Sem ruídos

O ato de se comunicar é fundamental dentro do varejo farmacêutico para assegurar um bom atendimento, garantir fidelidade e ainda diferenciar-se da concorrência 

A competitividade natural do mercado corporativo reúne uma série de exigências em que apenas os profissionais que as possuem conseguem se destacar: habilidades de negociação, conhecimento técnico, visão macro e estratégica do negócio, trabalho em equipe, entre outros.

No entanto, nos últimos anos, há um fator considerado determinante por gestores e especialistas de varejo: a forma como os colaboradores se comunicam com o cliente que visita uma loja. Superar as exigências naturais e estabelecer uma comunicação eficaz, que atenda às expectativas do cliente e converta em um maior faturamento, é o sonho de todo o varejista, mas, ao mesmo tempo, seu maior desafio.

Para o presidente do Instituto Brasileiro de Coaching (IBC), José Roberto Marques, a efetiva comunicação interpessoal nas empresas é um dos itens fundamentais para o sucesso de líderes, liderados e essencial para que as metas sejam atingidas pela organização. “Um líder que não se comunica bem com seus liderados, que não consegue ser entendido por não saber dar ordens ou explicar com clareza, certamente, terá colaboradores sob sua tutela com dificuldades quanto ao entendimento e execução de tarefa”, diz.

Uma comunicação interpessoal eficaz é fundamental para os resultados positivos de uma empresa, sem importar seu ramo de atuação. É por meio de uma boa comunicação que colaboradores e líderes se aproximam, que clientes e vendedores se entendem e que melhores resultados são obtidos.

Estudos realizados pelo psicólogo e professor emérito de Psicologia da Universidade da Califórnia – UCLA, Albert Mehrabian, identificaram que os gestos e as expressões faciais falam muito mais do que as palavras e que, na comunicação interpessoal, a proporção é de apenas 7% para a verbal (somente palavras), 38% para a vocal (incluindo tom de voz, velocidade, ritmo, volume e entonação) e 55% para a não verbal. Ou seja, os gestos, expressões faciais, postura e demais informações expressas sem palavras são mais impactantes do que outras maneiras de comunicação, por ser uma forma universal de relacionamento entre as pessoas.


No canal farma

A comunicação interpessoal entre farmacêutico e pacientes é extremamente importante, pois, em um grande número de vezes, o farmacêutico é o profissional que estará em contato direto com o paciente para orientações e informações sobre o uso de medicamentos. Portanto, a linguagem apropriada é essencial para que ocorra uma comunicação clara com relação à administração de medicamentos, horários, vias de administração, mecanismo de ação e possíveis efeitos colaterais. Essa comunicação também é de extrema importância para um resultado positivo do tratamento e segurança clínica, principalmente com relação ao uso indiscriminado de medicamentos.

Na opinião do master coach especialista em Inteligência Emocional (IE) do Instituto Ideah de São Paulo, Willian Ferraz, a comunicação interpessoal é a maior e melhor ferramenta que os farmacistas podem usar para resultar em orientação adequada sobre as formas de uso dos medicamentos, além de esclarecimentos dos efeitos positivos e eventuais efeitos adversos. “Por esse motivo, é preciso que utilizem uma linguagem adequada, isto é, usar termos adequados e de fácil compreensão.”

Mas é preciso lembrar que a comunicação efetiva se faz de dentro para fora da empresa e, para ser eficaz, deve começar entre os colaboradores internos para depois chegar ao consumidor final.

Como explica a diretora de comunicação da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Brasil) Heloísa Machado, a comunicação interpessoal nos negócios tem sido considerada um dos principais desafios da atualidade. Há vários meios de aperfeiçoamento e estes devem ser constantes, tais como a criação de normas e princípios que regem os negócios e formas de deixá-los claros para todos.

“É fundamental que se divulgue periodicamente os novos projetos da empresa, assim como as conquistas e resultados alcançados, criando canais de comunicação internos que vão desde quadro de avisos à intranet e que estimulem a interação das pessoas, tanto do ponto de vista profissional quanto do ponto de vista pessoal”, diz. “Além disso, desenvolver as lideranças e chefias para que sejam bons comunicadores e estimulem a comunicação clara e objetiva e a participação permanente de todos”, pondera.

Há alguns anos, a inteligência humana vem sendo descrita não somente como a capacidade lógica ou racional, mas também como a capacidade de lidar com as emoções. David Goleman, em seu livro Inteligência Emocional, descreve a IE como uma série de fatores divididos em capacidades intrapessoais e interpessoais, em que se destacam o reconhecimento de emoções em outras pessoas – reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos; e a habilidade em relacionamentos interpessoais – interação com outros indivíduos, utilizando competências sociais.

Como aprimorar o potencial de comunicação

• Adapte a linguagem ao público: é preciso escolher palavras adequadas e estruturar as mensagens de forma que sejam claras e compreensíveis para o destinatário. Lembre-se: a comunicação eficaz somente é alcançada quando a mensagem é recebida e compreendida totalmente. E a compreensão pode ser melhorada se simplificarmos e direcionarmos a linguagem de acordo com cada público.

• Alinhe palavras e ações: é sabido que ações falam mais do que mil palavras, não é mesmo? Logo, é importante prestar atenção às nossas ações para termos a certeza de que estão alinhadas às palavras que estamos usando. Quando alinhamos nossos comentários com nossas ações, ganhamos credibilidade e conseguimos estabelecer uma relação de confiança com quem nos relacionamos. Vale destacar que as mensagens não verbais também são fundamentais no processo de comunicação.

• Tenha controle sobre sua assertividade: algumas pessoas sabem se impor adequadamente, outras trazem a assertividade em excesso e há, ainda, quem não tenha tais características e traga consigo a insegurança e o medo de não agradar ao outro. Para essas, a recomendação é exercitar diariamente suas possibilidades de ser mais expansivas, confiantes e autoexpressivas. Participar de treinamentos assertivos são boas oportunidades para tal aprimoramento, já que exercitarão a exposição dos pensamentos e comportamentos verbais e não verbais, que contribuem para melhorias nas habilidades de comunicação a qualquer público, incentivando o desenvolvimento de uma postura confortável e firme.

• Pense antes de falar: antes de escrever ou falar, pergunte a si mesmo: o que quero dizer? Em seguida: como posso organizar e apresentar minha mensagem para que atinja o resultado que desejo? Normalmente, fazemos isso ao escrever, mas e na hora de falar? Esse é um dos maiores erros. Temos de ter a certeza do que queremos dizer e, só então, expressar a mensagem de forma objetiva e clara para que o outro a compreenda plenamente.

• Controle emocional: ter e manter a Inteligência Emocional é fundamental no processo de comunicação, sobretudo em momentos de tensão, conflitos, desavenças e afins. Se uma pessoa está emocionalmente abalada a respeito de algum assunto, é bem provável que interprete de forma errada o que o outro diz e, consequentemente, falhe em expressar seus pensamentos de forma clara ou como de fato deseja. O que fazer? Simplesmente não insista na discussão e suspenda a comunicação até que se recupere emocionalmente.

• Exercite a escuta ativa: talvez uma das soluções mais apropriadas para resolver problemas de comunicação esteja em rever o nosso modo de ouvir – mudá-lo de passivo para ativo. Na escuta passiva, apenas ouvimos mecanicamente, em que, na maioria das vezes, não absorvemos nada. Enquanto, na escuta ativa, é preciso ouvir com intensidade, empatia, aceitação, além de ter uma grande disposição por parte do ouvinte para se concentrar totalmente no que o outro está dizendo, sem deixar se levar por outros pensamentos.

Fonte: especialista em Liderança e Gestão de Pessoas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e diretora da Legado Consultoria & Comunicação, Pauline Machado

“Em qualquer comunicação interpessoal onde há maior aplicação da IE, o resultado é superior. Quando nos referimos a uma atividade de tratamento de saúde, como é o caso do varejo farmacêutico, essa sensibilidade é de grande importância, uma vez que tanto a pessoa como familiares encontram-se, invariavelmente, afetados sob o ponto de vista físico e emocional”, acredita Heloísa.

Erros mais comuns na comunicação interpessoal

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Fontes: Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Brasil);
Ideah; e Legado Consultoria & Comunicação

Nesse caso, é fundamental a aplicação das boas regras de comunicação, ou seja, a linguagem deve ser clara e objetiva. Deve-se confirmar o entendimento, caso haja qualquer indicador de que a comunicação completa não ocorreu. Perguntas de confirmação, como: “O que o(a) senhor(a) solicita é…?” ou “poderia me esclarecer melhor…?” são alguns exemplos. “Também colocar-se no lugar do outro é um exercício importante para se obter melhor compreensão do que está sendo dito e, ao mesmo tempo, manter um clima de respeito”, diz a diretora.

A base da boa comunicação é, antes de tudo, o respeito ao outro. Nesse aspecto, adotar uma postura sincera de receptor da mensagem e de realizador do serviço faz uma grande diferença aos olhos do cliente. “Estabelecer contato visual quando se fala, procurando entender o que o outro diz e, ao mesmo tempo, responder de forma mais clara e eficiente possível faz toda a diferença”, lembra Heloísa. “Um bom sorriso, em muitos casos, vale mais do que muitas palavras, ao passo que não olhar para o interlocutor e realizar outras tarefas enquanto se está atendendo uma pessoa demonstra afastamento e não aproximação”, finaliza.

A comunicação é um elemento fundamental nas relações humanas e também um grande desafio. Dedicar-se ao aperfeiçoamento desse aspecto é de grande importância na vida pessoal e profissional. Para tal, é preciso desenvolver capacidades, ampliar a leitura, trabalhar o autoconhecimento e rever situações em que não houve uma boa comunicação para se estabelecer uma meta de aperfeiçoamento.

A especialista em Liderança e Gestão de Pessoas pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ) e diretora da Legado Consultoria & Comunicação, Pauline Machado, defende atitudes simples no ponto de venda (PDV), mas que fazem uma grande diferença no resultado final. “Ouvir o cliente, ser receptivo e ter a real intenção de compreender suas necessidades, de modo a encontrar soluções faz com que sua loja seja sempre a escolhida e não a concorrente.”

Chegar ao PDV e ser ignorado ou mal atendido são atitudes impensáveis para o sucesso de uma empresa. Além disso, há de se considerar que as pessoas possuem necessidades distintas e formas de se expressar variadas, o que exige maleabilidade, paciência e atenção para um correto atendimento. “É importante ter sempre em mente que, na maioria das vezes, não sabemos o que se passa com quem entra no estabelecimento. Alguns vão comprar um medicamento para dor de cabeça, enquanto outros podem estar com familiares ou entes queridos enfermos em casa, portanto, deve-se respeitar o momento de cada um, seja ele mais afável ou distante”, lembra Pauline.

A sociedade atual é de cultura diversificada; o que às vezes parece óbvio para um, não o é para seu interlocutor. Clareza e objetividade são primordiais no varejo farmacêutico, principalmente com pessoas com necessidades especiais, como é o caso dos idosos. “Nessa situação, a comunicação deve ser mais clara e cuidadosa possível, pois muitos moram sozinhos e, por problemas de memória, acabam ingerindo o medicamento mais de uma vez ou então deixam de tomar por esquecimento”, explica o farmacêutico, Jamar Tejard. “Para esses casos, a comunicação não é apenas verbal, e vale até desenhar e pintar tabelinhas ou mesmo o frasco do medicamento, tudo para que a comunicação seja efetiva e o tratamento positivo”, pontua. 

Autor: Tatiana Ferrador

Mercado ilegal de medicamentos

Edição 275 - 2015-10-01 Mercado ilegal de medicamentos

Essa matéria faz parte da Edição 275 da Revista Guia da Farmácia.

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