Pesquisa mostra que 88% dos brasileiros preferem resolver suas pendências via telefone
Agradar ao consumidor não é fácil. O varejista precisa pensar em oferecer o melhor ambiente, preço, sortimento e também uma equipe bem treinada para atendê-lo da melhor maneira possível, seja dentro da loja ou quando o cliente recorre ao estabelecimento por meio do telefone. Todas estas etapas são fundamentais para a fidelização e é hora de praticá-las.
Muitas farmácias e drogarias já possuem um sistema de atendimento telefônico, porém, nem todas se preocupam em profissionalizá-lo. Para a consultora especializada em varejo farmacêutico, Silvia Osso, o atendimento telefônico é de extrema importância numa farmácia, mas deve ser efetuado longe do balcão para não comprometer o atendimento presencial. “É importante que tenha uma central de atendimento que compreenda no mínimo um Televendas e um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).”
Para o farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo Cristian Ribeiro, é importante dizer que a simples combinação do uso do telefone aliado ao computador e atendente não deve ser caracterizada como um teleatendimento, mas um simples atendimento. A ação requer todo o valor agregado de padronização e integração de um Televendas, com objetivos que vão bem além de um atendimento telefônico.
A falta da prática realizada com qualidade resulta em fatores, como a demora no atendimento, horários restritos; quem não é cliente não consegue comprar, quem já é cliente não consegue suporte.
“Intrigante, no entanto, é que a maioria dos empreendedores ignora esse problema, pensando que na empresa dele é diferente, e isto não ocorre. Enquanto isso, outros empreendedores se diferenciam no quesito atendimento, colocam mais qualidade nessas interações iniciais, pensam mais na abundância (atender melhor para vender mais) do que na restrição (reduzir custo para reduzir preço e vender mais)”, alerta o CEO da Prestus, Alexandre Borin.
Principais demandas
Quando utilizam o atendimento telefônico, os clientes desejam sanar todas as dúvidas, como preços, orientações sobre produtos, posologia, dúvidas sobre doenças, etc.
De acordo com Borin, 90% dos contatos com as empresas acontecem por três questões: (1) pedidos preliminares de orçamento, (2) tirar dúvidas antes de comprar e (3) falar com o suporte (pós-venda). Até empresas de um único funcionário pode atender melhor, só precisam conhecer métodos e tecnologias disponíveis no mercado.
Por isso que o varejo precisa ter uma estrutura sólida para atender esse shopper. “Um serviço de Televendas estruturado é composto por um conjunto de profissionais devidamente preparados, aliados a uma estrutura que basicamente é formada por equipamento de telefonia, local, ambiente, script (roteiros de argumentação padronizada), software e hardware adequados à atividade de atendimento e vendas por telefone. Também é necessário que se estipulem metas, padrões de qualidade e treinamentos para um serviço de qualidade e que garanta resultados”, completa Ribeiro.
Um bom atendimento
Tudo começa no reconhecimento do problema, de acordo com o CEO da Prestus. Uma única pessoa consegue atender apenas sete chamadas de 1,5 minuto por hora; isto para capturar 80% dos clientes que ligariam.
Estatisticamente, o telefone estará ocupado por 10,5 minutos a cada 60 minutos e, portanto, a empresa perderá quase 20% dos pedidos. Tendo um plano B para as chamadas, a capacidade pode aumentar de sete para 23 ou 49 chamadas, apenas contando com uma ou duas pessoas a mais.
“Outra coisa muito interessante, como fez de maneira inovadora a Farmais com a Prestus, é usar um 0800 único para toda rede, e distribuir as chamadas de acordo com o Código de Endereçamento Postal (CEP) digitado pelo cliente. Isso transforma cada uma das unidades em uma posição de atendimento, num grande ‘call center’ de farmacêuticos e vendedores interessados em atender aqueles que são clientes do ‘seu bairro’”, orienta Borin.
Além disso, Silvia destaca que é importante que o estabelecimento tenha uma Central de Atendimento, em área separada, destinada a dar a atenção que o cliente merece e, preferencialmente, coordenada por um farmacêutico.
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Problemas diante de um sistema não profissional de Televendas • Clientes presenciais não são bem atendidos; • Não existem metas de venda; • Falta de mensuração de resultados; • Erros nas entregas; • Caixas não conferem; • Problemas com medicamentos dispensados erroneamente; • Insatisfação do cliente. Fonte: farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo Cristian Ribeiro |
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Para um Televendas eficiente • Selecionar, contratar e treinar equipes profissionais e especializadas em call center; • Criar procedimentos, manuais e regras para o Televendas; • Estruturar e ambientar: infraestrutura especializada no ambiente de trabalho (móveis, iluminação, acústica, layout, rede, computadores e headsets); • Exato dimensionamento da necessidade de mão de obra de acordo com os indicadores; • Definir os processos e interfaces com outros departamentos; • Desenvolver scripts com modelo adequado para cada operação e público; • Implantar projetos de venda ativa e receptiva; • Fluxograma das operações; • Implantar sistema de auditoria e monitoria por meio dos recursos tecnológicos [Software de Tarifação – Software de Gravação e Escuta – Software ERP (Enterprise Resource Planning em inglês)]; • Identificar e definir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) para efetuar uma venda com qualidade. Fonte: farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo Cristian Ribeiro |
Como atender
Para Silvia, não é necessária nenhuma entonação especial. A voz deve ser clara e o tom médio e audível. “Deve existir um roteiro previamente definido para todos. Atender de forma objetiva, dizendo o nome da farmácia, o cumprimento e o nome de quem atende e o complemento. Por exemplo: Farmácia Nacional, bom dia, meu nome é Lúcia, em que posso ajudar?”, orienta.
Para Borin, ao primeiro contato com o shopper ao telefone, não existe segredo, ou melhor, ele é simples: o sorriso na voz. “Como seres humanos, somos extremamente hábeis em capturar isso (empatia), mesmo por telefone. O que não significa um atendimento demorado, mas, sim, objetivo, focado e simpático.”
Quando houver uma reclamação, Silvia orienta que o atendente deve deixar sempre o cliente falar tudo o que quiser sem o interromper. Após ouvir toda a fala, evite apresentar alguma justificativa. “Mesmo que o cliente não tenha razão, primeiro, desculpe-se, para depois dar as explicações ou soluções desejáveis. Quando um cliente reclama, ele quer soluções, não mais problemas”, alerta a consultora.
Já em caso de dúvidas, o atendente deve entoar uma voz que passe um interesse real. “Qual é a real razão da compra que um cliente pretende fazer? Pensar no ‘sucesso do seu cliente’ é pensar na abundância, no sucesso da sua venda, é pensar na restrição (tempo, custo…)”, completa Borin.
Além disso, o executivo destaca que, quando houver uma dúvida que o atendente não pode solucionar, o mesmo deve passar a ligação a um profissional capacitado, ou seja, o farmacêutico. “O conhecimento técnico, na área farmacêutica, é coisa muito séria, e deve ser tratado com um profissional habilitado. Mas isso não significa que seja o farmacêutico que tenha de atender à ligação desde o início. A visita do cliente à farmácia é um segundo momento em que este contato é possível.”
Autor: Vivian Lourenço
