Texto escrito por ROGERIO VIEIRA,
O autoatendimento já deixou de ser apenas uma tendência no varejo para se consolidar como parte importante da jornada de compra em diferentes segmentos. No varejo farmacêutico, porém, essa discussão exige um olhar mais estratégico e, principalmente, mais criterioso.
Em muitos casos, o consumidor não entra na loja apenas para concluir uma compra rápida e objetiva. Ele busca orientação, validação e segurança para tomar uma decisão.
É justamente por isso que o debate sobre autoatendimento no setor farmacêutico não deveria girar em torno da pergunta “vale ou não vale a pena implementar?”. A discussão mais importante, hoje, é entender onde, quando e para qual perfil de compra essa tecnologia realmente faz sentido.
Existe um movimento natural de o varejo olhar para soluções que já funcionam em outros segmentos e tentar acelerar sua implementação. Mas na farmácia, inovação sem contexto pode rapidamente se transformar em investimento subutilizado.
Ainda assim, muitas redes continuam tomando decisões com base em percepção. “Essa loja tem muito movimento”, “essa unidade possui perfil moderno” ou “a fila aqui é grande” são justificativas comuns para definir onde instalar autoatendimento. O problema é que fluxo não significa aderência.
Uma loja movimentada pode ter comportamento de compra altamente consultivo, forte presença de medicamentos controlados ou um público que valoriza mais a interação humana durante a jornada. Nesses casos, o autoatendimento não melhora a experiência do consumidor e tampouco resolve a dor operacional da loja. Pelo contrário: cria atrito, reduz a fluidez e aumenta a sensação de distanciamento em um setor em que a confiança ainda é um dos principais ativos. Por isso, antes do totem, vêm os critérios de gestão.
O autoatendimento não pode ser tratado apenas como símbolo de modernização ou ferramenta de redução de custo. Quando a tecnologia entra no lugar errado, o consumidor percebe rapidamente. E o impacto não aparece apenas na baixa adesão ao equipamento, mas também na perda de qualidade da experiência.
Esse ponto se torna ainda mais relevante quando observamos a transformação pela qual o varejo farmacêutico vem passando. Cada vez mais, o setor busca fortalecer o papel clínico do farmacêutico e ampliar a relação consultiva com o consumidor. Nesse contexto, talvez o principal ganho do autoatendimento não esteja apenas na agilidade do pagamento, mas na possibilidade de liberar farmacêuticos e atendentes de tarefas excessivamente operacionais para que possam atuar onde realmente geram valor.
Quando a implementação acontece sem critério, a farmácia perde dos dois lados: não melhora eficiência e ainda desperdiça a oportunidade de transformar o farmacêutico em um agente mais relevante dentro da jornada de cuidado.
Fonte: Guia da Farmacia
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