O público sênior precisa de um atendimento diferenciado nas farmácias para ajudá-los na hora da compra. Para isso é preciso conhecê-los
O público sênior está cada vez mais ativo, conectado e exigente com seus produtos e serviços, inclusive nas farmácias. Por isso, é necessário se adaptar a esse perfil para fidelizá-lo, com mix, atendimento e pós-venda impecáveis.
Assim, para garantir um melhor atendimento, o fundador SeniorLab mercado & consumo 60+ e diretor do Aging2.0 Brasil, Martin Henkel, mostram o perfil do público sênior em farmácias e dão orientações para melhorar o atendimento:
Orientações de atendimento
- Use frases simples e afirmativas;
- Não use gírias;
- Fale sem gritar, pausadamente e sem ser lento;
- Ouça com paciência e respeite o ritmo de resposta;
- Fale olhando nos olhos e repita pontos importantes;
- Anote os valores, nomes, princípios ativos em um papel e entregue (cotação de preço ou dúvida sobre medicamento);
- Lembre-se de que ambientes com ruídos dificultam o entendimento.
Perfil das compras
- Escolhas ponderadas;
- 70% não compram por impulso;
- Os novos 60+ não são mais tão fiéis;
- A lealdade tem de ser bilateral;
- Comprar precisa ser prazeroso;
- Baixa tolerância ao mau atendimento;
- O preço é importante, mas não é o único atributo;
- Comprar é estreitar relações;
- Alta expectativa (atendimento/paciência e qualidade).
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Fonte: Guia da Farmácia
Foto: Shutterstock
