Em períodos mais complicados, vencer sendo proprietário de um varejo do segmento farmacêutico requer cada dia mais uma mudança de atitude na relação com o consumidor. Isso porque mesmo para uma farmácia, onde parte dos consumidores utiliza medicamento de forma contínua, isto é, tem sua reposição mensal prevista, é necessária uma nova postura para manter esta reposição vinculada à sua loja. E com certeza estamos falando mais do que desconto para isso, na verdade, estamos falando de uma postura de gerenciamento da carteira de clientes.
Isso porque esse público, se bem trabalhado, pode ser uma boa garantia de demanda para os seus produtos de uso contínuo. Em outras palavras, é preciso atuar como repositor de forma ativa para esse grupo de pacientes, só assim você irá fugir do leilão da reposição, e como o próprio nome diz, vence quem participa com o menor preço e não quem oferece o melhor serviço, ficando assim claro a importância de um serviço bem estruturado para sair na frente da concorrência.
Hoje, o mercado de produtos de uso contínuo, considerando também os produtos controlados com esta característica, deve chegar próximo a 30% da demanda dos produtos tarjados, o que reforça a importância de estar atento a essa reposição.
Estruturando o gerenciamento da sua carteira de clientes
1. Identifique os produtos com essa característica e que valem a pena ser acompanhados.
2. Ao vender, identifique seus consumidores e os cadastre em uma base de contatos futuros.
3. Próximo ao fim da medicação, entre em contato com o paciente e proponha a reposição do produto, ainda que por meio de entrega na residência ou até mesmo com o convite para a prestação de um serviço na sua loja.
A oferta do serviço de aferição de glicemia/pressão arterial, por exemplo, pode ser um motivo, ou seja, você precisa trazer o cliente para sua loja antes do término do produto levar o cliente à primeira loja que encontrar na frente.
Bom, agora que você já tem o cliente na loja, é a hora de valorizar ainda mais a presença dele por meio de um atendimento personalizado, identificar as possíveis vendas cruzadas que possam interessar a este consumidor e, é claro, melhorar o tíquete médio da sua loja.
Um exemplo: o uso de hidratantes como a ureia para pacientes diabéticos é algo recomendado por muitos médicos por conta dos cuidados que o pé diabético exige, logo, esta pode ser uma alternativa para complementar e melhorar o tíquete médio desse consumidor que foi convidado a voltar à loja para reposição de um produto para diabetes.
Acredite, um atendimento diferenciado é aquele que entende o motivo de ida à farmácia como o primeiro produto a ser comprado e não o único a ser levado pelo consumidor.
