Consumidor cada vez mais exigente

Para vencer a concorrênca é preciso mais que bom atendimento e preço baixo

Cada dia que passa, o nível de competição está mais acirrado e, além disso, estamos presenciando dia a dia a evolução do consumidor que agora está cada vez mais exigente e esperando ainda mais dos produtos e serviços que são oferecidos, portanto, inovar deixou, e faz tempo, de ser meramente uma estratégia de preço.

A verdade é que, para termos o cliente ao nosso lado, e não somente naquela compra que ele está fazendo na loja no momento, é preciso investir no modelo de atendimento que gere, de fato, uma experiência de compra diferenciada. Algo que faça o cliente perceber a sua loja como um lugar onde ele é, de fato, um cliente especial.

E vale lembrar que não se trata de simplesmente lhe entregar um cartão de cliente especial após um cadastro com o propósito de lhe oferecer descontos adicionais. Ele deseja ser visto e recebido de forma diferenciada na relação com a sua loja. Nesse momento é que, com certeza, a equipe de atendimento entra para dar, ou não, a resposta a essa nova necessidade do consumidor.

Aquela velha crença de que ter alguém do outro lado do balcão, com um produto de baixo preço, era tudo o que você precisava para vencer a concorrência está cada vez mais sendo colocada em xeque! Afinal, antes de entrar na sua loja, muitas vezes, o consumidor já pesquisou sobre o que vai comprar, já conversou em redes sociais e com amigos e influenciadores reais sobre o que pretende comprar e espera mais do que um atendimento automático no balcão.

Segundo uma pesquisa realizada pela KPMG, cerca de 30% dos consumidores declararam que uma experiência de atendimento personalizado é um dos cinco fatores de maior importância na hora de escolher uma marca ou varejo para realizar uma compra, e é com base nisto que fica a pergunta, como anda a experiência de compra dentro da sua loja?

Logo, estimular e, principalmente, desenvolver a equipe a entregar a melhor experiência de compra passou a ser um ponto crítico de sucesso, isto porque, como já mencionado neste artigo, precisamos ter de fato uma relação com o consumidor, pois, em média, 25% da demanda de uma farmácia está em produtos de uso contínuo, que significa que, regularmente, o consumidor acaba por fazer uso deste tipo de medicamento e, consequentemente, a sua compra é objeto de rotina e, mais, pode ser a porta de entrada para a venda de outros itens.

Portanto, o grande desafio, agora, está além de abrir as portas, mas em construir relações reais e estruturadas com o cliente, onde a capacitação da equipe de atendimento ganha peso ainda maior e, na sequência, o desenho de ações que estimulem a volta dele à sua loja, baseadas em uma oferta de atendimento diferenciado, que gerem valor na avaliação do seu negócio. 

Para isso, estruturar um planejamento estratégico de ações com foco nos seus clientes-chave é a primeira iniciativa a ser pensada, desta forma, você irá investir em quem de fato não só vai perceber o seu esforço, mas fará toda a diferença nos seus resultados com a sua fidelidade.

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Edição 286 - 2016-09-01 Opção de escolha

Essa matéria faz parte da Edição 286 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Consultor em comportamento do consumidor e marketing de varejo, da Recycle Consultoria.

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