Saber lidar com as insatisfações dos clientes nas farmácias e drogarias é fundamental
Objeções são contestações, questionamentos e fatores levantados pelos clientes no momento da venda. São um obstáculo que impede o cliente de levar o produto.
Tratar das objeções é muito importante, pois muitas vezes fazemos todo processo de vendas de forma perfeita, mas perdemos a negociação quando apresentamos o preço.
Dificuldades como essas podem fazer com que o cliente mude de farmácia.
Tudo faz parte da negociação. Vendedores não devem temer a objeção, mas precisam estar preparados para todas elas, sejam falsas ou verdadeiras.
Muitas vezes, o cliente faz objeção ao preço para mascarar outras deficiências percebidas por ele.
Antes de qualquer coisa, preparação é a chave para o sucesso. Os melhores vendedores investem muito mais tempo na preparação para a venda. Conhecem o concorrente, o produto, sabem suas características, benefícios e vantagens.
Esse preparo vem de cada venda e também do tempo investido no desenvolvimento pessoal. Vendedores preparados sabem responder a questionamentos, a dúvidas dos clientes.
Outro item de fundamental importância para os clientes é a segurança que o estabelecimento passa a ele, por isso:
1) Esteja seguro frente às objeções
Os melhores vendedores conseguem responder com confiança a TODAS as perguntas que os clientes fazem sobre os seus produtos e serviços.
Essa segurança tem muito a ver com o comportamento. Vendedores reagem de forma diferente a uma objeção. Alguns até se irritam. E é por isso que eu digo:
Cuide de seu comportamento:
a. Concorde com a preocupação e, dúvidas do cliente;
b. Demonstre tranquilidade em poder comprovar uma informação;
c. Forneça a informação correta;
d. Pergunte se foi claro e se o cliente concorda com aquilo que está sendo dito.
2) Mostre as vantagens em comprar com você, na sua empresa e o porquê de adquirir o produto
a. Destaque os diferenciais que sua empresa possui;
b. Mostre que você sabe o que está falando e está seguro disso;
c. Ofereça aquilo que o cliente valoriza: vantagens, comodidades, serviços. Faça-o lembrar que você é diferente.
3) Não desista quando o cliente fizer uma objeção de preço
a. Nem sempre o cliente compara os preços entre as empresas;
b. Ele não fica cotando todos os preços, apenas os produtos que mais utiliza. E lembre-se de que ele pode blefar…
4) Algumas dicas para contornar objeções de maneira eficiente
a. Faça as contas e mostre para o cliente quanto ele gastará por dia, isto ajuda na percepção de preço;
b. Mostre as formas de pagamento;
c. Dê orçamentos da prescrição completa;
d. Se o cliente citar o concorrente, cheque a informação e verifique se pode cobrir ou igualar a oferta;
e. Ofereça uma alternativa se esta for a possibilidade, por exemplo, trocar pelo genérico;
f. O cliente deve “perceber” que você possui um preço justo e bom, além de um serviço e atendimento diferenciados.
