Quem conhece pessoas com mais de 60 anos de idade com certeza já ouviu histórias de como era o varejo 50 anos atrás: um contato totalmente pessoal.
Por que iniciei o artigo fazendo este questionamento? Porque mais uma vez neste ano, na maior feira de varejo do mundo, a NRF Retail’s Big Show, muito se falou em tecnologia, mas mais ainda em humanizar o varejo.
Como estamos no século da informatização, conhecer profundamente cada cliente e voltar a personalizar sua experiência de compra é possível graças ao Big Data e a outras tecnologias, mas a essência do processo está na relação pessoal, um a um. Com a introdução do autosserviço há alguns anos, o varejo migrou para um extremo, com relações massificadas e sem individualização. Agora, esse retorno à personalização deve acontecer nos negócios. Por exemplo: as ofertas e promoções, hoje massificadas, válidas para todos os clientes, devem migrar para promoções/ofertas por grupo de clientes ou um a um. A tecnologia permite personalizar promoções cliente a cliente, selecionando quais ofertas cada um deve receber, com base no perfil de compras e preferências.
A rede de farmácias americana Rite Aid usa a inteligência artificial para personalizar combinações de ofertas únicas para mais de 12 milhões de clientes. Ao longo do tempo, o sistema apreende as preferências individuais, ou seja, se determinado cliente responde melhor às ofertas enviadas por Aplicativos (apps) ou via e-mail, e este passa a ser o canal priorizado. Esta tecnologia tornou-se mais barata e agora pode ser realidade para varejistas do Brasil.
A ferramenta de geolocalização também gera oportunidades para personalização. Ela combina apps de smartphone e tecnologias de microgeolocalização, permitindo ao varejista não só saber o exato momento em que o cliente entra em sua farmácia como também em qual gôndola está. Dessa forma, há a interação imediata com ofertas personalizadas de acordo com a área da loja. É possível, por exemplo, que ele receba pelo app, em um clique, informações sobre qual condicionador se adapta ao xampu que está pesquisando. Uma experiência personalizada e multicanal.
Com tantas inovações, é provável que ninguém tenha a fórmula perfeita para oferecer a experiência completamente personalizada em todos os canais de venda. No entanto todos estão experimentando a experiência de venda mais pessoal e individualizada. O prêmio para os que conseguirem é a maior fidelidade de seus clientes. Não duvido que os vencedores sejam os que melhor conseguirem promover a experiência de venda/compra humanizada.
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