Omnichannel: 60% já consomem de forma híbrida, e buscam explorar o varejo sem fronteiras entre o virtual e o físico

Vantagens financeiras, qualidade dos produtos e facilidades aparecem como principais motivo para boa avaliação, diz pesquisa

No ramo do varejo, inclusive o farmacêutico, o sistema omnichannel e as compras de forma híbrida se destacam.

Isto porque, impulsionada pela pandemia, a digitalização das empresas aconteceu de forma acelerada, e ampliou, assim, o leque de canais de compra disponibilizados às pessoas durante sua jornada de consumo.

Com isso, a quantidade de brasileiros que passaram a consumir de forma híbrida já é de 60%.

Sendo que 16% do público afirma ter estreado, assim, nas compras online em 2020.

E a omnicanalidade ganhou ainda mais destaque na missão de estreitar a relação entre o consumidor e as marcas.

Atentas a esse movimento, muitas empresas têm usado a tecnologia para compreender o comportamento dos clientes e personalizar esse relacionamento.

E o resultado tem sido positivo: pelo menos para 34% dos consumidores que afirmaram ter tido só experiências de compras positivas nos últimos meses e para os 43% disseram que tiveram mais experiências positivas que negativas, como revelou a pesquisa “A opinião do consumidor sobre experiências omnichannel”, realizada pela All iN Social Miner , em parceria com a Opinion Box.

Para a maioria dos compradores, as vantagens financeiras motivaram essa boa avaliação.

Mas a boa qualidade dos produtos, facilidades, além de boas condições de frete, prazo de entrega e atendimento/comunicação por parte da empresa também foram mencionadas como benefícios durante a experiência de compra.

Mas para compreender o comportamento das pessoas dentro da jornada de compra, é fundamental, contudo, observar também o que as levou a considerar a experiência negativa.

No topo da lista levantada pela Social Miner aparece o valor do frete (31%).

Seguido por prazos de entrega ruins, que tornaram a experiência desagradável para 18% dos clientes.

Lojas online X Lojas físicas

Sobre o frete não precisar pagar pela entrega é a principal motivação para 49% dos entrevistados que preferem comprar em lojas físicas.

48% afirmaram que optam por essa modalidade de compra por poder ver/sentir o produto.

E 47% por não precisa,r contudo, esperar para receber o produto.

Já os que preferem comprar online afirmam recorrer aos comércios virtuais por achar mais barato (48%), por encontrar melhores ofertas e promoções (48%).

E também por considerar mais fácil pesquisar preços e produtos (47%).

Pensando tanto nas lojas físicas quanto nas online, sob o ponto de vista do consumidor em relação ao que ele espera dos varejistas, ofertas relevantes, condições justas no frete e uma boa reputação se destacam, como podemos ver no gráfico:

Dessa maneira, o futuro é das compras híbridas, com vários canais de compra disponíveis, é uma jornada única.

O que o consumidor espera de uma jornada omnichannel?

40% dos consumidores consideram muito importante.

Por exemplo, o simples fato de, ao entrarem em um site e não encontrarem o produto que querem, serem direcionados pela própria marca a uma loja mais próxima onde podem encontrar o item que desejam.

Parece simples, mas é um detalhe que reforça ao cliente que a necessidade dele importa para a empresa, e que ele pode obter o que procura no ambiente on ou offline.

57% do público considera importante poder usar nas lojas físicas os cupons de desconto que são dados no site ou aplicativo da marca.

Para 80%, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas é importante ou muito importante.

A personalização na entrega de promoções e conteúdos é, para 76%, no mínimo importante.

E o acesso à informação também é, portanto, no mínimo importante para 83%.

De acordo com o  head de produto da Social Miner & All iN, Ricardo Rodrigues, o cliente não separa a loja virtual da loja física.

Para ele, é a mesma marca, é a mesma coisa. “O consumidor quer explorar o varejo sem fronteiras entre o virtual e o físico”, conclui.

O que mudou no comportamento do consumidor com a pandemia? 

Fonte: Social Miner

Foto: Shuttersrtock

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