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Aplicando na prática o que surpreende o cliente

Falar sobre a importância de causar experiências inesquecíveis aos consumidores parece repetitivo, mas não é

Neste clima de recessão, sabemos que o preço é importante para o cliente, mas é apenas um fator geral da experiência de compra. A crise tem levado o consumidor a priorizar o valor em detrimento do preço. Compras baseadas no valor tornaram-se evidentes e as pessoas se mostram mais escrupulosas em relação a isso. O consumidor mais informado procura um valor melhor em tudo e esse valor nem sempre é só preço.

Pesquisas atuais indicam cinco áreas principais que contribuem para uma irresistível experiência de compras sob a ótica dos clientes, já que além do preço, priorizam outros aspectos para fazer suas escolhas de onde comprar. São elas, por ordem de preferência do cliente:

Experiência da marca. Se a loja possui uma atmosfera agradável e um layout marcante, tem sempre produtos de excelente qualidade, faz com que o cliente se sinta especial e nunca deixe de levar alguma coisa.

Envolvimento. A cortesia, o interesse genuíno dos atendentes pelo cliente e disposição em ajudá-lo, a atenção às suas necessidades, ouvindo-o, sempre ajudam com que o cliente defina ir a este e não a outro estabelecimento.

Atendimento acima das expectativas. Ao explicar e aconselhar com paciência, verificar o estoque, ajudar o cliente a encontrar o que procura, conhecer o produto e revelar aspectos insuspeitos de qualidade dele, o atendente demonstra um cuidado especial e individual com cada um, o que difere a loja de outra.

• Agilidade. Ao demonstrar sensibilidade em relação ao tempo que o cliente espera tanto no atendimento quanto na fila do caixa, ao mostrar disposição em ajudá-lo a concluir rapidamente o processo de compra, a equipe de funcionários mostra o quanto prioriza cada cliente e o seu tempo. Isso faz com que ele, ao precisar de algum produto, lembre-se dessa oportunidade que a empresa oferece.

• Solução de problemas. Ao ajudar o cliente a resolver problemas e compensá-lo pelo transtorno sofrido, melhorando a qualidade do atendimento para que ele se sinta plenamente satisfeito, a empresa e os funcionários demonstram o quanto ele é importante para o negócio e seus resultados.

Para que o proprietário da farmácia ofereça ao cliente uma experiência inesquecível, é preciso que ele treine permanentemente a equipe para que seja capaz de cumprir e “entregar” as preferências do consumidor e consiga convertê-las em serviços personalizados.

Mesmo em contextos econômicos difíceis, apesar da escassez de recursos e do fechamento de várias lojas, ainda é possível encantar o cliente e surpreendê-lo. O varejo pode proporcionar essa experiência irresistível de compra se for capaz de fornecer os elementos básicos que o cliente deseja de uma compra inesquecível. A possibilidade se concretiza no momento em que o varejista tem tudo de que precisa para isso no devido lugar.

Muito sucesso e resultados positivos para o término de 2015 e início de 2016!

Saúde na América Latina

Edição 277 - 2015-12-01 Saúde na América Latina

Essa matéria faz parte da Edição 277 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Silvia Osso

Palestrante e consultora de empresas. Especialista em varejo e autora dos livros destinados ao varejo e serviços denominados "Atender bem dá lucro"; "Administração de recursos humanos em farmácia", "Programa prático de Marketing e Farmácias"; "Liderança para Todos" . Para adquirir os livros, acesse: www.lojacontento.com.br. E-mail: siosso@uol.com.br.

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