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Bom funcionamento dos processos

As pessoas são o ingrediente mais importante para que tudo funcione bem dentro de uma farmácia

O ritmo e a complexidade das atividades desenvolvidas nas farmácia vêm aumentando significativamente ao longo dos últimos anos. Uma exigência em se fazer mais com menos, mais rápido, com menor custo e tudo de maneira organizada e controlada.

Não importa se é Farmácia Popular, PBM (Pharmacy Benefit Management, em português Gestão de Programas de Benefícios em Medicamentos), convênios, cartões fidelidade, sistemas de compras, vendas, equipes multidisciplinares que necessitam se interligar, rentabilidade… Para tudo isso, existe um processo, sendo ele estruturado ou não, a farmácia funciona por processos. Estes podem padronizar, otimizar e gerar eficiência empresarial, outros, no entanto, ao invés de ajudar, acabam prejudicando.

Um exemplo, é o processo de remuneração em muitas farmácias que não privilegiam algumas categorias, como a de Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos (HPC).

Os processos na farmácia são importantes, bem como todas as ferramentas de gestão, no entanto, cabe lembrar, neste artigo, que outro ingrediente é importante para que todo processo seja eficiente – as pessoas.

Uma gestão eficiente sabe e conta com as pessoas interligando cada elo dos processos no mais alto comprometimento. Esse Fator H (Fator Humano) é imprescindível para que haja eficiência, produtividade, competitividade e diferenciais de valor para a farmácia.

A regra dos 3 Ps:

PESSOAS + PROCESSOS = PERFORMANCE

Abordamos, agora, a importância das pessoas para a geração de performance.

Existe um efeito colateral quando não levamos esses protagonistas em conta:

  1. Farmácia estruturada com foco apenas no operacional.
  2. Equipes que só fazem o que mandam, não possuindo autonomia, iniciativa e criatividade.
  3. Ausência de geração de “experiência de compra” ao cliente, sendo oferecido apenas e tão somente o mecânico.
  4. Atendimento robotizado.
  5. Equipes com alto turnover, por não se sentirem parte do todo, por não serem ouvidas quando necessário.
  6. Outro efeito é a rigidez que faz com que a tomada de decisão não leve em conta todos os fatores, perdendo escala, produtividade e eficiência.

Sete dicas para que sua farmácia progrida:

  1. Possua os melhores processos, mas sempre coloque as pessoas para criticarem, analisarem e sugerirem melhorias.
  2. Faça reuniões antes de implantar processos, ouvindo a respeito daquilo.
  3. Lembre-se de treinar cada um dos colaboradores em todas as etapas.
  4. Mostre sempre os objetivos finais para cada processo (atendimento, mais tempo dedicado a clientes, diminuição disso, aumento daquilo).
  5. Lembre-se de acompanhar se os processos estão ajudando e não ouse mudar.
  6. Pessoas sendo ouvidas fará com que o processo seja valorizado.
  7. Não perca de vista seu cliente… ele determina se o processo é bom ou ruim. Se pensar em melhorar para ele… as coisas serão facilitadas.

Brasileiro deixa a desejar

Edição 297 - 2017-08-01 Brasileiro deixa a desejar

Essa matéria faz parte da Edição 297 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Marcelo Cristian Ribeiro

Farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento

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