Aplicativos, comércio eletrônico, vestíveis e telemedicina ganham espaço na rotina dos consumidores, exigindo uma adaptação rápida e permanente das empresas. Nesse contexto, companhias que atuam na área da saúde, a exemplo do varejo farmacêutico, já começam a esboçar mudanças a fim de atender a esta nova demanda.
Por hora, as experiências mais robustas nesse sentido podem ser observadas, com sucesso, em países como os Estados Unidos, conforme explica o gerente sênior de produto do IMS Health, Brian Clancy. O executivo conta que as redes de farmácias estão revolucionando a saúde digital para “tratar o paciente de modo singular”.
A fim de reforçar esse programa, a Walgreens também desenvolveu o Balanced Rewards, fazendo com que os clientes que aderem ao tratamento ganhem pontos que, posteriormente, podem ser trocados por produtos.
A gigante Walgreens, por exemplo, abraçou a saúde digital e lançou, em 2015, um aplicativo para lembrete e reposição de medicamentos do paciente. A ideia é encabeçada com base em dados que mostram a falta de adesão ao tratamento, que são alarmantes nos Estados Unidos.
Segundo a própria empresa, a não adesão acrescenta, em média, US$ 300 bilhões ao ano para os custos médicos no país. Assim, o app, dirigido a usuários do Apple Watch, nasce para enfrentar essa realidade, ajudando as pessoas a tomar os medicamentos prescritos por meio de recursos como Pill Reminder (lembrete de medicamentos) e Refill Reminder (lembrete de reposição).
A fim de reforçar esse programa, a Walgreens também desenvolveu o Balanced Rewards, fazendo com que os clientes que aderem ao tratamento ganhem pontos que, posteriormente, podem ser trocados por produtos. Tais recompensas têm engajado diversos pacientes, especialmente de doenças crônicas, e cerca de um milhão de pessoas já estão conectadas.
A Walgreens também oferece um serviço de telessaúde. Nele, o paciente pode ser atendido via vídeo/telefone, por um farmacêutico, a um valor de US$ 49. “Se um paciente passou dez dias com uma inflamação na garganta, é natural que tenha de marcar uma consulta com um médico, concluindo-se que o início do tratamento vá demorar. Com o programa de telessaúde da Walgreens, essa experiência muda, ao passo que, numa avaliação de cinco ou dez minutos, o paciente já consegue a sua orientação”, comentou Clancy, acrescentando que o prescritor que fez o atendimento passa, automaticamente, a receita para a farmácia e o paciente só precisa se dirigir à loja física para retirá-lo.
Os resultados da Walgreens com tecnologias como essa já se mostram bastante expressivos. Até outubro de 2016, haviam sido registrados 55 milhões de downloads do app e esta ferramenta já respondia por 40% dos pedidos de reposição on-line. O número de inscrições para mensagens de texto ultrapassava um milhão e houve, ainda, uma melhoria no movimento da loja, com 5,3 milhões de visitas promovidas pelo aplicativo por semana.
Iniciativas múltiplas
Outro exemplo de ação com foco no avanço digital do varejo farmacêutico se deu na rede de farmácias norte-americana CVS Health, que desenvolveu, em 2015, o laboratório The Digital Innovation Lab, em Boston (EUA), que se concentra no desenvolvimento de serviços digitais à farmácia.
Essa iniciativa permite que a equipe digital da CVS traga novas ideias a fim de acompanhar a evolução das plataformas digitais na área da saúde. “As tecnologias digitais são onipresentes e altamente configuráveis. Esta é uma combinação poderosa, porque nos permite capacitar os clientes a qualquer hora e em qualquer lugar. É por isso que estamos duplicando nosso investimento digital, antecipando a preferência crescente de nossos clientes para gerenciar sua saúde digitalmente”, disse, na época, o vice-presidente sênior e diretor digital da CVS Health, Brian Tilzer.
O laboratório nasceu, assim, empenhado em desenvolver soluções de cuidados de saúde no futuro e com foco em trabalhar na introdução de uma ampla gama de novos serviços digitais, que vão desde recursos que permitem aos clientes receberem lembretes da farmácia até aplicativos que transformam celulares em ferramentas de diagnóstico remotas. Segundo Clancy, o laboratório detém 200 profissionais atuando em tempo integral.
Barreiras no País
O engajamento do consumidor com tecnologia não é algo que pode ser verificado apenas nos Estados Unidos. Por aqui, as mais diversas soluções digitais estão inseridas nas atividades do cotidiano, visando otimizar o tempo, estreitar distâncias físicas, facilitar contatos e também o acesso aos produtos e serviços.
Com a saúde não é diferente. A especialista em atenção farmacêutica e farmacoterapia clínica e em gestão da assistência farmacêutica, e doutora em farmacologia, Dra. Camila Montenegro, cita que, hoje, já é possível encontrar os mais diversos apps dirigidos à saúde, mas alguns gargalos impedem um maior engajamento da população com essas ferramentas.
Entre as barreiras, está o baixo poder aquisitivo de parte dos brasileiros, que influencia, diretamente, na obtenção dos apps (nem todos são gratuitos) e também o acesso à internet (ainda limitado à parte da população).
Somada a esses problemas, também há uma questão cultural, que não está adaptada a receber orientações virtuais. “As classes de baixa e média renda tendem a confiar mais naquele profissional de quem elas recebem a informação pessoalmente ao irem à farmácia, ao terem o acolhimento e um atendimento especial”, diz.
Oportunidades para as farmácias brasileiras
1. Qualidade do conteúdo
No mundo, já existem 165 mil aplicativos de saúde, com milhões de páginas de informações. No entanto, a qualidade dos dados é amplamente questionável. Encontrar um bom aplicativo de diabetes, apesar de haver muitos, representa uma difícil missão.
2. Dificuldade dos brasileiros com outros idiomas
Grande parte dos conteúdos de saúde on-line está, predominantemente, em inglês. Assim, seria válido introduzir informações sobre saúde on-line no mercado brasileiro. É interessante firmar parcerias com empresas de conteúdo de saúde dos Estados Unidos, como WebMD, Google e Mayo Clinic, para desenvolver portais informativos de alta qualidade para o consumidor local.
3. Brasileiro adora smartphones
Calcula-se que, até maio de 2016, o número de smartphones no País tenha chegado a 168 milhões e que, até 2018, alcance 236 milhões, segundo dados da 27ª Pesquisa Anual de Administração e Uso de Tecnologia da Informação nas Empresas, desenvolvida pela Fundação Getulio Vargas (FGV).
Assim, se torna uma oportunidade, para empresas que atuam na área, motivar o uso de aplicativos de saúde para melhorar a fidelização; introduzir aplicativos móveis para obter lembretes de tomar e repor medicamentos; programar reposições e fazer pagamento on-line para evitar longas filas nas lojas; e fornecer pontos de programa de fidelidade para comportamentos saudáveis.
4. O brasileiro espera muito tempo por uma consulta médica
Enquanto nos Estados Unidos estima-se que existam 2,4 médicos/1.000 pessoas, no Brasil, esse número é de 1,9 médico/1.000 pessoas. Assim, introduzir serviços de telessaúde para melhorar o acesso e impulsionar visitas às farmácias traria um grande benefício à população.
Fonte: gerente sênior de produto do IMS Health, Brian Clancy
O farmacêutico, professor, palestrante e consultor de empresas, Pedro Dias, também considera a resistência da população para o atendimento virtual como um impeditivo. “A população brasileira sente necessidade de se deslocar até a farmácia ou drogaria para ter o contato inicial com o farmacêutico ou o atendente de sua confiança”, observa.
Nesse cenário, ele identifica que o uso de aplicativos para farmácias e drogarias vem crescendo, mas como uma forma de ser mais uma maneira de contato entre o ponto de venda (PDV) e o cliente, e um canal em que as lojas demonstram seus produtos, serviços e realizam e-commerce.
Além das barreiras, na visão da Dra. Camila, a saúde digital também pode trazer alguns riscos. “Devido a uma instrução mediana por parte de algumas classes da população, o mau uso ou utilização exacerbada de tecnologias na saúde poderá levar a interpretações precipitadas ou errôneas das informações fornecidas; gerar, por comodismo, a incapacidade de identificar o momento ideal de se recorrer a uma consulta com um profissional; e culminar no aumento do uso irracional e incorreto dos medicamentos”, sinaliza.
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