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Farmácias e o uso do WhatsApp na relação com clientes

A política do WhatsApp veda o envio de mensagens promocionais, de publicidade ou marketing aos clientes

A Associação de Farmácias de Manipulação (Anfarmag) ajuizou uma ação judicial no mês de outubro do ano passado, após o WhatsApp bloquear a conta de cerca de 500 farmácias que se utilizavam do serviço para a consecução de seus negócios, voltados à promoção da comercialização de fármacos. Cerca de um mês depois, o Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios determinou o desbloqueio imediato com urgente liberação de acesso ao aplicativo.

Tal situação deu ensejo a um intenso debate sobre o que pode e o que não pode ser feito no aplicativo WhatsApp Business, em especial no setor de farmácias.

As razões que levaram ao bloqueio das contas podem ser muitas e sua análise dependeria de avaliação concreta dos casos. Contudo, apesar de o WhatsApp não ter especificado as razões dos bloqueios, é bastante provável que estejam relacionadas com a Política do WhatsApp Business ou com sua Política Comercial.

Por exemplo, uma das regras da Política do WhatsApp Business é que a empresa somente poderá entrar em contato com o cliente via WhatsApp se o próprio usuário tiver consentido em ser abordado por este canal e se ele mesmo tiver fornecido o número de celular à empresa.

A empresa também não pode compartilhar com terceiros (clientes ou fornecedores) os dados dos usuários obtidos pelo canal do WhatsApp, nem solicitar informações confidenciais, tais como dados bancários, números de documentos, etc.

No mais, a política do WhatsApp veda o envio de mensagens promocionais, de publicidade ou marketing aos clientes. Porém, se o cliente contatar a empresa, via WhatsApp, motivado por campanhas e anúncios realizados em outra plataforma (ou seja, fora do WhatsApp), a empresa pode responder e dar continuidade à conversa na conta comercial.

As regras do WhatsApp estão em conformidade com os princípios regentes da nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entrará em vigor em meados de agosto de 2020, e também com os princípios reitores do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Enquanto o CDC veda abusos praticados no mercado de consumo e declara como um direito do consumidor a proteção contra a publicidade enganosa e contra métodos comerciais desleais, a LGPD se direciona com base nos princípios de finalidade, adequação, necessidade e transparência no uso de dados pessoais.

Vale ressaltar, por fim, que o uso da conta corporativa do WhatsApp por farmácias é legítimo, desde que sejam tomados cuidados para proteger os direitos dos clientes.

 

Flora Sartorelli V. de Souza

Advogada do Duarte Garcia Serra Netto e Terra Advogados www.duartegarcia.com.br

 

 

Pedro Simões

Advogado do Duarte Garcia Serra Netto e Terra Advogados www.duartegarcia.com.br

Farmacêuticos 4.0

Edição 326 - 2020-01-01 Farmacêuticos 4.0

Essa matéria faz parte da Edição 326 da Revista Guia da Farmácia.