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Ruptura, o inimigo das drogarias

Quando o cliente não encontra o que precisa, cria-se uma ideia de que a loja não está bem. Falta de produtos passa uma imagem negativa

Quando nos direcionamos a uma drogaria com a intenção de buscar alívio para algum sintoma, queremos também facilidade e rapidez para encontrar o que procuramos.

Expor, sinalizar, precificar e alinhar corretamente os produtos nas gôndolas são estratégias essenciais para que a farmácia tenha um excelente desempenho. Mas de nada vão adiantar todas essas preocupações se no ponto de venda (PDV) estiver faltando produtos.

A falta de itens nas gôndolas é caracterizada como ruptura. Será que algum cliente já ouviu algum “não” em sua drogaria?

Os “nãos” mais comuns são: não tem no estoque; não tem no distribuidor; não trabalhamos com este produto; não tem, mas vai chegar; tem no sistema, mas não tem na loja; não tenho desse laboratório. E, por fim: não tenho, mas quer que eu faça uma encomenda?

Uma das piores experiências que um cliente pode ter é quando ele escolhe sua drogaria e, uma vez lá, não encontra o que precisa. Você já imaginou a decepção do shopper?

O jeito mais fácil de perder um cliente e deixá-lo insatisfeito é não entregar o que ele procura. Ninguém gosta de receber um “não”.

No varejo farmacêutico essa situação pode ser pior. Imagine um cliente com dor. Com dificuldades, ele chega até sua loja. Ao pedir um medicamento, ele recebe um “não tenho” como resposta. Será que o cliente suportará a dor e voltará no outro dia para buscar? A resposta é não.

Quando o cliente não encontra o que precisa, cria-se uma ideia de que a loja não está “indo bem”. Falta de produtos passa uma imagem negativa da drogaria.

Muitas vezes, o cliente é o primeiro a perceber que a loja não está em boa situação. É ele que percebe que estão faltando produtos nas gôndolas e é o primeiro a deixar a loja e ir em busca de uma outra opção.

As rupturas acontecem quando há erros no inventário, diferença entre o físico e o contábil, erros de cadastro, demora no reabastecimento das gôndolas, compras equivocadas, gôndolas pequenas ou muito grandes, carência no sistema de gestão de estoque, falta de conhecimento da velocidade do giro e da saída dos produtos, entre muitos outros problemas. Elas aparecem também quando o lojista não se preocupa com os lançamentos e com as  novas demandas que vão aparecendo.

Atualmente, são comercializados em uma drogaria de três mil a dez mil itens. Neste segmento, os lançamentos são frequentes, o que aumenta consideravelmente o mix. Alguns varejistas não enxergam as rupturas por terem estoques altos e gôndolas abastecidas, mas mesmo assim podem faltar produtos e seu cliente pode sair insatisfeito com o seu varejo.

Foto: Shutterstock

O voto da vitória

Edição 311 - 2018-10-01 O voto da vitória

Essa matéria faz parte da Edição 311 da Revista Guia da Farmácia.

Sobre o autor

João de Oliveira

Trade marketing no Grupo de Drogarias Americana