Utilizar lojas físicas ou virtuais, simultaneamente, e esperar a mesma experiência na hora de efetuar a compra já é uma característica marcante entre os brasileiros
O canal farma, que tem entrado de forma gradativa ao e-commerce, já começa a sentir os efeitos dessa realidade.
Segundo a consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso, por aqui, o comércio eletrônico das farmácias tem sido uma fonte de pesquisas de preços a distância.
“Depois da pesquisa, o consumidor se dirige ao PDV para ‘barganhar’ mais descontos, ofertas ou substituição de produtos por outros de tão boa qualidade, mas com preços mais baixos”, diz.
A Ultrafarma, por exemplo, já está atenta a essa prática. “Fazemos questão de praticar o mesmo preço, tanto no ponto físico quanto no e-commerce. Como complemento à unidade de preço, priorizamos um atendimento humanizado via chat, televendas e mídias sociais. São quase 200 colaboradores contratados, pois não terceirizamos a relação com o cliente”, mostra a diretora de marketing da empresa, Lana Bitu.
A rede Pague Menos e outras de grande porte também estão atentas à questão dos preços. Assim, ao entrar no Portal de compras da loja, o cliente precisa selecionar o seu estado. Essa ação faz com que a rede se adapte para uma determinada região e traga os preços praticados nela, até por conta de questões tributárias de cada área.
A Drogaria Onofre, considerada uma das pioneiras do setor em vendas on-line, também tem conseguido conquistar esse mercado ainda pouco explorado.
“Hoje, as vendas pelo e-commerce representam 40% do faturamento da empresa. Temos realizado fortes investimentos para logo integrar toda a experiência dos clientes, independentemente do canal”, sinaliza o diretor de marketing da companhia, Eduardo Magion, acrescentando que, nas três capitais onde atua com lojas físicas, são oferecidos serviços de entrega expressa, que podem ser realizados em até quatro horas, para as compras efetuadas até às 21h.
Apesar de cases de sucesso como esses serem cada vez mais frequentes, o e-commerce ainda não deslanchou nas farmácias. O presidente executivo da Associação Brasileira das Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma), Sérgio Mena Barreto, acredita que poderá haver uma mudança nesse comportamento se as normas brasileiras permitirem fazer o que já é praticado nos Estados Unidos.
“Por lá, há um modelo chamado ‘refil’, em que o paciente pode baixar um aplicativo da farmácia e solicitar, ao médico, a renovação da receita, eletronicamente, sem a necessidade de voltar ao consultório. A compra se torna automática. Se chegamos a esse patamar no Brasil, as compras vão decolar”, projeta.
Para o diretor da consultoria Inteligência de Varejo, Olegário Araújo, também existem desafios mercadológicos importantes (preço) e operacionais (processos e sistemas) para ser vencidos.
“O cliente quer ter uma solução conveniente e uma boa experiência, mas que passa um site responsivo (acessível de qualquer equipamento), intuitivo, seguro e com informações corretas do produto. A qualidade do cadastro (informações básicas do produto) e a imagem (a interação com o item virtual) ainda comprometem muitas operações”, pondera.
Em relação ao comportamento do consumidor, que pesquisa preços antes de fazer suas compras, vale um alerta. “As farmácias precisam ser mais proativas e não apenas reagir ao preço da concorrência. Somente reagir pode afetar a lucratividade do negócio”, finaliza.
Com o celular em mãos para fazer suas consultas de preços, produtos e tratamentos e valorizando uma experiência de compras rápida, interativa e segura, os consumidores levam as farmácias para uma nova era.
Foto: Shutterstock
