A RD Saúde se consolidou como uma das maiores potências do varejo farmacêutico do País, integrando as marcas Droga Raia e Drogasil, que juntas somam mais de 3.300 unidades pelo Brasil. Mais do que vender medicamentos, a companhia tem investido em tecnologia, prestação de serviços e inovação para transformar a experiência da saúde.
Para falar um pouco sobre o crescimento da rede e projeções futuras, entrevistamos, com exclusividade, durante o Abrafarma Future Trends 2025, o CEO da RD Saúde, Renato Raduan, que abordou essa evolução e projeções futuras da rede. Confira, a seguir, os melhores momentos deste bate-papo, que também já está no ar no canal do YouTube do Guia da Farmácia.
Guia da Farmácia • Sobre a nova marca corporativaa RD Saúde que foi anunciada re-centemente. Quais são os objetivos e motivos dessa transição?
Renato Raduan • O objetivo principal é fazer um compromisso explícito para os clientes sobre qual a nossa razão de existir, que é, de fato, contribuir para uma sociedade mais saudável no Brasil.
Numa revisão estratégica realizada em 2019, nós entendemos a força e o papel que a farmácia poderia ter no cuidado da saúde dos brasileiros.
Os clientes falavam muito sobre o quanto eles gostavam sobre a evolução que as farmácias tinham passado, do ambiente agradável, do ar-condicionado, dos itens de beleza que a farmácia explorava… Mas que, sim, eles sentiam falta daquela atuação que existia do farmacêutico de antigamente, que tinha uma intimidade maior, que dava muito mais direcionamento quando havia alguma condição de baixa complexidade.
Nós entendemos o quanto tínhamos de resgatar esse nosso papel como agentes de saúde de fato e, além de fazer isso internamente, queríamos materializar e deixar explícito o compromisso para o cliente. O quanto estamos comprometidos com a saúde dos 200 milhões de brasileiros.
Então, RD Saúde foi a forma de, já no nome, deixar claro porque existimos e para que existimos: para cuidar da saúde dos brasileiros.
Guia • A RD Saúde está, hoje, entre as maiores redes de farmácia do Brasil. Queria que você explicasse os fatores que levam a essa força.
Raduan • Os fatores são centenários. A Droga Raia faz 120 anos este ano e a Drogasil faz 90 anos. Acho que o principal fator, se fosse falar um só, é a nossa cultura e a cultura desde os fundadores, de cuidar da saúde dos brasileiros, de criar relações de confiança e também uma relação antes da venda, desde a origem.
A Droga Raia e a Drogasil nunca foram varejistas tentando empurrar medicamento ou produtos de que o cliente não precisa. Ao contrário, elas sempre estive- ram ao lado do cliente para fazer a curadoria do que eles precisam.
Acho que essa retidão, essa construção de relacionamento constante, sem nunca buscar mágicas de curto prazo, de fazer resultado de qualquer jeito, foi criando solidez na empresa e bases para o crescimento dela.
Isso se somou ao arrojo de empresários, de empreendedores e das famílias fundadoras que entenderam que poderiam, de fato, ampliar nossa ocupação no Brasil e foram muito arrojados.
Acho que a soma do que a gente entrega na nossa execução da operação, com esse arrojo dos empresários, nos levou a essas 3 mil farmácias que possuímos hoje e certamente ainda temos muito espaço para crescer.
Guia • Quais as projeções de expansão que vocês têm entre 2025 e 2026?
Raduan • Seguimos expandindo de 330 a 350 farmácias por ano. Ainda temos só 16,5% de share. Lembra que temos 90 mil farmácias no Brasil? Quando eu olho 3 mil em 90 mil não parece tanto.
Ainda possuímos muito espaço para continuar levando o nosso cuidado pelo Brasil e para as pessoas. Então, temos a certeza de que vamos seguir crescendo e levando esse cuidado para novos municípios, para novos bairros e novas regiões em que ainda não estamos presentes.
Guia • Quando falamos de expansão de rede de farmácia, é impossível deixar de citar as vendas digitais. Como que vocês têm considerado esse canal?
Raduan • Esse canal ganhou muita relevância para nós e para os clientes cross segmentos. Todos nós sabemos que a pandemia foi impulsionadora e o fato de ter tido os lockdowns e fechamento do comércio forçou os clientes a serem obrigados a se digitalizar, mesmo os que ainda não eram.
Já vínhamos investindo no canal antes da pandemia, entendendo que o futuro seria dar melhor experiência para o cliente onde ele quisesse comprar.
Entendendo que se o cliente não quiser ir à farmácia um dia, nós também precisamos dar opção para ele de comprar conosco, tendo a melhor experiência possível.
Assim, quando a pandemia aconteceu, já estávamos prontos, com uma boa plataforma digital e isso escalou para 25% das nossas vendas. É incrível pensar que de cada quatro pedidos feitos na nossa rede, um já tem uma origem on-line.
O cliente pediu via aplicativo ou retirou na farmácia ou recebeu em casa. Então realmente o processo acelerou muito rápido.
Guia • Falando sobre a operação omnichannel, que para o consumidor significa comprar e retirar como e onde quiser, é um desafio para qualquer varejista. Como que é a RD Saúde trabalha a questão?
Raduan • Tivemos a sorte de escolher, lá atrás, um caminho que facilitou muito o desenvolvimento, a começar pela nossa cultura, que é sempre fazer o melhor para o cliente. Então, se comprar via canal digital é algo positivo e bom para o cliente, as nossas pessoas oferecem isso.
Nunca tivemos na nossa empresa um problema tradicional do varejo, que é as equipes das lojas não ajudarem a divulgar o digital porque migraria a venda das lojas para o e-commerce.
Como nunca tivemos incentivos fortes na venda e, sim, no atendimento e no nível de satisfação, as nossas farmácias foram uma plataforma de divulgação e não brigaram contra o digital.
O segundo fator que nos ajudou foi entender que a nossa grande fortaleza era ter farmácias próximas de 95% dos brasileiros da classe A.
Temos 70 milhões de brasileiros que estão a cinco minutos das nossas farmácias. Muitos dos nossos concorrentes cria- vam uma distribuição digital com um Centro de Distribuição (CD), para a partir dali tentar distribuir para o Brasil.
Nós pegamos outro caminho. Em vez de criar uma rede logística dedicada do e-commerce, usamos o estoque que já está nas farmácias e, a partir daí, se você fizer um pedido, ele sairá da farmácia que tenha o estoque completo mais próximo do endereço de entrega.
Então esses dois fatores nos permitiram não ter as dores comuns de outros varejistas.
Guia • E como esse processo ainda pode evoluir?
Raduan • Olhando para frente, temos muito orgulho da nossa jornada e vemos muitas melhorias ainda para serem feitas. Uma jornada cada vez mais limpa, sem fricção. Vou dar um exemplo mais simples.
Acabou de entrar mais uma feature que se você tem uma receita, a partir da foto dela, o nosso app identifica, monta a cesta de produtos para você, coloca tudo na cesta e já fala o quanto deu.
Então, seguimos evoluindo e aprimorando a experiência do cliente.
Guia • Sobre os serviços farmacêuticos, quantas salas vocês já têm e como você vê as farmácias se transformando cada vez mais em hubs de saúde?
Raduan • Das nossas 3.300 lojas, 2.600 farmácias já possuem serviços básicos com testes, medição de glicemia, pressão e injetáveis; e algumas farmácias têm um portfólio mais avançado de serviços. Possuímos mais de 400 farmácias aplicando vacinas também. De fato, investimos bastante nos últimos anos, até porque já era um desejo do consumidor que a farmácia voltasse a prestar esse tipo de serviço.
Esse foi um processo que a pandemia acelerou, porque quando surgiram os testes rápidos de Covid, no meio daque- la condição difícil de saúde pública, o fato do cliente poder, em vez de ir ao pronto-socorro, ir à farmácia e fazer um teste, para ver se provavelmente estava com Covid, acelerou a mudança do comportamento do cliente.
Então, seguimos investindo e acreditando que também é mais uma forma de cuidarmos da saúde dos clientes, dos bairros e das comunidades.
Guia • E como vocês têm atuado para melhorar a expe- riência do cliente no ponto de venda (PDV) físico?
Raduan • Temos atuado de várias maneiras. Estamos continuamente coletando e fazendo escuta dos clientes para entendermos como é possível melhorar a jornada de compra, onde estão as maiores dores e do que eles sentem falta.
Além disso, estamos colocando muita tecnologia dentro da farmácia para melhorar a experiência e a personalização.
Temos um terminal de atendimento, usado por farmacêuticos e balconistas, e que estamos relançando. Ele traz muito mais informação específica sobre o paciente para ajudar a dar um atendimento mais personalizado.
A solução indica as últimas visitas do cliente, se de fato ele parou de comprar um produto quando estava no meio de um tratamento e interrompeu…
Além da personalização, estamos investindo em melhorar a fricção. Então, se você vai comprar um produto do receituário azul, por exemplo, burocraticamente precisamos ter um controle maior, mas como mantemos esses processos tentando fazê-lo mais rápido?
Nesse sentido, temos uma série de ferramentas para nossa equipe atender mais rápido e melhor. Também estamos tentando evoluir com outros ferramentas tecnológicas que podem ajudar.
Quando o cliente estiver na área de dermocosméticos, por exemplo, um aplicativo ajuda a entender qual o produto ideal para a sua pele, sem que seja necessário ler a bula completa para entender as principais características. Então, usamos a tecnologia não só para ajudar nossas pessoas, mas também para auxiliar o cliente direto.
Guia • E sobre as marcas próprias? Como a RD Saúde tem crescido nesse sentido e explorado esse mercado?
Raduan • Investimos já há bastante tempo na marca própria e desenvolvemos várias marcas. A principal é a Needs, que hoje é praticamente a terceira marca de bens de con- sumo do Brasil.
Seguimos vendo a marca própria como algo muito estratégico para a nossa empresa. A nossa marca própria não tem um posicionamento de primeiro preço. É “value for money” mesmo, é sempre tentar, na maioria das vezes, entregar a mesma qualidade do líder a um preço reduzido e de fato nós crescemos a penetração todos os anos.
Hoje, as marcas próprias representam aproximadamente 10% no autosserviço e temos a segurança de ultrapassar essa barreira.
Guia • Sobre um “spoiler” que recebemos no Future Trends, sobre a possibilidade de a RD Saúde ter lojas exclusivas na área de beleza. Pode comentar sobre esse tema?
Raduan • É um spoiler mesmo, eu não posso falar muito, mas entendemos, com clareza e na voz do consumidor, que beleza e bem-estar para as pessoas hoje é saúde.
Todas as vezes em que participo das pesquisas, é incrível ouvir os clientes falando homens e mulheres, com um pouco mais intensidade das mulheres, o quanto cuidar da própria beleza é parte integral delas, de se sentir bem com elas mesmas. O quanto isso faz bem para a autoestima. Tudo flui melhor quando as pessoas se sentem bem consigo mesmas.
E percebemos esse papel da beleza e do bem-estar, que vai muito além, enfim, do que simplesmente a aplicação de um produto. Há efeitos psicológicos que transcendem.
Eu vejo as mulheres falando nas pesquisas: “a rotina de skincare que eu faço à noite, no fundo, é melhor para o meu psicológico do que para minha própria pele. Eu sei que está fazendo bem para minha pele e que estou me cuidando”. Então, ter aquele momento, psicologicamente, é até mais benéfico do que o próprio produto em si.
Então, beleza e bem-estar são elementos cada vez mais importantes e precisamos melhorar a experiência para o cliente.
Temos farmácias que já possuem uma área mais avantajada do autosserviço, com itens de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (HPC), então estamos estudando qual é a melhor forma de evoluir na jornada das consumidoras. Se é revisitar a nossa jornada e experiência para algumas farmácias que já existem, se é evoluir em formatos diferenciados, mas seguramente vai haver mudanças.
Fonte: Guia da Farmacia
Foto: RD Saúde
