Com as mudanças na concorrência, no comportamento do consumidor e o advento do canal de e-commerce, o varejo se viu diante de um desafio: ele não seria somente um distribuidor de produtos, preocupado apenas com a transação final e venda a seu cliente, mas também um gerador de experiências, fornecendo momentos de prazer durante toda a jornada de compra.
A venda passou a ser uma consequência de um processo de envolvimento e engajamento do consumidor, em um ambiente facilitador. Dentro desse contexto, os múltiplos canais de atuação surgem como uma maneira de manter contato com o cliente durante a escolha do produto, maximizando as possibilidades de concretizar o consumo.
Assim, surge uma série de termos que definem os meios comerciais, como o Multicanal, o Cross-Canal, o Omnicanal, entre outros. Às vezes, essas múltiplas formas de comercialização se confundem diante da dinâmica de mercado. Para ficar mais claro, definirei algumas, começando com o conceito de Multicanal.
Entende-se que o Multicanal são os diversos pontos de venda (PDVs) (física, on-line, porta a porta, via telefone), com o objetivo de maximizar a comercialização e o lucro. A multicanalidade é uma característica do varejo moderno e permite alcançar o público cada vez mais engajado com tecnologias, com vida atribulada e aberto à experiência.
Esse engajamento, entretanto, não se dá de maneira única – canal-cliente –, mas de forma integrada e dinâmica. É esse fenômeno que chamamos de Cross-Canal, o entendimento da alternância entre canais em uma única jornada de compra. De uma maneira simples, durante a venda de um produto ou serviço, o consumidor, tentando maximizar o seu benefício (melhorar o conceito custo-benefício), tende a pesquisar os diversos canais para obter a melhor aquisição.
