Duas grandes forças vêm atuando paralelamente no varejo mundial e no Brasil também, ainda em menor escala. De um lado, temos a digitalização e a automação avançando em todos os aspectos, e, de outro, a crescente exigência pelos chamados soft skills (aptidões, capacidades que podem ser desenvolvidas, intrínsecas a cada ser humano) resgatando características que nos tornam mais flexíveis, e humanos, como a capacidade de se comunicar de maneira eficaz e empática, a criatividade, a cooperação e, principalmente, a consciência coletiva.
Há uma força muito grande buscando a tecnologia e outra de igual tamanho pressionando pela humanização e pela convivência integrada.
No varejo, já percebemos esta mudança. Atender um cliente hoje vai infinitamente além de ser simpático, atento, gentil e vender no final. A compra ou venda de produtos está ficando para trás. Os clientes estão buscando experiência, engajamento, informação, curadoria, aconselhamento. Agilidade, compra sem atrito e comodidade ficam a cargo da tecnologia, do mobile, do e-commerce e da jornada integrada de canais e mídias. A troca, a inteligência da informação, as vantagens da aquisição e a razão da compra ficam no contato humano: com consultores de venda, com os amigos, nas recomendações e “curtidas”, no alinhamento com os propósitos da empresa. No final, o cliente quer experimentar aquilo que seja positivo, consuma menor tempo possível e entregue o valor que ele busca.
Há uma simbiose entre o uso da tecnologia e a experiência promovida pelas pessoas e o contato humano. E esta mistura precisa entregar uma sensação final positiva em todos os segmentos.
Na maior parte das palestras da NRF Retail’s Big Show 2019 houve uma explosão das diversas formas do uso da tecnologia, mas com alerta frequente sobre a necessidade da humanização combinada. A tecnologia e seu uso não são o motivo principal de sua aplicação. A razão está no atendimento das necessidades dos clientes e na promoção da experiência. O show, o encantamento e o engajamento ficam a cargo da inovação no visual das lojas, nos detalhes e, principalmente, em como as pessoas se sentem vivendo aquele momento.
Por esta razão, o profissional que vai atuar no varejo, nos próximos anos, deverá ter em seu currículo outros tipos de habilidades, principalmente ligadas às sociais e de comunicação. E os soft skills serão mais difíceis de encontrar do que parece. As empresas precisarão de pessoas que gostem de pessoas. Habilidades técnicas e de produtos serão mais facilmente ensinadas e treinadas ou substituídas por processos tecnológicos. Já as habilidades humanas, da personalidade de cada um, continuarão sendo bastante complicadas de automatizar, ao que parece.
O novo varejo pressupõe uma combinação de tecnologia com gente e abre uma série de reflexões sobre o futuro do trabalho, da vida em sociedade e da integração dos 3 C’s: comunidade, cliente e colaborador.
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