Produtos furtados ou prestes a vencer geram déficits inestimáveis ao varejo brasileiro como um todo e também ao canal farma. Essa é uma área que deve se tornar cada vez mais estratégica para a melhora da performance
Prevenir perdas no varejo é uma ação de suma importância porque toda e qualquer perda, do furto ao produto cuja validade está muito próxima do vencimento, até à ruptura, causa um impacto negativo e significativo nos resultados. Ou seja, a consequência direta é a redução do lucro, da rentabilidade. No dia a dia de qualquer gestor, o controle e a prevenção eficaz das perdas são os maiores desafios.
O presidente da Associação Brasileira de Prevenção de Perdas (Abrappe), Carlos Eduardo Santos, concedeu uma entrevista exclusiva ao Guia da Farmácia e durante o bate-papo revelou que o assunto é um desafio e atinge também o canal farma.
A Abrappe tem o propósito de tornar a prevenção de perdas uma área estratégica dentro das empresas para que contribua para o aumento da rentabilidade dos negócios, seja qual for o segmento. Acompanhe!
Guia da Farmácia • Quais são os principais benefícios do autosserviço para o varejo farmacêutico?
Carlos Eduardo Santos • O varejo farmacêutico vem acompanhando e implementando as tendências mundiais e as boas práticas na gestão de sua operação resguardando os riscos e o cuidado com a automedicação. O modelo tradicional de atendimento atrás do balcão foi substituído pelo conceito de autosserviço, proporcionando ao cliente uma melhor experiência em suas compras. A exposição em autosserviço é um grande propulsor para o aumento das vendas, pois o modelo é mais convidativo para a compra por impulso em razão da disponibilidade do produto estar “na mão” do cliente. Porém não basta o produto estar na gôndola. Também se faz necessária a adoção de ferramentas de trade marketing, como a comunicação do produto, layout, ações promocionais no ponto de venda (PDV), precificação, circulação de clientes, entre outras.
Guia • Por que deixar que o consumidor tenha livre acesso aos medicamentos é tão vantajoso?
Santos • Os clientes já se acostumaram com o modelo de autosserviço amplamente utilizado pelos supermercados e grandes magazines. Dar a oportunidade para os clientes escolherem e compararem produtos faz parte do hábito de consumo. Outro benefício percebido pelos clientes diz respeito ao tempo despendido na compra. O atendimento por trás do balcão pode ser demorado, pode haver filas que gerem situações de atrito na relação varejista X consumidor.
Guia • As vendas aumentaram após os medicamentos deixarem de ser confinados?
Santos • Em minha experiência profissional pude efetivamente comprovar o aumento nas vendas de produtos que anteriormente eram mantidos atrás do balcão e passaram a ser expostos em autosserviço. Costumo usar como parâmetro médio um aumento de 30% nas vendas em relação ao seu histórico, mas isso pode variar de acordo com a categoria na qual o produto está inserido, disponibilidade de estoque, mix etc.
Guia • A boa exposição pode gerar mais vendas, mas também desperta olhares de pessoas mal-intencionadas. Como se proteger de furtos nesse caso?
Santos • Além da exposição no autosserviço, deve haver uma boa organização e comunicação para o cliente. Sempre devemos priorizar a venda e não o furto, pois, do contrário, produtos com alto risco e atratividade permaneceriam atrás do balcão ou confinados na área de vendas. Conhecer a atratividade e o potencial número de perdas dos produtos é condição básica para implementar um programa de prevenção sustentável capaz de alinhar a estratégia de vender mais com o menor índice de perda possível. Podemos nos proteger de furtos através do gerenciamento de três frentes:
1) Criação e padronização de processos: com a determinação de políticas preventivas e de contingência para mapeamento de situações suspeitas ou furtos consumados e conduzindo cada situação objetivando a prevenção ou recuperação do produto;
2) Capacitação e engajamento de colaboradores: com a realização de treinamentos constantes sobre práticas preventivas na área de vendas e trabalhando o endomarketing da equipe para obter engajamento;
3) Investimento em tecnologias: com o conhecimento das tecnologias disponíveis no mercado e realizando estudos de viabilidade de implementação de acordo com o modus operandi executado em cada loja/região.
Guia • A propósito, quais as tecnologias mais adequadas para o canal farma adotar para prevenir perdas no ambiente de loja? Como identificar um furtante em meio a tantas pessoas que são atendidas diariamente?
Santos • Para combater os furtos externos na área de vendas, as principais tecnologias são as antenas e etiquetas eletrônicas antifurto aplicadas em produtos de alto risco. Essas etiquetas também são utilizadas nos protetores de embalagens e sacolas que lacram os produtos antes do efetivo pagamento. Também são utilizados o Circuito Fechado de TV (CFTV), que permite o monitoramento no próprio local ou a distância, através de uma Central de Monitoramento, e a gravação das imagens das lojas.
Referente aos furtos internos (funcionários), o CFTV é utilizado para monitoramento das áreas internas com o objetivo de evitar fraudes, desvios de produtos e conluio com terceiros. Nas áreas internas também são utilizados controles de acesso para monitoramento do fluxo de pessoas.
O PDV é um dos locais de maior risco. Praticamente 20% das perdas totais ocorrem por falhas e fraudes na operação de caixa. Para combater essas perdas, os varejistas investem em uma solução tecnológica que permite o monitoramento da operação de caixa ao mesmo tempo em que é possível observar o cupom fiscal, coibindo situações de subescaneamento, isto é, o não registro do produto.
A forma mais eficiente para identificar atitudes suspeitas é conhecer o modus operandi praticado pelos oportunistas e criminosos e, quando for possível identificar essa situação, deve ser realizada uma abordagem preventiva através do oferecimento da cestinha da loja e/ou prestar qualquer outro atendimento que tenha como objetivo evitar que o cliente saia da loja sem pagar o produto.
Guia • No que se resume a maior parte das perdas no varejo farmacêutico?
Santos • A pesquisa da Abrappe aponta que grande parte das perdas no varejo farmacêutico refere-se a produtos vencidos. Como o lojista pode evitar isso para rentabilizar seu negócio? A gestão efetiva do estoque com um bom controle de ruptura é a melhor forma de evitar as quebras operacionais, que são os produtos vencidos e também os avariados. Também é importante organizar os produtos de forma que os mais próximos do vencimento fiquem à frente dos de validade mais longa, controlar a venda e a reposição adequada utilizando o conceito do PEPS (Primeiro que Entra, Primeiro que Sai) e utilizar a brigada de validade para localizar produtos com risco de vencimento. Essas são algumas práticas comuns utilizadas para reduzir as perdas e melhorar a rentabilidade.
