A tecnologia veio para melhorar processos, estratégias, impactar a experiência do cliente, mas não para substituir o “olho no olho”
A Nation Retail Federation (NRF) é a maior associação comercial do mundo e que todos os anos realiza o seu congresso, para discutir e compartilhar conteúdos sobre tendências, tecnologias e transformações nas principais empresas de varejo mundiais.
Neste ano, reuniu mais de 40 mil pessoas, 800 expositores e 300 palestras no Jacob Javits Convention Center, localizado na 11ª entre as ruas 34 e 40, em Hell’s Kitchen, Manhattan, Nova York (EUA).
Com o objetivo de ampliar a nossa visão sobre o varejo e ser ainda mais assertivo no processo de colaboração com os nossos parceiros de negócio no Brasil, tive a missão de representar a EMS nos Estados Unidos e trazer, para o Brasil, insights para promover reflexões e transformações, em toda cadeia farmacêutica e alguns destes insights, quero compartilhar com você neste artigo. Acompanhe!
1. Atendimento humanizado
As empresas devem se transformar, mas sem perder a sua essência. A tecnologia veio para melhorar processos, estratégias, impactar a experiência do cliente, mas não para substituir o “olho no olho”.
As emoções humanas e os laços que a loja física promove no consumidor nunca poderão ser esquecidos. Por isso, reflita, neste momento, em quais pontos o seu atendimento deve ser melhor, para você gerar ainda mais conexão com o seu cliente.
2. Foco absoluto no cliente
Os clientes devem ser ouvidos. Você e seu time devem criar processos para coleta de informações das percepções dos seus clientes, em relação a tudo que a sua farmácia proporciona. Ou seja, a sua arquitetura de estratégias e processos devem ter um padrão de melhoria contínua baseados nas informações fornecidas pelos clientes e do seu time. Assim, você poderá oferecer melhores produtos e serviços, baseado nas necessidades das pessoas que conhecem a sua empresa.
3. Experiência de compras
A sua farmácia deve pensar em toda jornada de compra do cliente [antes mesmo dele chegar ao ponto de venda (PDV)]. Desenhar uma jornada pré, durante e pós-compra é fundamental para você promover uma experiência positiva para a sua base de clientes.
Além dessa visão macro, a farmácia deve pensar em microexperiências dentro do próprio PDV. Sendo assim, esse cliente é ainda mais impactado no momento que está in loco, provocando impactos positivos na sua decisão de compra.
4. Inteligência dos dados
Você tem um arsenal de dados na sua farmácia que são gerados todos os dias e que precisam ser minerados para você melhorar suas estratégias e ser mais assertivos no mercado em que atua. Os dados que a sua farmácia gera, se não forem interpretados e discutidos, farão com que ela perca a oportunidade de crescer nesse mercado competitivo.
Em paralelo, você deve ter uma disciplina de execução para provocar essa mudança de comportamento no time, para que ocorra essa transformação de forma rápida e assertiva.
5. Venda personalizada
Como cada um dos seus clientes possui uma necessidade ou desejo, cada um deles deve ser tratado como único, ou seja, você deve saber tão bem sobre os hábitos de consumo e interesses individuais, ao ponto que ele perceba que o seu atendimento, a sua oferta de produtos e serviços, tudo em sua loja, foi realizado pensado nele. Isso aumenta a percepção de valor e em uma tomada de decisão, ele compra em sua a loja e não dos seus concorrentes.
6. Omnicanalidade
A sua farmácia deve estar presente no mundo on-line e no off-line. Se você optar por atuar nas duas frentes, você pode aumentar suas chances de ganhar participação no mercado ao atingir e conquistar um novo público (que já tem hábitos de compras on-line). Por isso, provoque uma discussão entre você e seu time e reflita sobre novos modelos de negócios em seu PDV, já que as lojas físicas se tornaram pequenos centros de distribuição.
7. Desafios da liderança
A cultura (mentalidade do dono) da sua farmácia deve ser revisada para que barreiras sejam “rompidas” e os processos de transformação se iniciem na sua empresa. Se você tiver líderes capazes de rearranjar as estratégias e os processos, utilizando a tecnologia e ter conhecimento em inovação, você pode aumentar as chances de ser pioneiro em sua região de atuação.
Esses 7 insights que citei neste artigo têm como objetivo despertar o interesse em você, em buscar novos conhecimentos sobre as oportunidades e tendências do mercado, bem como ajudá-lo a melhorar o cuidado com seus clientes, promovendo ainda mais qualidade de vida para todos que vão diariamente à sua farmácia.
Nós, da EMS, temos como missão cuidar das pessoas e ser o melhor parceiro para criar, aperfeiçoar, produzir e disponibilizar produtos inovadores e acessíveis que promovam a saúde e o bem-estar das pessoas.
Contem conosco!
Forte abraço, do amigo Pedro Dias.
