Sou distribuidor e enviei 50 caixas a um cliente, mas ele pediu cinco caixas. O medicamento tem controle de temperatura, porém ele não viu no ato. Posso recusar essa devolução?
Como profissional da saúde temos como responsabilidade garantir que o paciente receba os medicamentos de forma íntegra, garantindo a eficácia e segurança do produto. Entretanto, do outro lado temos o cliente, ao qual precisamos fidelizá-lo, garantindo que esteja satisfeito com o serviço prestado e atender todos os requisitos da Lei do Consumidor.
No primeiro caso, sobre recusar uma devolução se ela não for feita no ato da entrega, a RDC nº 44/2009 artigo 35 parágrafo 3º diz que ”Para todos os produtos que exigem armazenamento em temperatura abaixo da temperatura ambiente, devem ser obedecidas as especificações declaradas na respectiva embalagem, devendo a temperatura do local ser medida e registrada diariamente”.
Conforme RDC nº 802/1998, os produtos devolvidos apenas poderão voltar ao estoque para a venda se as embalagens estiverem em embalagens originais fechadas e os lacres intactos, o período remanescente até o fim do prazo de validade for aceitável, os medicamentos estiverem armazenados ou manuseados de forma adequada e os produtos forem examinados pelo farmacêutico responsável com avaliação que atenda à natureza do produto.
Então para garantir que o produto esteve dentro da temperatura estabelecida pelo fabricante pode ser solicitado ao cliente um relatório do controle de temperatura constando a mesma em o produto foi submetido, validado pelo responsável técnico do estabelecimento. Se a mercadoria tiver suas propriedades preservadas e a distribuidora esteja de acordo, é possível receber a devolução do produto.
Nos casos de devolução, o distribuidor também deve estar atento ao transporte dos produtos sujeitos a controle de temperatura, e orientar o cliente sobre as especificações técnicas de como e quais embalagens são necessárias para o transporte, se será necessário a utilização de gelo rígido. Em caso positivo, deve-se informar a litragem e a quantidade conforme validação realizada, e direcionar o transporte para a transportadora qualificada pelo distribuidor.
Sobre o segundo caso, onde o erro partiu do distribuidor, o mesmo deve seguir e respeitar a Lei nº 8078/ 1990 que dispõe sobre a proteção do consumidor, e acatar a devolução do produto. Devem ser avaliadas as condições ao qual o produto foi mantido, a fim de preservar suas propriedades. Pode ser solicitado ao cliente também um relatório constando a temperatura ao qual o produto foi submetido, validado pelo responsável técnico.
Somente após avaliação do farmacêutico responsável técnico, o distribuidor poderá decidir se os produtos retornam à venda ou se serão segregados em área específica para, posteriormente, serem descartados da forma adequada.
