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De ponto de venda a ponto de experiência

Apenas as empresas que se adequarem às vontades dos clientes vão se fortalecer no mercado

Hoje, três em cada quatro consumidores desistem de adquirir algo quando o processo é complicado ou tem dificuldades, como demora, filas longas e outros entraves.

Viver na chamada “Era da Experiência” é pensar uma atividade de compra baseada em três Cs: conveniência, customização e controle. Vamos a eles:

1. Conveniência:

O cuidado com a experiência do consumidor sempre existiu. Mas, hoje, a preocupação é com o tempo de resposta. O cliente não quer esperar, e o concorrente está lá para roubar seu cliente, se houver demora. Ele exige uma experiência rápida, fácil e sem dor de cabeça. Para se ter uma ideia, muitos desistem das compras só por causa de longas filas para pagar.

Naturalmente, falar sobre conveniência também levanta o debate sobre as lojas físicas: elas vão deixar de existir? Na verdade, a maioria das pessoas ainda prefere sair de casa para escolher um produto. Mas isso não quer dizer que o futuro está garantido, pelo contrário: estabelecimentos precisam se reinventar para trazer o melhor da experiência do e-commerce para o mundo físico.

2. Customização:

Unificar os canais on-line e físicos também significa ser capaz de reconhecer um cliente vindo do e-commerce na loja física e vice-versa. Também significa que todos os dados sobre aquele cliente serão processados pela mesma plataforma, que será capaz de identificar com mais precisão as suas preferências de compra. Com esses dados em mão, o varejista é capaz de fazer sugestões personalizadas para um consumidor específico a qualquer momento, propondo descontos exclusivos ou avisando que uma nova versão do seu produto preferido já está disponível para compra.

No checkout, uma nova possibilidade é a compra com um clique, que deixa o cliente pagar sem nenhum esforço, já que as informações de pagamento e entrega já foram salvas com segurança em transações anteriores. A maioria dos consumidores não se importa em ceder suas informações a empresas fidedignas, desde que isso resulte em benefícios claros.

3. Controle:

Hoje, com poucos cliques, é fácil consultar qual loja oferece o melhor preço, forma de pagamento e prazo de entrega. E os clientes querem mais: eles desejam escolher quando interagir com a marca, como pagar, onde retirar o produto… Colocar o consumidor no centro da tomada de decisões é um caminho sem volta e imprescindível para quem quer continuar relevante. Preparar-se para isso, não significa munir a empresa com diferentes tecnologias de ponta, sem objetivos definidos. É preciso repensar a forma de olhar para o negócio, para garantir que todas as áreas trabalhem de forma integrada. Tendo o controle dos dados integrados, é possível tornar o relacionamento com o consumidor ainda mais próximo e mais duradouro.

Muito além de oferecer a venda física ou on-line, é preciso inovar. E isso não significa apenas incluir o digital. A empresa pode inovar processos, testar novas formas de operação focadas na experiência do cliente e que se adaptem conforme os hábitos dos clientes mudem. Já pensou sobre isso?

Foto: Shutterstock

Efeito otimizado

Edição 320 - 2019-07-07 Efeito otimizado

Essa matéria faz parte da Edição 320 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Silvia Osso

Palestrante e consultora de empresas. Especialista em varejo e autora dos livros destinados ao varejo e serviços denominados "Atender bem dá lucro"; "Administração de recursos humanos em farmácia", "Programa prático de Marketing e Farmácias"; "Liderança para Todos" . Para adquirir os livros, acesse: www.lojacontento.com.br. E-mail: siosso@uol.com.br.