A internet e os dispositivos móveis estão presentes a cada dia em mais momentos. A tecnologia mudou o consumidor que, atualmente, é bem informado e sabe o que quer. Do outro lado, o varejo tenta fazer-se presente em todos os canais, não somente em lojas físicas ou e-commerce.
A integração de canais é conhecida, também, como omnichannel. Uma das principais tendências do varejo, ter os canais integrados faz com que todas as experiências do consumidor tenham a mesma qualidade, indo a uma loja física ou comprando pela internet. E mais do que isso: que ele possa interagir com ambas as opções – comprando pelo e-commerce e buscando na loja, por exemplo.
Todo esse universo foi discutido no evento Retail Farma Brasil Workshops 2017 – Omnichannel e o novo shopper digital, realizado pela ESPM em parceria com a Enter/SSP, em outubro último. Para contextualizar a importância do assunto, o head de operação da Always On, prof. Alexandre Marquesi, contou que, atualmente, 48% da população brasileira está on-line. Se forem contadas somente as pessoas entre 15 e 49 anos de idade, 74% dos brasileiros estão conectados à internet.
A importância do consumidor é frisada pelo professor do Núcleo de Varejo da ESPM e sócio diretor da RPLLima Consultoria e Treinamento, Rogério Lima, ao dizer que o funil de decisão mudou.
Ou seja, as marcas que estão conectadas a seus consumidores trazem diferentes benefícios, como geração de conhecimento, fluxo de pessoas e fidelidade dos clientes. Para isso, é preciso oferecer uma experiência de compra de acordo com o que o público espera. “O segredo para oferecer uma excelente experiência para o shopper é conhecê-lo profundamente”, comenta o prof. Marquesi.
Ele cita o exemplo das farmácias que, hoje, não têm nenhum conhecimento sobre o seu consumidor. Não há o controle de quem é exatamente a pessoa, quanto gasta, com o que gasta, quando vai à loja, entre outros. Com esses dados, seria possível oferecer a experiência de compra exatamente de acordo com o perfil do consumidor, sem generalizações.
A importância do consumidor é frisada pelo professor do Núcleo de Varejo da ESPM e sócio diretor da RPLLima Consultoria e Treinamento, Rogério Lima, ao dizer que o funil de decisão mudou.
Internet no dia a dia
72% dos usuários de smartphones usam internet no aparelho todos os dias.
59% usam os smartphones enquanto esperam o transporte público.
71% do tráfego de internet vem do computador no trabalho.
51% usam tablets enquanto assistem à televisão.
Fonte: head de operação da Always On, prof. Alexandre Marquesi
Se antes o consumidor tinha uma estrada certa: conhecer – considerar a compra – selecionar o produto – comprar – ser fiel à marca; agora, ele está menos linear. As pessoas interagem mais, pesquisam, veem vídeos e posts em redes sociais, perguntam aos amigos e familiares.
“Antes, o consumidor se relacionava somente com a loja física. Em seguida, tornou-se multicanal – vai a vários canais, mas com atuação separada. Chegou, então, o momento do crosschannel – quando o lojista já tem uma visão única dos espaços, mas conta com limitação tecnológica. Agora, chegamos ao momento do omnichannel, onde se cria uma experiência única de compra em todos os canais”, resume o sales director da Vtex, Luiz Paulo Ribeiro.
Por fim, Lima frisa que o ponto de venda (PDV) tradicional nunca morrerá, mas a relação com o físico deve mudar, oferecendo a todos os consumidores uma experiência completa independente do canal em que ele está.
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