Pare de tentar encantar seu cliente!

Antes de investir em diferenciais, é preciso garantir que o básico esteja sendo benfeito

O caminho mais curto para encantar seus clientes e consumidores é cumprir e entregar o que se promete: de nada adianta investir em ambientação sofisticada, sortimento amplo, produtos exclusivos, preços competitivos, comunicação diferenciada se, na hora da verdade, não atendermos à demanda do consumidor. Em outras palavras, antes de qualquer coisa, precisamos garantir que o básico esteja sendo bem realizado, bem executado.

A definição daquilo que é considerado básico varia, em função do público-alvo, da concorrência, do posicionamento e da própria cultura da empresa, porém, podemos identificar algumas atividades comuns e essenciais para os varejistas farmacêuticos, tais como: acesso à loja (estacionamento e entrada); limpeza; sinalização de preços e produtos (clareza e disponibilidade); layout e sortimento (amplitude, profundidade e rupturas); atendimento em geral (cortesia, qualidade da informação e empatia); serviços complementares (condições de pagamento e informações); além do atendimento nos caixas (cortesia, velocidade e empatia).

Tudo isso pode parecer muito óbvio, porém, no dia a dia, nas manifestações dos clientes e consumidores, percebemos que estes, cada vez mais exigentes, bem informados e com opções de escolha, apontam pela necessidade de, constantemente, verificarmos a forma pela qual executamos nossas atividades e ações em nossas lojas.
O que podemos fazer para assegurar o desenvolvimento desses serviços?

Basicamente, precisamos trabalhar dois elementos fundamentais: Processos e Pessoas.

Em Processos, precisamos revisitar e questionar constantemente o que fazemos, como fazemos e por que fazemos, tentando compreender estes processos na óptica dos clientes, simplificando a sua vida e não necessariamente a nossa. Faça o seguinte questionamento: na minha loja, os produtos estão bem expostos, o cliente se desloca com desenvoltura entre os expositores e tem fácil acesso aos produtos? A exposição facilita a escolha e a experiência do cliente? E o tempo de espera nos caixas é razoável?

O outro elemento, tão ou mais importante, são as Pessoas, ou seja, os colaboradores. Talvez aí resida o maior desafio para o varejo em geral no Brasil: atrair, recrutar, desenvolver e reter indivíduos motivados e orientados a servir e capacitados a interagir com os clientes do varejo farmacêutico.

Um bom ponto de partida para desenvolver estes dois, Processos e Pessoas, é considerar a aplicação daquilo que ficou conhecido como Regra de Ouro: trate os outros como você gostaria de ser tratado.

Aplicando a Regra de Ouro aos Processos, você deve pensar como cliente e tentar buscar um maior equilíbrio entre controles e processos e a experiência. Já no caso das Pessoas, trate seus colaboradores como você gostaria de ser tratado e da forma como gostaria que eles tratassem os clientes.

 

Silvio Laban
Coordenador dos cursos MBA Executivo em Gestão de Saúde e Certificate in Healthcare Management do Insper

Mercado ilegal de medicamentos

Edição 275 - 2015-10-01 Mercado ilegal de medicamentos

Essa matéria faz parte da Edição 275 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o colunista

Coordenador dos cursos MBA Executivo em Gestão de Saúde e Certificate in Healthcare Management do Insper

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