O papel do balconista que atua nas farmácias vai muito além do atendimento ao público. Braço direito do farmacêutico, este profissional ganha cada vez mais importância para o setor
Ele é a primeira pessoa a ter contato com o cliente e, muitas vezes, responsável pela primeira impressão que se tem da farmácia. O balconista representa a própria empresa. Ele é o elo entre o ponto de venda (PDV) e o consumidor e deve encarar essa tarefa com seriedade, profissionalismo e uma boa dose de gentileza. “Ele age como ‘relações públicas’ da farmácia e tem como objetivo o bom atendimento ao cliente, trazendo, assim, bons retornos para a farmácia e para si mesmo”, comenta a consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso. Ela aponta esse profissional como o responsável direto pela venda. “A sua função é mostrar as qualidades e os benefícios dos produtos para que o próprio consumidor possa decidir. Essa relação interfere diretamente na venda ou permanência de um produto nas prateleiras”, diz Silvia.
A especialista completa afirmando que hoje em dia o balconista deve ser muito mais do que um vendedor. “É preciso saber como atender bem o cliente, afinal de contas, muitas vezes um sorriso ou uma cara amarrada pode determinar a compra ou não da mercadoria. Além disso, a maioria dos balconistas deve fazer cursos e se aprimorar, sobretudo porque as exigências do mercado são muitas. Com os conhecimentos adquiridos, conseguem credibilidade junto aos clientes”, recomenda.
Mas não é apenas pelas habilidades como vendedor que esse profissional se destaca. A farmacêutica-bioquímica, docente do Curso Técnico em Farmácia e cursos livres do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial de São Paulo (Senac-SP) e de pós-graduações na Universidade Cruzeiro do Sul e autora do livro Balconista de Farmácia, pela Editora Senac-SP, Claudia Caresatto, conta que ele também auxilia o farmacêutico na assistência farmacêutica, atuando principalmente nas etapas de dispensação, conservação e controle de estoque de medicamentos e produtos para saúde (correlatos). “Atuar como balconista em farmácias e drogarias não é como exercer essa mesma função em outras empresas do segmento varejista, como em uma loja de roupas ou sapatos, uma vez que os medicamentos são produtos utilizados na manutenção, prevenção ou recuperação da saúde das pessoas. Se um medicamento for fornecido de forma errada, ou se a concentração estiver equivocada, ou, ainda, se a informação prestada não foi adequada ou de fácil entendimento pelo cliente, o mesmo o utilizará de forma distorcida e poderá ter uma complicação ou agravamento de seu quadro clínico”, comenta Cláudia.
Uma função cheia de nuances e responsabilidades que faz com que o balconista tenha que conhecer bem mais do que o funcionamento de uma farmácia. Ele precisa entender e atender às necessidades do cliente e ainda gerar experiências de compra positivas e capazes de serem transformadas em fidelização.
Veja a seguir as dez contribuições indispensáveis do balconista para a farmácia:
1. Manter um bom layout e ambiente de loja
O ambiente da drogaria e a disposição dos produtos “conversam” com os clientes, especialmente os de perfil visual, portanto o balconista deve ter ciência de que a limpeza e a arrumação da empresa, das prateleiras, gôndolas, balcão e também dos produtos são ações que contribuem para a volta dos clientes e até para a fidelização. Desse modo, é importante verificar se o ambiente está organizado, se os produtos estão em ordem, nos locais certos, se estão limpos, com preço, com a face voltada para a frente e se estão sendo repostos continuamente para não dar a impressão de empresa falida, sem produtos.
2. Recepcionar e atender o cliente com profissionalismo e de forma personalizada
Como muitas farmácias e drogarias são bem parecidas em estrutura física e nos produtos dispensados e comercializados, uma das melhores formas de se diferenciar é pelo atendimento realizado pela equipe. Os clientes querem se sentir bem e únicos enquanto estão sendo atendidos, querem estar em um ambiente agradável, portanto os balconistas precisam estar atentos às necessidades e desejos dos clientes, desde o momento que entram no estabelecimento até a saída do mesmo. Entre as ações simples que podem e devem ser aplicadas estão: cumprimentar o cliente; chamar pelo nome, não esquecendo o “senhor” e “senhora”; dar um aperto de mão; manter contato visual; ouvir atentamente; perguntar se precisa de alguma informação, se tem dúvidas; e sempre agradecer pela preferência. Mostrar que está ali para auxiliar o cliente. Contrariamente, ações que não devem ser praticadas são: não cumprimentar o cliente, deixar o cliente esperando no balcão enquanto conversa com outro colega da equipe, atender o cliente olhando o que está acontecendo ao redor, não olhar nos olhos do cliente, entregar o produto e mandar ir para o caixa, entre outras.
3. Respeitar as diversidades e as necessidades dos colegas de equipe e dos clientes
O respeito é uma ação muito importante do atendimento em qualquer tipo de empresa, mas especialmente nos estabelecimentos de saúde, como as farmácias. Muitos clientes vão às lojas para adquirir medicamentos que serão utilizados no tratamento de problemas de saúde. Não é incomum que estejam com dor, com receio, assustados ou preocupados, devendo ser respeitados e compreendidos em sua totalidade como seres humanos. Assim, o balconista deve sempre respeitar os clientes, colegas de trabalho e fornecedores. Ninguém gosta de ficar perto de uma pessoa mal-educada, que destrata os outros, que ignora a pessoa, é arrogante. O balconista não deve usar apelidos nem para os clientes nem para os colegas de equipe. Essas ações podem levar a uma reclamação por parte dos clientes, manchando a imagem da farmácia e até mesmo do balconista.
4. Ouvir e atingir à necessidade do cliente
As pessoas precisam se sentir bem com a empresa, precisam estar confortáveis, seguras e ter confiança no balconista. Para que isso seja conquistado, ele precisa entender o que o cliente deseja, como quer ser tratado, como quer que seu problema seja resolvido, olhando nos olhos e ouvindo atentamente o que é dito. Mostrar que está interessado e pronto para ajudar e, caso não consiga, encaminhar o cliente para quem poderá dar continuidade ao atendimento, como o gerente ou o farmacêutico. Erros comuns são: não prestar atenção no cliente; completar a frase antes que ele termine de falar; atender sem olhar nos olhos; não se interessar pela causa do cliente, simplesmente dizendo “não temos” ou “não posso fazer nada” ou, ainda, “isso não é comigo”.
5. Comunicar-se adequando sua linguagem conforme o perfil e as necessidades do cliente
A comunicação é definida de forma bem simplista como “a arte de se fazer entender e entender os outros”, ou seja, para que uma mensagem possa ser transmitida de forma efetiva, é preciso usar sinais e termos que sejam comuns à pessoa que está recebendo a informação. O balconista deve ter ciência de que muitas vezes precisa usar mais do que palavras, precisa se atentar ao modo como está transmitindo a informação, ao volume, ao ritmo e à necessidade de usar gestos e imagens. Por exemplo, os elementos utilizados durante o atendimento de uma pessoa idosa são diferentes dos utilizados para um jovem. Outra questão importante é que pessoas de perfil visual precisam de imagens, ver o produto; as sinestésicas precisam tocar os produtos, sentir o cheiro; e as auditivas precisam ouvir o que está sendo dito. É importante salientar que o balconista não deve agir como um robô, com falas decoradas, sem se atentar ao que o cliente está comunicando. Dependendo do cliente, não deve usar termos técnicos e palavras difíceis. Não deve usar gírias, diminutivos, palavras pronunciadas de forma errada e nem modismos.
6. Fornecer o que o cliente procura
O profissional precisa ter conhecimento de que é importante entender o que o cliente busca, quais são as suas reais necessidades e até mesmo seus desejos, para poder fornecer o produto mais adequado àquela situação. No caso dos medicamentos, é importante lembrar que o balconista não é um mero “entregador de caixinha”. Ele precisa orientar o cliente sobre como usar o produto para que ele possa fazer efeito e auxiliar a recuperação da saúde. Muitos erram pensando que não podem oferecer outros produtos e até mesmo serviços para os clientes ou, ao contrário, para cumprir metas de vendas, saem “empurrando” produtos que em nada agregam. Os balconistas devem saber que venda adicional também faz parte da atenção prestada ao cliente e deve ser praticada com bom senso, pelo oferecimento de produtos e serviços que possam auxiliar o cliente, como um medidor de pressão arterial para pessoas que estão fazendo uso de medicamentos anti-hipertensivos, creme hidratante para idosos que têm a pele mais seca, entre outros. O balconista deve ainda se lembrar que ele é parte integrante nas vendas e no sucesso da empresa, mas, acima de tudo, deve sempre manter compromisso com os clientes que atende.
7. Estar atento ao que está acontecendo à sua volta
É preciso ser um profissional antenado com o que está acontecendo ao seu redor, seja dentro da própria empresa, via comentários dos clientes, seja na concorrência ou na mídia. Se algum programa ou revista mostra algum produto, certamente em um curto espaço de tempo vários clientes procurarão por ele no estabelecimento. Para colaborar, o balconista precisa comunicar o farmacêutico ou o gerente para que esses avaliem a possibilidade de integrar ao mix de produtos do estabelecimento. Um profissional que não tem compromisso com a empresa, com seus produtos e serviços, dificilmente será promovido e respeitado.
8. Saber trabalhar em equipe e resolver conflitos
É muito importante que as pessoas que trabalham em farmácias e drogarias gostem do que fazem, gostem de estar com outras pessoas, mantenham um ótimo trabalho em equipe, estejam disponíveis para informar, procurem entender as necessidades do outro, pratiquem a empatia e tenham muita paciência. Tem que ser “gente que gosta de gente”, ou seja, profissionais que queiram contribuir com os colegas e que estejam empenhados em resolver os conflitos quando estes surgirem. Contrariamente, não devem colocar a culpa nos colegas, fazer comentários inconvenientes, querer prejudicar o colega, entre outras ações indesejadas que prejudicam o andamento das tarefas e o clima organizacional. Colaboradores felizes fazem clientes internos e externos felizes.
9. Participar ativamente de treinamentos, buscar informações e querer aperfeiçoar seus conhecimentos – capacitação contínua
Os procedimentos, as atividades, as normas sanitárias, o perfil do consumidor – os produtos estão sempre mudando e para acompanhar essa mudança os balconistas precisam buscar atualização contínua. Precisam participar ativamente dos treinamentos que são aplicados nas empresas ou fora delas. Ser um profissional da saúde exige atualização constante, para não se tornar obsoleto e não conseguir colocação profissional.
10. Ser proativo no exercício de suas funções e auxiliar a melhoria dos procedimentos
Toda empresa, para se manter e crescer no acirrado mercado varejista farmacêutico, precisa da colaboração de todos os profissionais da equipe, independentemente das funções que realizam, pois em muitas situações o trabalho de um compromete a continuidade pelo outro colega. A falta do produto, a falta de educação e a falta de informação podem comprometer a dispensação de medicamentos e a comercialização de outros itens. Os balconistas precisam ser proativos e dar sugestões para melhorar os processos internos e favorecer o crescimento da empresa.
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