Pelo que tudo indica, essa tendência global continuará em 2022 com empresas prometendo entregar em um tempo mais reduzido que os concorrentes, explica o colunista do Guia da Farmácia, Olegário Araújo
O ano de 2020 foi definitivamente acelerou as tendências. Segurança, proteção e conveniência caminharam juntas e as farmácias tiveram que implementar ou aprimorar o e-commerce, vendas por WhatsApp, o uso de aplicativo de terceiros etc.
Indiscutivelmente esse período de pandemia consolidou, pelo menos nos grandes centros urbanos, o uso de aplicativos como Ifood, Rappi, Cornershop, entre outros. Essas empresas fizeram grandes investimentos e estiveram presentes na mídia, nas mentes e bolsos das pessoas. Em abril de 2021, a matéria de capa da Isto é Dinheiro foi o Ifood, com o título da entrega 4.0 e, em novembro, a revista Exame divulgava o “segredo” do Rappi para fazer entregas em 10 minutos. A hiper conveniência tem sido um tema central na estratégia de marketing das empresas e o termo consta inclusive de apresentações com investidores. Pelo que tudo indica, essa tendência global continuará em 2022 com empresas prometendo entregar em um tempo mais reduzido que os concorrentes. Claro que há “diferentes Brasis” e não podemos generalizar e o avanço da estratégia de hiper conveniência é priorizada em regiões de alta densidade demográfica e maior poder aquisitivo.
O avanço desses aplicativos foi muito rápido. Desde o início da pandemia, a única certeza é de que não se poderia perder clientes. Teve varejista que comprou startup de entrega e se recusava a participar dos aplicativos de terceiros e mudaram de opinião depois de algum tempo. Há aqueles que afirmam que fizeram bons acordos. Há duas questões que considero central nas discussões sobre aplicativos de delivery de terceiros:
1 – De quem é o cliente.
2 – Como essa operação impacta na rentabilidade da empresa.
De quem é o cliente?
Pelo que se sabe, as negociações continuam em curso. Há varejistas que afirmam que incluíram em seus contratos o acesso essas informações que são vitais para o negócio no sentido de conhecer o consumidor/shopper, seu comportamento de compra e hábitos de consumo. A premissa aqui é que o varejista já tenha ou esteja desenvolvendo, as ferramentas com foco na gestão do relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management), junto com uma cultura de análise de dados e ações de marketing personalizadas.
Há varejistas que, para atrair clientes, negociaram com essas empresas que a entrega seria feita por eles. Há duas questões centrais: 1) ter acesso à informação dos clientes; 2) garantir a melhor experiência do cliente com a entrega.
Enfim, todos estamos aprendendo. O fato é que a era de serviços no varejo veio para ficar, junto com a hiper conveniência. Cabe relembrar que a tecnologia é um meio para atender as necessidades e desejos dos clientes. É fundamental colocar o seu cliente no centro das decisões e saber e entender o que é realmente importante para ele.
Como essa operação impacta na rentabilidade da empresa?
Este é também um ponto muito crítico. Tendo como base o fato de que muitos varejistas estabeleceram parcerias com esses aplicativos de entrega, podemos concluir que atrair e reter clientes é um fato. A pergunta que não quer calar: é rentável? Eu desconheço informações públicas que abordem este aspecto. Alguns defendem que não se pode olhar apenas para a rentabilidade e ter uma perspectiva mais sistêmica sobre o tema, defendendo que é um caminho para manter a base de clientes e atrair novos. Uma recomendação que foi dada durante um evento do FGVcev que coordenei, foi dada por Sandro Benelli, conselheiro de empresas e ex CEO de empresas de varejo, que recomendou o uso de um DRE – Demonstrativo de Resultado do Exercício focado para este tipo de operação e assim monitorar o impacto no resultado.
Se você já tem a parceria ou está para estabelecer, aproveite a oportunidade para incluir na negociação o acesso a informações de clientes e não clientes como perfil, hábitos de compra e consumo, suas preferências em termos locais de compra e veja quais oportunidades sua organização tem para aumentar a satisfação dos clientes com a sua empresa e expandir a base de clientes. Faça uso da inteligência artificial que essas empresas estão investindo em benefício do seu negócio!
Compras sem atrito: como garantir uma experiência fluida na farmácia?
Fonte: Cofundador da Inteligência360, pesquisador do FGVcev – Centro de Excelência em Varejo da FGV EAESP, conselheiro da Pricefy e Local.e e colunista do Guia da Farmácia, Olegário Araújo.
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