Em busca de novas respostas para velhas perguntas

A revolução do autosserviço se acelera e ganha mais espaço em outros segmentos e passa a demandar novos argumentos

O surgimento do varejo moderno, caracterizado pela operação em autosserviço, pode ser considerado como uma verdadeira revolução, uma vez que transformou não apenas a forma de operar, modificando processos, pessoas e estruturas organizacionais, bem como alterou drasticamente a forma de escolher e comprar dos consumidores.

Com a evolução da tecnologia, nota-se uma penetração crescente dos processos de autosserviço e de autoatendimento nos mais diversos setores e ocasiões da vida da população.

Muitas vezes, esquecemo-nos de considerar que aquilo que é novidade para uma geração, passa a ser corriqueiro e natural para a outra, perdendo seu impacto inicial e tornando-se rotina.

Em contrapartida, em função do aumento da concorrência e do nível de exigência dos consumidores, há uma necessidade cada vez maior de diferenciação da oferta junto aos clientes, incorporando a tecnologia a serviço de uma proposta de valor mais adequada ao cliente e oferecendo, não apenas conveniência e comodidade, como também relevância e significado.

Consumidores no comando de seu próprio atendimento e serviço, executando tarefas, outrora, exclusivas às empresas associadas à demanda por diferenciação, fazem refletir sobre o papel dos elementos da oferta varejista, particularmente nos supermercados. Algumas perguntas demandam nossa reflexão:

• Num mundo de oferta de produtos crescente, como tirar vantagem dessa disponibilidade e selecionar os produtos mais relevantes para os consumidores?

• Como surpreendê-los com produtos inovadores, diferenciados, exclusivos e relevantes que possibilitem uma melhor experiência de compra?

• De que forma praticar preços justos e adequados e que valorizem a experiência de compra oferecida, bem como contribuam para a escolha de um canal em relação ao outro?

• Como desenvolver ações promocionais que permitam engajar, atrair e mobilizar os consumidores, mantendo-os próximos à empresa?

• Que canais utilizar e de que forma diferenciá-los, mantendo uma experiência de compra consistente entre os diversos canais?

• Como transformar o atendimento e as pessoas num diferencial que promova a real diferenciação da empresa num mundo repleto de opções, no qual o consumidor tem acesso ao melhor atendimento possível: aquele realizado por ele mesmo?

• Como facilitar a experiência de compra, eliminando processos e desperdícios de tempo pouco produtivos aos olhos dos consumidores?

• E, finalmente, de que maneira o ponto de venda precisa estar organizado e ambientado como forma de atrair consumidores, estimulando seu retorno, seja para a loja física, seja para os demais canais?

Muitas dessas perguntas podem e devem ser feitas sempre pelo varejo farmacêutico, porém, neste momento, sua importância toma outra dimensão, uma vez que a revolução do autosserviço se acelera e ganha mais espaço em outros segmentos e passa a demandar novas respostas a essas velhas perguntas.

Alta do dólar

Edição 276 - 2015-11-01 Alta do dólar

Essa matéria faz parte da Edição 276 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Coordenador dos cursos MBA Executivo em Gestão de Saúde e Certificate in Healthcare Management do Insper

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