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A força da decisão do consumidor

Um simples atendimento pode ser visto como uma grande experiência e faz toda a diferença ao shopper

Cada vez mais as empresas estão investindo na Experiência do Consumidor. Com certeza, a tecnologia pode e deve ser aliada e de grande ajuda nesse processo, mas será que é apenas isso?

Vivo repetindo que não é fácil surpreender o consumidor, até porque não o conhecemos o suficiente para isso; mas existem várias técnicas de abordagem que podem ajudar a decidir a favor do cliente.

Uma delas é entrar no “mundo” do shopper. Descobrir pontos a ser explorados, gostos, hábitos, hobbies, filhos… Entrevistá-lo, fazer perguntas abertas, deixando o consumidor se sentir à vontade e falar a respeito do tema. E, principalmente, saber escutar, esse é o ponto principal!

Identificar as necessidades não reconhecidas é o segundo passo. Fazê-lo refletir, perceber situações em que ele veja que a sua necessidade pode ser atendida. Isso é fundamental para iniciar seu encantamento!

Despertar o desejo, em formas de perguntas, como ele entende que a sua necessidade por existir pode ser suprida. Demonstrar que existe solução para aquela “necessidade” que ele mencionou nas respostas.

Apresentar essas soluções é o passo seguinte, mostrando que está bem próximo de solucionar essa dificuldade ou desejo apresentado.

E, por fim, declarar os benefícios, há uma solução para a “preocupação” dele. Apresentar o serviço ou o produto, com todos os seus atributos e vantagens, obtendo a percepção do consumidor.

Isso tudo alinhado com a simplicidade, a transparência na negociação e, principalmente, o conhecimento, pode transformar aquela oportunidade em uma grande venda.

Outra forma para aproximar o todo poderoso cliente é a aplicabilidade do conceito dos novos formatos de loja para surpreendê-lo, criando uma experiência única e desenvolvendo um laço com a marca também é importante.

Lojas sem caixa, telas de customização, eventos presenciais, sinalização educativa, venda por aplicativos na loja, espaços de experiência, entrega e devolução por “locker” são, enfim, algumas das novidades e possibilidades que podem ser oferecidas. Isso cada vez mais fará parte da evolução das lojas para deixarem de ser pontos de venda (PDVs) para se tornarem um ponto de experiência.

É a tecnologia auxiliando as empresas a fazer o consumidor ter um ponto de referência para suas compras.

A tecnologia vem apoiando muito essa relação; vem permitindo entender a jornada do consumidor por meio do histórico digital, como o perfil de aplicativos baixados, sites visitados, locais rastreados, pesquisas de produtos feitos, reconhecimento facial, entre outros. Esses dados, transformados em informação, se tornam grandes aliados da venda e da aproximação com os clientes.

Lembre-se sempre de que a tecnologia tem a seu favor muitas facilidades, mas o capital humano ainda é o diferencial da relação. É nessa hora da relação com os colaboradores que o consumidor mostra as suas preferências e força. Ele decide! Faça a diferença na relação humana e na tecnologia: seu consumidor vai agradecer!

Foto: Shutterstock

Terceira idade em destaque

Edição 307 - 2018-06-01 Terceira idade em destaque

Essa matéria faz parte da Edição 307 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o autor

Silvia Osso

Palestrante e consultora de empresas. Especialista em varejo e autora dos livros destinados ao varejo e serviços denominados "Atender bem dá lucro"; "Administração de recursos humanos em farmácia", "Programa prático de Marketing e Farmácias"; "Liderança para Todos" . Para adquirir os livros, acesse: www.lojacontento.com.br. E-mail: siosso@uol.com.br.