Como encantar o cliente em tempos de crise econômica

Mesmo em contextos econômicos difíceis, apesar da escassez de recursos, ainda é possível encantar o cliente e surpreendê-lo

As estações do ano se sucedem e já é setembro. Com a chegada deste terceiro quadrimestre do ano, é importante lembrarmos o que os clientes têm priorizado em relação às suas experiências de compra e entregar a eles o que desejam.

Reconhecemos que o preço tem sido importante, mas é apenas um dos fatores da opção de compra. O consumidor tem procurado um valor melhor em tudo e este valor nem sempre é apenas preço.

Pesquisas atuais indicam cinco aspectos principais que contribuem para uma irresistível experiência de compras sob a ótica dos clientes, como: 

1- Experiência da marca 

Se a farmácia tem uma marca que possui credibilidade; atmosfera agradável; layout marcante; produtos de excelente qualidade; sem ruptura: tudo conspira para que o cliente se sinta especial e compre por impulso mais algum produto.

2- Envolvimento

A cortesia, o interesse genuíno dos atendentes pelo cliente e disposição em ajudá-lo, a atenção às suas necessidades, ouvindo-o, sempre ajudam que o cliente defina ir a este e não a outro estabelecimento.

3- Atendimento acima das expectativas

Ao explicar e aconselhar com paciência, verificar o estoque, ajudar o cliente a encontrar o que procura, conhecer o produto e revelar aspectos insuspeitos de qualidade dele, o atendente demonstra um cuidado especial e individual, o que difere esta farmácia de outra.

4- Agilidade

Ao demonstrar sensibilidade em relação ao tempo que o cliente espera tanto para estacionar; no atendimento; na fila do caixa; ao mostrar disposição em ajudá-lo a concluir rapidamente o processo de compra, a equipe de funcionários mostra o quanto prioriza o tempo do cliente. Isso faz com que ele, ao precisar de algum produto, lembre-se da facilidade que a empresa oferece.

5- Solução de problemas

Ao ajudar o cliente a resolver problemas e compensá-lo pelo transtorno sofrido, para que se sinta plenamente satisfeito, a empresa e os funcionários demonstram o quanto ele é importante para o negócio e seus resultados.

Lembro que oito em cada dez consumidores costumam postar nas mídias sociais e também compartilhar com outras pessoas comentários sobre suas experiências fascinantes de compras, já que, atualmente, as experiências positivas têm sido raras; portanto, se sua farmácia estiver adequada, nada deve temer. Caso contrário, pense em que experiências agradáveis pode oferecer.

Para que a farmácia oferte uma experiência inesquecível, é preciso que treine permanentemente a equipe para que seja capaz de cumprir e “entregar” as preferências do consumidor e consiga convertê-la em serviços personalizados.

O varejo pode proporcionar uma experiência de compra irresistível se for capaz de fornecer os elementos básicos descritos. 

Tenho certeza de que sua farmácia tem tudo para obter muito sucesso e resultados positivos neste terceiro quadrimestre do ano! 

Foto: Shutterstock

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As farmácias na adesão ao tratamento

Edição 298 - 2017-09-01 As farmácias na adesão ao tratamento

Essa matéria faz parte da Edição 298 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Palestrante e consultora de empresas. Especialista em varejo e autora dos livros destinados ao varejo e serviços denominados "Atender bem dá lucro"; "Administração de recursos humanos em farmácia", "Programa prático de Marketing e Farmácias"; "Liderança para Todos" . Para adquirir os livros, acesse: www.lojacontento.com.br. E-mail: siosso@uol.com.br.

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