O surgimento do varejo moderno, caracterizado pela operação em autosserviço, pode ser considerado como uma verdadeira revolução, uma vez que transformou não apenas a forma de operar, modificando processos, pessoas e estruturas organizacionais, bem como alterou drasticamente a forma de escolher e comprar dos consumidores.
Com a evolução da tecnologia, nota-se uma penetração crescente dos processos de autosserviço e de autoatendimento nos mais diversos setores e ocasiões da vida da população.
Muitas vezes, esquecemo-nos de considerar que aquilo que é novidade para uma geração, passa a ser corriqueiro e natural para a outra, perdendo seu impacto inicial e tornando-se rotina.
Em contrapartida, em função do aumento da concorrência e do nível de exigência dos consumidores, há uma necessidade cada vez maior de diferenciação da oferta junto aos clientes, incorporando a tecnologia a serviço de uma proposta de valor mais adequada ao cliente e oferecendo, não apenas conveniência e comodidade, como também relevância e significado.
Consumidores no comando de seu próprio atendimento e serviço, executando tarefas, outrora, exclusivas às empresas associadas à demanda por diferenciação, fazem refletir sobre o papel dos elementos da oferta varejista, particularmente nos supermercados. Algumas perguntas demandam nossa reflexão:
• Num mundo de oferta de produtos crescente, como tirar vantagem dessa disponibilidade e selecionar os produtos mais relevantes para os consumidores?
• Como surpreendê-los com produtos inovadores, diferenciados, exclusivos e relevantes que possibilitem uma melhor experiência de compra?
• De que forma praticar preços justos e adequados e que valorizem a experiência de compra oferecida, bem como contribuam para a escolha de um canal em relação ao outro?
• Como desenvolver ações promocionais que permitam engajar, atrair e mobilizar os consumidores, mantendo-os próximos à empresa?
• Que canais utilizar e de que forma diferenciá-los, mantendo uma experiência de compra consistente entre os diversos canais?
• Como transformar o atendimento e as pessoas num diferencial que promova a real diferenciação da empresa num mundo repleto de opções, no qual o consumidor tem acesso ao melhor atendimento possível: aquele realizado por ele mesmo?
• Como facilitar a experiência de compra, eliminando processos e desperdícios de tempo pouco produtivos aos olhos dos consumidores?
• E, finalmente, de que maneira o ponto de venda precisa estar organizado e ambientado como forma de atrair consumidores, estimulando seu retorno, seja para a loja física, seja para os demais canais?
Muitas dessas perguntas podem e devem ser feitas sempre pelo varejo farmacêutico, porém, neste momento, sua importância toma outra dimensão, uma vez que a revolução do autosserviço se acelera e ganha mais espaço em outros segmentos e passa a demandar novas respostas a essas velhas perguntas.
