalização como ferramenta de marketing
O mobile mudou, e muito, a maneira como as empresas se comunicam, tornando-se uma ponte entre marcas e consumidores. Como resultado, as marcas são cada vez mais levadas a criar uma mensagem consistente que atravesse vários canais – mas isso ainda é um cenário distante para a maior parte delas.
Aliadas ao geomarketing, estratégias de lealdade também podem oferecer aos seus consumidores ofertas relevantes, de acordo com sua localização, ampliando a cesta de compras e aumentando o volume da carteira. A capilaridade e agilidade das ações de recompensa permitem a mensuração e o teste de novos produtos e serviços.
Realidade Aumentada
Por meio da realidade aumentada é possível oferecer experiências surpreendentes, o que é um fator importante no processo de engajamento.
Neuromarketing, gamification, geolocalização, mobile e realidade aumentada são os elementos que revolucionarão e tornarão efetivo o modelo obsoleto dos tradicionais programas de fidelização.
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