É sempre bom analisarmos as necessidades dos consumidores para entregar a eles o que desejam para que permaneçam na farmácia de que são fãs.
Pesquisas atuais indicam cinco aspectos principais que contribuem para uma irresistível experiência sob a ótica dos consumidores, já que, além do preço, priorizam outros aspectos para fazer suas escolhas de onde comprar. Elas são, por ordem de escolha dos clientes, os seguintes:
1. Experiência da marca: se a loja possui uma atmosfera agradável e um layout marcante, tem sempre produtos de excelente qualidade, faz com que o cliente se sinta especial e nunca deixe de levar alguma coisa.
2. Envolvimento: a cortesia, o interesse genuíno dos atendentes pelo cliente e a disposição em ajudá-lo, a atenção às suas necessidades, ouvindo-o, sempre ajudam com que o cliente defina ir a este e não a outro estabelecimento.
3. Atendimento acima das expectativas: ao explicar e aconselhar com paciência, verificar o estoque, ajudar o cliente a encontrar o que procura, conhecer o produto e revelar aspectos insuspeitos de qualidade dele, o atendente demonstra um cuidado especial e individual, o que difere esta loja de outra.
4. Agilidade: ao demonstrar sensibilidade em relação ao tempo em que o cliente espera tanto para estacionar ou no atendimento quanto na fila do caixa, ao mostrar disposição em ajudá-lo a concluir rapidamente o processo de compra, a equipe de funcionários mostra o quanto prioriza cada cliente e o seu tempo. Isso faz com que ele, ao precisar de algum produto, lembre-se dessa oportunidade que a empresa oferece.
5. Solução de problemas: ao ajudar o cliente a resolver problemas, melhorando a qualidade do atendimento, a empresa e os funcionários demonstram o quanto ele é importante para o negócio e seus resultados.
Além desses fatores, o que se ouviu com mais frequência nas pesquisas foi que “os vendedores prontamente notaram minha presença” ou “realmente pareceram interessados em ajudar” e “se eu tiver de escolher a loja onde o preço é o mesmo, prefiro escolher as que oferecem estas outras gentilezas…”, portanto, além da opção preço, estes valores são importantes.
Lembro que oito em cada dez consumidores costumam postar nas mídias sociais e também compartilhar com outras pessoas comentários sobre suas experiências fascinantes de compras, já que, atualmente, as experiências positivas têm sido raras, segundo a ótica do cliente; portanto, se sua farmácia estiver adequada, nada deve temer.
Para que a loja ofereça ao cliente uma experiência inesquecível, é preciso que treine permanentemente a equipe para que seja capaz de cumprir e “entregar” as preferências do consumidor e consiga convertê-las em serviços personalizados.
Mesmo em contextos econômicos difíceis, apesar da escassez de recursos e do fechamento de várias lojas, ainda é possível encantar o cliente e surpreendê-lo. O varejo pode proporcionar essa experiência irresistível de compra se for capaz de fornecer os elementos básicos citados que o cliente deseja de uma compra inesquecível. A possibilidade se concretiza no momento em que o varejista tem tudo de que precisa para isso no devido lugar e com muita atitude positiva.
Tenho certeza de que sua farmácia tem tudo para obter muito sucesso e resultados positivos.
