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Dez insights que ficam para as farmácias pós-NRF

Terminado aquele que é considerado o maior evento de varejo do mundo, confira quais são as teorias que o varejo farmacêutico pode colocar em prática

Realizada nos Estados Unidos entre os dias 13 e 15 de janeiro de 2019, a NRF – Retail’s Big Show, o mais importante evento de varejo do mundo, dita as principais tendências, tecnologias e soluções que devem ser destaque no setor. Especialistas brasileiros da área costumam percorrer a feira com suas delegações e fazer visitas técnicas nas principais avenidas de Nova York a fim de acompanhar o que tem sido feito de novo pelo varejo local e que pode ser aplicado nacionalmente. Acompanhe alguns dos principais insights que podem ser aplicados ao canal farma.

1. Do ponto de venda (PDV) para o ponto de experiência (PDX)

Entre as tendências apontadas no encontro está a transformação do PDV em algo que tem sido definido como PDX, que incorpora novas funções e atividades. Segundo os especialistas do Grupo GS&Gouvêa de Souza, que promoveram, no início de fevereiro, em São Paulo, o evento Retail Trends Pós NRF 2019, esse conceito vai além da venda de produtos, transformando a loja em um ponto de experiências, educação, informação, relacionamento, alimentação, orientação, serviços, entretenimento, lazer, e até compras. De acordo com os consultores, a reinvenção da loja é fator crítico em um cenário onde a hiperconveniência tende a crescer de forma explosiva, favorecendo os canais digitais.

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2. Lojas como ponto de distribuição

Uma das tendências apontadas na NRF que vem ganhando forma é o uso dos PDVs físicos como espécies de centros de distribuição das vendas on-line. Esta é uma iniciativa para reduzir os custos do frete e as dificuldades logísticas para a entrega e também para atender à necessidade do consumidor de retirar o produto na hora e local que lhe for mais conveniente. “A farmácia tem um potencial muito grande de se adaptar a esse modelo, já que tem uma capilaridade absurda”, comenta o sócio-diretor da GS&Consult, do Grupo GS&Gouvêa de Souza, Alexandre van Beeck. E ao passo que as lojas físicas se tornam pontos de distribuição, todo o trabalho de redução de estoque, defendido até aqui, pode cair por terra, dando lugar a novos conceitos.

3. Necessidade rápida de transformação

O Retail Trends Pós NRF também destacou que a velocidade e a inovação se tornam desatualizadas muito rapidamente pela transformação radical global que não poupa empresas e negócios que não têm no seu DNA e cultura a autotransformação permanente como mantra. A NRF evidenciou, assim, que a necessidade de buscar novos significados e modelos de negócio é o desafio recorrente para todas as organizações, especialmente as que atuam no consumo, pela crescente, irreversível e constante mutação dos “omniconsumidores”.

4. Era dos dados

A importância dos dados também foi reforçada. Os consultores comentaram que primeiro foram os dados; depois as informações tratadas; depois seu uso em caráter analítico, na sequência,seu uso em caráter preditivo e mais recentemente, a possibilidade de uso para antecipar demandas não verbalizadas ou ainda reconhecidas. Em todo o processo, migrou-se gradativamente do uso da inteligência humana para, agora, o uso cada vez mais disseminado da inteligência artificial. “O uso de dados é o futuro”, acrescentou a diretora executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo & Mercado de Consumo (Ibevar), Patricia Cotti, durante o evento da instituição, também sobre pós-NRF. Segundo ela, só com o conhecimento sobre o shopper, identificando suas preferências, é possível melhorar a experiência de compras, agregando valor real ao processo de venda. Além disso, o consumidor quer, hoje, saber a origem dos produtos que consome, procedência, ingredientes, e tudo isso está relacionado com uma boa análise de dados.

5. Aplicação do omnichannel

No evento pós-NRF do Ibevar, Patricia trouxe algumas reflexões sobre o omnichannel, conceito que defende a integração entre os mundos físico e virtual. Entretanto a integração, no caso das empresas já existentes, pode ser tão traumática que, muitas vezes, conforme comenta a especialista, seria mais fácil criar uma terceira empresa, uma nova marca, considerando esse conceito. Ainda sobre a tentativa de trazer a mesma experiência no canal físico e no canal virtual, segundo Patricia, o comércio eletrônico das farmácias brasileiras ainda tem muito a se desenvolver. “Geralmente, o que vemos é um catálogo de produtos praticamente estático no e-commerce desses canais, com preço e descrição dos produtos apenas. As perfumarias, hoje, proporcionam uma experiência melhor nesse sentido”, acrescenta, destacando que o fortalecimento dos smartphones também pode trazer uma experiência. “Comprar via Aplicativo (app) dentro da loja física, e receber as compras em casa, em pouco tempo, já é realidade em alguns varejos pelo mundo.”

6. Valorização dos colaboradores

Valorizar somente os clientes não é o suficiente para se ter sucesso. Segundo Patricia comentou no evento, a valorização dos colaboradores das empresas também foi um tema bastante abordado durante a NRF Retail’s Big Show. Especialistas defendem que só quando os funcionários se sentem reconhecidos o sucesso é possível. Diversas empresas têm investido na qualificação do time e para que este esteja cada vez mais envolvido com os negócios da empresa. Há, ainda, movimentos para valorizar as pessoas por trás da marca, e não apenas os produtos. “É preciso ouvir os colaboradores, independentemente de seus cargos, etnias, classes sociais e outros aspectos. É preciso empoderá-los. A diversidade é a riqueza para operar nesse mundo que muda muito”, disse o sócio-fundador da consultoria empresarial Inteligência360, Olegário Araújo. Segundo ele, essa realidade também traz um novo desafio para os líderes que, nesse universo volátil e de transformações tão rápidas, precisam ter ciência de que não têm respostas para tudo e de que não podem fazer tudo sozinhos. “Eles precisam da colaboração da equipe e de todo o ecossistema”, analisa. Os colaboradores também ganharam um novo olhar ao passo em que o atendimento tem sido cada vez mais valorizado na experiência de compras. “Não adianta ter uma loja eficiente e com muitas tecnologias, se não há pessoas atendendo bem”, adverte van Beeck.

7. Advento dos marketplaces

Patricia comentou sobre o sucesso e advento dos marketplaces, que têm se consagrado por alguns modelos pelo mundo, marcados por grandes empresas. O do Alibaba (conhecido no Brasil por AliExpress) se apresenta como plataforma de dados para fazer negócios; a JD.com, plataforma chinesa, se destaca pela entrega rápida; e a Amazon, que se define como varejista e tem os marketplaces como espécie de correntes dentro da sua plataforma. Aqui no Brasil, conforme analisou a especialista do Ibevar, os marketplaces ainda são muito vistos como forma de oferecer uma solução completa para o cliente, com um maior mix de produtos, e ainda se espera para ver qual caminho esse segmento deve tomar por aqui.

8. Adoção de tecnologias

É natural que, durante uma visita pela NRF, muitos varejistas estejam em busca de tecnologias de última geração para aplicar ao negócio e otimizar os processos. Entretanto o que os consultores reforçam é que as tecnologias precisam ser um meio para se conseguir resultados, e não um fim. Portanto vale ter cuidado e estratégia na hora de adotá-las. “É comum pessoas no varejo comprando tecnologia porque está na moda ou porque o concorrente a adotou. Mas muitas vezes não pensam se aquela solução é, de fato, boa para o cliente e para o seu negócio”, alerta Araújo. Mas escolhendo as ferramentas corretas, os resultados podem ser bastante satisfatórios. “À medida em que transformo processos manuais em digitais, tenho mais possibilidade de agilizar processos e conquistar dados preciosos. É possível ter um bom cadastro e otimizar a interação com o fornecedor. Vimos muitos robôs na automação dos processos, em busca de melhoria operacional”, exemplifica Araújo. Patrícia comenta algumas formas de aplicação. “Em nossas visitas técnicas, vimos exemplos de perfumarias usando soluções tecnológicas para reconhecer o cliente e, assim, ser mais assertivas na consultoria de compra”, mostra.

9. Lojas como prestação de serviços

A prestação de serviços dentro do varejo ganha cada vez mais corpo quando a ideia é melhorar a experiência do compras do consumidor. Nesse sentido, as farmácias podem se adaptar perfeitamente a esse perfil. “Dentro das farmácias, o que vemos são os serviços clínicos e, para o futuro, prevemos uma ampliação dessas ofertas, como soluções óticas e parcerias com laboratórios ou clínicas médicas”, prevê van Beeck.

10. Marcas próprias

A mesma fortaleza que as marcas próprias constituíram no setor de alimentação também tende a ser verificada em outras áreas do varejo, segundo apontaram algumas tendências da NRF. Nesse sentido, as farmácias devem ficar de olho nesse mercado. “O advento da crise econômica fez com que os consumidores passassem a experimentar mais esses artigos e este é um trabalho que tem dado bons resultados no médio prazo. Redes norte-americanas, como a CVS, já têm uma extensa linha de marcas próprias”, aponta o sócio-diretor da GS&Consult.

Foto: Shutterstock

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Edição 316 - 2019-03-15 Você conhece o seu cliente?

Essa matéria faz parte da Edição 316 da Revista Guia da Farmácia.

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