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Dicas para um balconista competente

Esse importante profissional precisa entender de ser humano e que a farmácia não é um lugar qualquer

Entende-se por competências o conjunto de conhecimentos, habilidades e todas as atitudes para que o balconista seja o melhor para o cliente e para a farmácia.

Quem é esse que o mercado valoriza, que o cliente ama e que tem sido tão bem recompensado?

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O balconista, que antes estava apenas no balcão, focado em vender e não se preocupava com nada além de entregar o que o cliente pediu, já não é mais o completo, o agregador e o competente.

Veja, a seguir, novas e inovadoras funções para o balconista que tem visão 360º:

  • Guardar a mercadoria, para ser mais rápido e saber onde está a solicitação do cliente;
  • Limpar os espaços condizentes com o trabalho dele para que o cliente receba o melhor serviço;
  • Influenciar no departamento de compras, para auxiliar na compra do produto certo e na quantidade correta;
  • Entender de fidelização de cliente, para fazer com que o cliente compre mais de uma vez com ele;
  • Saber sobre regras, assuntos regulatórios, para não prejudicar a farmácia aberta e atendendo a todas as normas;
  • Entender tudo sobre diferencial competitivo, de atendimento encantador, pois o concorrente já atende bem e ele precisa atender de maneira a sobressair o atendimento. Ele sabe que o medicamento é o mesmo e a única diferença é ele mesmo… o restante é tudo copiável;
  • Conhecer o sistema da farmácia e todos os serviços, como Programa de Benefícios de Medicamentos (PBM), Programa Farmácia Popular, passar uma venda, entre outras funções e serviços;
  • Observar muito o comportamento do cliente para oferecer o melhor serviço. Aqui, incluímos a empatia, a regra do olhar, a observação do tipo de produto a ser entregue;
  • Saber sobre técnicas de venda, de persuasão, de abordagem, de fechamento, de repertórios para que possa, a partir do cumprimento dos passos da venda, fazer o seu melhor;
  • Ter conhecimentos de rentabilidade, pois é ela que paga as contas, para isso, o perfeito ajuste da escolha do produto correto para que o cliente seja muito bem atendido e a farmácia também;
  • Saber de branding, de marketing pessoal, de imagem…, pois ele é a primeira coisa a ser vendida;
  • Conhecer sobre marketing, pois a rede social tem sido muito utilizada na farmácia;
  • Entender de layout, de planograma, de setorização, de categorias, de Gerenciamento por Categorias (GC).

Enfim, um profissional que entenda de ser humano, de que farmácia não é um lugar qualquer que basta ter um produto, alguém para comprar e pronto. Farmácia é um lugar especial, que tem um cliente com necessidades especiais e que se vende de maneira diferente.

E observe que nem comentamos sobre o conhecimento do produto, não daquele conhecimento basal que o Google saberia informar muito mais, mas do conhecimento que tira dúvidas, que encanta, que estabelece rapport e confiança com o cliente e com o produto.

Ter esses profissionais completos já não é mais possível sem o apoio de um excelente programa de treinamento e desenvolvimento humano, de uma estratégia focada em resultados e de muito foco.

Foto: Shutterstock

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Edição 318 - 2019-05-15 Oferta de benefícios

Essa matéria faz parte da Edição 318 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Marcelo Cristian Ribeiro

Farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento