O comportamento e a felicidade dos funcionários do varejo impactam diretamente no processo de compra dos consumidores da sua loja
Por mais que tecnologias como a Inteligência Artificial (IA) ou o modelo de comprar no site e retirar na loja e outras tendências tecnológicas pareçam artifícios que transformam os humanos em peças obsoletas, a verdade é que nós ainda estamos bem longe de sermos descartados.
Essas novas tecnologias acabam por criar uma necessidade autêntica de interações entre humanos que, por sua vez, desempenham um papel fundamental no processo de compra em um varejo físico. Por isso mesmo, uma das maiores tendências para o segundo semestre de 2019 é o destaque para aquelas pessoas que fazem a sua marca ser o que ela é: os seus funcionários.
Para surpreender positivamente os clientes, é necessário criar interações baseadas na empatia, na simplicidade e também em um sentimento genuíno de alegria – elementos que, geralmente, são deixados de lado no mundo empresarial.
O foco do nosso setor ainda está na questão da captação dos dados dos clientes; em obter resultados positivos em metas de vendas; em arrumar as lojas e não ter rupturas; mas acabam se esquecendo de que os funcionários do varejo são essenciais para esse processo de compras e vendas.
Isso não quer dizer que é preciso começar trocando todos os funcionários, mas, sim, investir naquelas pessoas que já trabalham em sua empresa e precisam ser requalificadas.
É preciso buscar novas técnicas e novos métodos para treinar as equipes e promover um debate aberto sobre os desafios de um bom atendimento ao cliente nesta era.
A verdade é que, hoje em dia, não basta ser um vendedor. Um bom vendedor do varejo físico é também um embaixador da marca e uma peça essencial da experiência de compra do cliente.
Se o objetivo é treinar a equipe, os gestores precisam aprender, acima de tudo, mais sobre a empatia e como se colocar no lugar dos funcionários para poder dar exemplos positivos de como proceder e agir.
É importante compreender que a grande maioria dos funcionários das empresas nasceu e cresceu com televisões, computadores, jogos de videogame e celulares e, por isso mesmo, sua conexão é muito maior com equipamentos do que com pessoas e o “olho no olho”.
Minha sugestão é cultivar uma equipe que tenha como base a empatia, criando uma marca que esteja sempre preocupada com a qualidade das trocas e interações humanas.
A empatia não é uma habilidade e tampouco um processo. É o resultado de uma cultura que prega a compaixão e o cuidado; o prêmio que recebemos se construímos uma marca íntegra, uma equipe impecável e pautada em valores acessíveis.
