Assim como outros setores do varejo, as farmácias estão se reinventando conforme a tecnologia avança. As novas exigências do consumidor, combinadas com as possibilidades abertas por novos recursos, faz com que o mercado de consumo seja visto com novos olhos.
Especialistas colocam o varejo em quatro diferentes fases:
1.0 Massificação – era o momento de produzir produtos e vendê-los para quem quisesse comprá-los. Não existia a preocupação com a satisfação do cliente, o foco estava na alta produção.
2.0 Relacionamento – as empresas começaram a olhar para o cliente com outros olhos. O foco estava em conquistar e reter seus consumidores.
3.0 Causas – novas preocupações com o meio ambiente, empoderamento do consumidor, engajamento social entram nas pautas das companhias.
E, agora, vivencia-se o momento do Varejo 4.0, chamado de Disrupção Digital. Os serviços ganham espaço em um momento em que as pessoas preferem pagar para usar do que para ter. Além disso, o ambiente do ponto de venda (PDV) deve criar uma experiência diferenciada e os clientes precisam ser o centro de tudo o que é pensado.
Entre algumas das tendências desse novo momento, algumas das mais discutidas no National Retail Federation (NRF), o maior evento de varejo do mundo, estão as compras on-line.
Mas a experiência de compra não está somente em receber os produtos em casa. Mais da metade (53%) dos consumidores se interessam por comprar on-line e buscar seus itens na própria loja.
“A transformação digital do varejo não é só colocar um e-commerce, mas transformar a empresa para multiplicar seus ganhos”, frisa o cofundador e CEO da Pandora Digital e professor da ESPM, prof. Alexandre Marquesi.
Ou seja, essa revolução tem de ter aplicabilidade. Tem de ajudar no operacional, na rentabilidade ou na experiência do cliente. Do contrário, torna-se somente um investimento em tecnologia sem que haja resultado.
Nesse sentido, um dos outros destaques vistos é a possibilidade dos clientes falarem com a “máquina”. Ou seja, cresce a importância de ter uma assistência virtual que possa ajudá-los em suas dúvidas e que os atendam não importa a hora do dia. A cada dez consumidores, quatro se interessam por esse tipo de atendimento.
Focar em experiência do cliente deve ser prioridade. De acordo com o prof. Marquesi, o consumidor está mais impaciente, conhecedor de produtos e com grande poder de escolha, criando grandes expectativas em cima do varejo.
Para que essas expectativas sejam atendidas, é necessário que a jornada do consumidor seja construída com informações. Não é à toa que o Big Data seja uma das tecnologias mais comentadas. Usar os dados disponíveis para conhecer melhor o shopper e atendê-lo melhor já é um dos principais diferenciais. Ao conhecê-lo, é possível, por exemplo, lembrá-lo de comprar certo produto de uso contínuo ou dar descontos personalizados de acordo com o seu perfil.
O professor da ESPM cita alguns aspectos que podem ser beneficiados com a ajuda de tecnologias disruptivas:
- Minimizar hand-offs (desconexões entre áreas) que podem resultar em desconexões de processos;
- Reduzir trabalho em lote;
- Substituir sistemas, telas e relatórios que não são analisados;
- Eliminar gargalos e restrições de capacidade que criam filas;
- Diminuir variação para aumentar a eficiência e usar menos recursos;
- Compreender o custo de execução e priorizar as melhorias que se quer;
- Desenhar em torno das interações com o cliente e caminhos feitos por ele;
- Redesenhar antes de implementar com a adoção de novas tecnologias;
- Potencializar o valor dos trabalhadores.
“O varejista tem de pensar em omnichannel e levar experiências consistentes com os clientes em todos os canais em que atua. Além disso, precisa pensar em interfaces para os seus processos, criando decisões automatizadas”, frisa.
Por outro lado, é necessário que cada varejista entenda quais são as plataformas que melhor são trabalhadas e que podem realmente ajudá-lo a ter um negócio mais bem-sucedido, já que a fórmula não é a mesma para todos.
Todas essas informações foram apresentadas e discutidas durante o evento: 2018 Ano de Transformação Digital com CRM, que faz parte da grade de programação do Retail Farma Brasil Workshops, da ESPM, realizado em parceria com a Enter/SSP.
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